在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的時(shí)代，如何使企業(yè)集團(tuán)管理在全球化的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)并持久不衰，一個(gè)重要的衡量指標(biāo)就是組織的績(jī)效。企業(yè)集團(tuán)管理作為贏利性機(jī)構(gòu)，提升組織績(jī)效是第一要?jiǎng)?wù)。而組織績(jī)效與企業(yè)集團(tuán)管理每位員工的工作績(jī)效有著直接的關(guān)系，因此如何提高員工的工作績(jī)效是事關(guān)企業(yè)集團(tuán)管理生存和發(fā)展的重大課題。員工自身的情緒管理對(duì)工作績(jī)效有著重要的影響，使得情緒管理逐漸成為企業(yè)集團(tuán)管理管理的重要內(nèi)容，同時(shí)企業(yè)集團(tuán)管理員工的情緒管理與工作績(jī)效的關(guān)系逐漸成為人力資源管理者關(guān)注的熱點(diǎn)問題之一。
一、情緒管理及其相關(guān)研究
1、情緒的界定
情緒源于心理學(xué)，普通心理學(xué)將其定義為：“情緒是指伴隨著認(rèn)知和意識(shí)過程產(chǎn)生的對(duì)外界事物的態(tài)度，是對(duì)客觀事物和主體需求之間關(guān)系的反應(yīng)。是以個(gè)體的愿望和需要為中介的一種心理活動(dòng)。”認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，情緒是思維的基礎(chǔ)，而且人進(jìn)行判斷、推理、決策等一系列活動(dòng)都要有賴于情緒。情緒是先于認(rèn)知發(fā)展的，情緒處于大腦中更加重要的部位，幾乎對(duì)所有心理功能都有影響�！禘Q情商》中將情緒定義為“情緒是指感覺以及其特有的思想、生理與心理的狀態(tài)以及相關(guān)的行為傾向”。
2、情緒管理理論情緒管理概念
是美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)博士戈?duì)柭?995年出版的《情緒智商》一書中提出的，是指?jìng)�(gè)體和群體對(duì)自身情緒和他人情緒的認(rèn)識(shí)、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動(dòng)和控制，充分挖掘和培植個(gè)體和群體的情緒智商、培養(yǎng)駕馭情緒的能力，從而確保個(gè)體和群體保持良好情緒的狀態(tài)，并由此產(chǎn)生良好管理效果的一種管理手段。在情緒管理的理論中，影響最大的主要有以下三種觀點(diǎn)：Mayer和Salovey的情緒智力理論。Mayer和Salovey于1990年首先提出情緒管理能力的大小可以由情緒智力來(lái)測(cè)量，并提出三因素情緒智力模型，該模型包括評(píng)估和表達(dá)情緒的能力、調(diào)節(jié)情緒的能力以及運(yùn)用情緒信息的能力。1997年他們進(jìn)一步提出了情緒智力的四因素理論模型，包括知覺自我情緒能力、知覺他人情緒能力、情緒思維的能力和成熟監(jiān)察情緒的能力，并確定了情緒智力的四個(gè)維度：情緒感知和表達(dá)能力、情緒促進(jìn)思維的能力、情緒理解能力和情緒管理能力。2004年他們?cè)谥暗难芯可闲拚怂囊蛩氐那榫w智力模型，強(qiáng)調(diào)情緒的知覺、情緒的整合、情緒的理解和情緒管理分別是情緒智力的四個(gè)級(jí)別。1998年Goleman在《工作中的情緒智力》一書中，將情緒智力研究的范圍縮小到工作場(chǎng)所，并將之前提出的理論模型和工作場(chǎng)所的情景結(jié)合起來(lái)，重新解釋并形成了自己的情緒智力理論模型，他把情緒智力分為四個(gè)方面：認(rèn)識(shí)自己情緒的能力、自我管理的能力、理解他人情緒的能力和管理好人際關(guān)系的能力。
Bar-On的情緒智力理論模型。Bar-On認(rèn)為情緒智力是“一系列影響個(gè)人成功應(yīng)對(duì)環(huán)境需求和壓力的能力非認(rèn)知能力、勝任力和技能”。情緒智力會(huì)影響到一個(gè)人在生活中能否取得成功，以及人的心理健康。Bar-On提出的情緒智力理論模型由五大維度構(gòu)成，分別是：個(gè)體內(nèi)部成分、人際成分、適應(yīng)性成分、壓力管理成分以及一般心境成分。
二、情緒管理對(duì)工作績(jī)效的影響研究
1、工作績(jī)效的界定
