第一章 總則
第一條為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)健康發(fā)展和和諧社會(huì)建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本省實(shí)際，制定本條例。
第二條消費(fèi)者在本省行政區(qū)域內(nèi)為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受本條例保護(hù)。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者(以下統(tǒng)稱為經(jīng)營(yíng)者)應(yīng)當(dāng)遵守本條例。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第三條消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)實(shí)行經(jīng)營(yíng)者自律、社會(huì)監(jiān)督和國(guó)家保護(hù)相結(jié)合的原則。
經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)信的原則。
第四條本條例由縣級(jí)以上人民政府組織實(shí)施。
縣級(jí)以上工商行政管理部門及其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自職責(zé)，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
有關(guān)行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)督促本行業(yè)經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)、加強(qiáng)自律，制定的行業(yè)規(guī)范不得含有損害消費(fèi)者合法權(quán)益的內(nèi)容。
第五條任何單位和個(gè)人有權(quán)對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行監(jiān)督。
大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。
第二章消費(fèi)者的權(quán)利
第六條消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供合格的商品和服務(wù)。
第七條消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)了解商品或者服務(wù)的真實(shí)情況及交易條件。
消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證、使用說(shuō)明、購(gòu)貨發(fā)票、售后服務(wù)等相關(guān)信息、憑證。有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用、標(biāo)準(zhǔn)、形式、檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告、維修服務(wù)記錄、發(fā)票等相關(guān)信息、憑證。
第八條消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣有權(quán)得到尊重。
第九條消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害時(shí)，有權(quán)檢舉、投訴、申訴、提起訴訟，有權(quán)獲知處理結(jié)果。
第十條消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依法予以賠償、承擔(dān)其他法律責(zé)任。
第十一條消費(fèi)者在商品交易市場(chǎng)、展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)等場(chǎng)所購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償，也可以向主辦者、舉辦者、柜臺(tái)出租者要求賠償。
第三章經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)
第一節(jié) 一般規(guī)定
第十二條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)履行法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)。
經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定或者經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者作出承諾的，按照約定或者承諾履行，但約定或者承諾違反法律、法規(guī)的規(guī)定或者有損消費(fèi)者合法權(quán)益的除外。
第十三條經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)商品或者服務(wù)作虛假宣傳或者在業(yè)務(wù)宣傳和推廣中設(shè)置消費(fèi)陷阱，欺詐消費(fèi)者。
經(jīng)營(yíng)者通過(guò)廣播、電視、報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)、郵購(gòu)等方式銷售商品或者提供服務(wù)的，所作的宣傳說(shuō)明應(yīng)當(dāng)與其銷售的商品或者提供的服務(wù)相一致。
第十四條經(jīng)營(yíng)者擬訂的格式合同、商業(yè)廣告、店堂告示、服務(wù)指南、購(gòu)物憑證、互聯(lián)網(wǎng)頁(yè)面等含有下列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效：
(一)增加消費(fèi)者的義務(wù)或者讓消費(fèi)者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)的義務(wù);
(二)排除、限制消費(fèi)者依法變更、解除合同的權(quán)利;
(三)排除、限制消費(fèi)者依法請(qǐng)求支付違約金、損害賠償?shù)臋?quán)利;
(四)排除、限制消費(fèi)者依法選擇調(diào)解、申訴或者提起訴訟解決爭(zhēng)議的權(quán)利;
(五)減輕、免除其侵害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任;
(六)其他對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。
第十五條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照和其他行政許可證照。
商品交易市場(chǎng)主辦者、展銷會(huì)舉辦者、場(chǎng)地和柜臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置公布監(jiān)督投訴機(jī)構(gòu)的電話、地址，督促商品交易市場(chǎng)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者、參展者、場(chǎng)地和柜臺(tái)的使用者懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照和其他行政許可證照。
經(jīng)營(yíng)者通過(guò)廣播、電視、報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)、郵購(gòu)等方式銷售商品或者提供服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)將經(jīng)營(yíng)者名稱、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)范圍、營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼、購(gòu)買條件、聯(lián)系方式等告知消費(fèi)者。
第十六條經(jīng)營(yíng)者不得違背消費(fèi)者意愿搭售商品、提供服務(wù)，不得擅自增加服務(wù)項(xiàng)目或者附加其他條件。
經(jīng)營(yíng)者無(wú)正當(dāng)理由，不得拒絕或者延誤向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)。
經(jīng)營(yíng)者不得設(shè)定最低消費(fèi)數(shù)額，不得以消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的數(shù)量、用途等為由拒絕履行法定義務(wù)。
第十七條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)使用合格的計(jì)量器具，以法定計(jì)量單位作為結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，保證計(jì)量結(jié)果準(zhǔn)確。
經(jīng)營(yíng)者不得將包裝物計(jì)入商品的凈含量，不得短缺數(shù)量，不得拒絕消費(fèi)者復(fù)核計(jì)量結(jié)果。
第十八條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確。
