【管理故事】簡單的方法
M飯店的副總經(jīng)理達吾接到顧客的投訴。顧客反映自己是這家飯店的�？�，但每次來飯店的時候仍被當做是第一次來，這就很難讓他們有賓至如歸的感覺。
達吾馬上找到了管理部門，要求負責人為曾經(jīng)來過飯店的顧客單獨建立一套電腦程序。但是負責人面露難色地說：“如果要建立這樣一套系統(tǒng)，至少需要500萬美元的經(jīng)費和3年以上的時間。”
“……”
聽到這樣的答復，達吾也無可奈何，一時語塞了。
幾周后，達吾到加利福尼亞出差，住在當?shù)氐腉飯店。進入飯店大廳后，門衛(wèi)比爾熱情地迎接了他。達吾幾年前就見過這個職員，比爾接過行李后，前臺的女職員同樣十分熱情。
女職員面帶親切的微笑，對達吾說道：“您好，達吾先生，歡迎您再次光臨G飯店。”
達吾問女職員，為什么知道自己以前曾經(jīng)來過這家飯店。
女職員解釋道：客人進入飯店后，比爾會迎接客人，如果是比爾第一次見的客人，比爾就會問客人：“您好，貴姓?您來過我們飯店嗎?”如果客人回答曾經(jīng)來過，比爾把客人介紹給前臺的小姐時，就會摸一下自己的臉，意思就是：“這位客人曾經(jīng)來過!”
然后，女職員叫來了服務(wù)員。
“這位是達吾先生，今天晚上要住在我們飯店的克里斯托房間。”
女職員一邊說，一邊輕輕摸了摸自己的臉頰。服務(wù)員馬上就看出了女職員的意圖，說道：“您好，達吾先生，很高興再次為您服務(wù)，我感到非常榮幸!”
G飯店職員們之間默契的配合讓達吾很受感動，他們沒有花費幾百萬美元建立計算機系統(tǒng)，只是靠一個摸臉頰的簡單方法就讓老顧客有了賓至如歸的感覺。