績(jī)效是衡量現(xiàn)代企業(yè)集團(tuán)管理目標(biāo)完成程度的核心標(biāo)準(zhǔn)，也是人力資源管理學(xué)和組織心理學(xué)領(lǐng)域中所要研究的重要內(nèi)容。伴隨著企業(yè)集團(tuán)管理組織結(jié)構(gòu)的日益扁平化傾向，以及工作崗位和職責(zé)進(jìn)一步復(fù)雜化和模糊化，績(jī)效不再是一個(gè)單維的概念�？�(jī)效包括行為和結(jié)果。行為由從事工作的人表現(xiàn)出來(lái)，將工作任務(wù)付諸實(shí)施。行為不僅僅是結(jié)果工具，行為本身也是結(jié)果，是為完成工作任務(wù)所付出的腦力和體力的結(jié)果，并且能與結(jié)果分開判斷。本研究認(rèn)為，在企業(yè)集團(tuán)管理管理的具體實(shí)踐中應(yīng)使用較為寬泛的績(jī)效概念，即績(jī)效是綜合行為和結(jié)果的兩個(gè)方面。優(yōu)秀的員工績(jī)效，不僅取決于工作完成的結(jié)果，還取決于工作當(dāng)中所有的行為或素質(zhì)。
績(jī)效的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：多因性、多維性和動(dòng)態(tài)性。其中，多因性是由于個(gè)體的工作績(jī)效差異是由多種因素決定的。比如，人格對(duì)工作績(jī)效中的周邊績(jī)效產(chǎn)生直接的影響，或者通過與周邊績(jī)效的相互作用對(duì)整體工作績(jī)效產(chǎn)生影響。動(dòng)態(tài)性主要體現(xiàn)在傳統(tǒng)的組織的邊界概念不斷被打破，組織成員的溝通與交流，決策與創(chuàng)新機(jī)制也隨之發(fā)生變化，呈現(xiàn)出動(dòng)態(tài)性的特征。與組織的動(dòng)態(tài)性相適應(yīng)，對(duì)員工以及管理者的工作績(jī)效的管理和評(píng)估，也呈現(xiàn)出動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。多維性主要表現(xiàn)在績(jī)效是一個(gè)多維結(jié)構(gòu)，觀察和測(cè)量的角度不同，其結(jié)果也會(huì)不同。
2、情緒管理對(duì)工作績(jī)效的影響
員工情緒管理的能力對(duì)工作績(jī)效有顯著影響，主要表現(xiàn)在：具有較高情緒管理能力的員工會(huì)對(duì)其工作績(jī)效產(chǎn)生正面的效應(yīng)。這類型員工可以很好地管理和控制自己的情緒，這樣在工作中可以實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)，以積極的情緒完成工作任務(wù)，較好地達(dá)成其工作績(jī)效。而情緒管理能力相對(duì)較弱的員工，在工作中遇到挫折或困難的時(shí)候，由于情緒管理不當(dāng)反而會(huì)導(dǎo)致工作績(jī)效的降低。具體影響體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
(1)具有較高情緒管理能力的員工可以塑造出高情商的團(tuán)隊(duì)。伴隨著企業(yè)集團(tuán)管理員工的知識(shí)化和專業(yè)化，企業(yè)集團(tuán)管理工作中員工彼此的依賴性逐漸增強(qiáng)。情緒管理能力強(qiáng)的員工可以很好地識(shí)別其他員工的情緒，更好地適應(yīng)工作環(huán)境，并建立員工之間廣泛的協(xié)作關(guān)系。通過不斷提高員工的情緒管理能力，可以進(jìn)一步改進(jìn)員工之間彼此的工作方式，使員工在彼此配合、互相激勵(lì)的環(huán)境中發(fā)揮其智慧才干和創(chuàng)造性，從而塑造出高情商的工作團(tuán)隊(duì)。
(2)具有較高情緒管理能力的員工可以提升顧客滿意度。顧客滿意度是員工績(jī)效評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)之一。情緒管理能力強(qiáng)的員工能更好地了解和分析顧客的需求，從顧客的角度出發(fā)，切實(shí)地維護(hù)顧客的權(quán)利，為顧客解決難題。因此，當(dāng)情緒管理能力強(qiáng)的員工面臨顧客投訴等問題的時(shí)候，他們能很好地控制和調(diào)節(jié)自己的情緒，認(rèn)真負(fù)責(zé)地解決問題，并長(zhǎng)久地贏得顧客的信任和滿意。
(3)具有較高情緒管理能力的員工可以促進(jìn)企業(yè)集團(tuán)管理成長(zhǎng)和發(fā)展。伴隨著企業(yè)集團(tuán)管理的發(fā)展，新知識(shí)和新技術(shù)的引入對(duì)每一個(gè)員工都提出了新的挑戰(zhàn)，這樣會(huì)導(dǎo)致員工心理壓力的增加，甚至?xí)䦟⑶榫w的不適的狀況帶入到工作當(dāng)中，從而分散員工注意力，形成操作失誤等問題，影響企業(yè)集團(tuán)管理的發(fā)展。但是，情緒管理能力強(qiáng)的員工可以利用其更為精準(zhǔn)的認(rèn)知情緒，較好地吸收外部信息來(lái)創(chuàng)造性地解決企業(yè)集團(tuán)管理成長(zhǎng)中所面臨的各種問題。因此，通過提升員工的情緒管理能力可以減少員工的情緒壓力，使員工集中注意力，以更好的情緒投入工作，減少?zèng)Q策和操作性錯(cuò)誤，從而避免給企業(yè)集團(tuán)管理帶來(lái)不必要的損失。