經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)以外強(qiáng)制加價(jià)銷售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何標(biāo)價(jià)外的費(fèi)用。
第十九條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者出具發(fā)票，需要保修的商品提供保修憑證，并不得加收任何費(fèi)用;不得以收據(jù)、保修憑證等代替發(fā)票。
第二十條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境，其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、服務(wù)設(shè)施、店堂裝潢、商品陳列等應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的，應(yīng)當(dāng)設(shè)置警示標(biāo)志，并采取相應(yīng)的防范措施。
經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所采用的安全監(jiān)控措施，不得侵害消費(fèi)者的隱私權(quán)。
第二十一條經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即停止銷售商品或者提供服務(wù)，報(bào)告當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾淼扔嘘P(guān)行政部門，并通過(guò)大眾傳播媒介、店堂告示或者其他方式及時(shí)、有效地告知消費(fèi)者，召回該商品或者對(duì)已提供的服務(wù)采取補(bǔ)救措施。
商品召回或者服務(wù)補(bǔ)救的費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。
第二十二條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和省的規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退(以下簡(jiǎn)稱“三包”)或者其他責(zé)任。
商品在包修責(zé)任期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更換或者退貨的責(zé)任，并不得收取折舊費(fèi)及其他費(fèi)用。
經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)包換責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換相同型號(hào)、規(guī)格的商品;經(jīng)營(yíng)者無(wú)相同型號(hào)、規(guī)格商品的，消費(fèi)者可以要求退貨，經(jīng)營(yíng)者不得收取折舊費(fèi)及其他費(fèi)用。
經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)包退責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)一次退清貨款，不得收取折舊費(fèi)及其他費(fèi)用。
第二十三條經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的修理、更換、重作、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。
前款所稱故意拖延或者無(wú)理拒絕，包括下列情形：
(一)經(jīng)營(yíng)者自接到消費(fèi)者提出履行義務(wù)的要求或者有關(guān)行政部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理爭(zhēng)議的通知之日起5日內(nèi)不作答復(fù);
(二)經(jīng)營(yíng)者在承諾履行義務(wù)后5日內(nèi)或者在消費(fèi)者同意的期限內(nèi)不履行承諾義務(wù);
(三)經(jīng)營(yíng)者逾期未履行有關(guān)行政部門作出的處理決定或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)作出的調(diào)解協(xié)議。
第二十四條經(jīng)營(yíng)者以促銷方式提供獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者免費(fèi)服務(wù)等的，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，不得免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、更換、重作、補(bǔ)足商品數(shù)量、賠償損失等責(zé)任。
第二十五條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得要求消費(fèi)者提供與消費(fèi)無(wú)關(guān)的個(gè)人信息。
未經(jīng)消費(fèi)者同意，經(jīng)營(yíng)者不得將消費(fèi)者的姓名、性別、職業(yè)、年齡、住址、身份證號(hào)碼、學(xué)歷、聯(lián)系方式、婚姻狀況、工作單位、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、指紋、血型、病史等個(gè)人信息及其家庭的有關(guān)信息向第三人披露或者用于其他用途。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第二節(jié) 特別規(guī)定
第二十六條從事供電、供水、供氣、通信、郵政、有線電視、城市公共客運(yùn)、殯葬等公用事業(yè)和其他依法具有獨(dú)占地位的經(jīng)營(yíng)者，提供的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。沒(méi)有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合雙方約定。
經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公示依法核定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并按照公示的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得強(qiáng)制收取預(yù)付款，不得擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或者提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)者提供有償服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)事先征得消費(fèi)者同意，不得強(qiáng)制收費(fèi)。
經(jīng)營(yíng)者使用的計(jì)量器具必須經(jīng)法定或者授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定合格，對(duì)計(jì)量器具及有關(guān)設(shè)備應(yīng)當(dāng)定期檢查維護(hù)。
經(jīng)營(yíng)者不得限定消費(fèi)者在其指定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所購(gòu)買商品或者接受服務(wù)。
第二十七條醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供診療服務(wù)，因使用不合格藥品、不合格醫(yī)療器械或者違反醫(yī)療管理法律、法規(guī)和診療技術(shù)規(guī)范損害患者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。構(gòu)成醫(yī)療事故的，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員不得給患者使用與診療護(hù)理無(wú)直接關(guān)系的藥品或者進(jìn)行無(wú)直接關(guān)系的檢查、檢驗(yàn)。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供診療護(hù)理服務(wù)應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)，按照依法核定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并向患者出具載明收費(fèi)明細(xì)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及金額的清單、收據(jù)或者發(fā)票。不得自立、分解項(xiàng)目收費(fèi)或者提高標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，違反規(guī)定收取的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)退還患者。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)依法維護(hù)患者在接受醫(yī)療服務(wù)中的知情權(quán)、隱私權(quán)。對(duì)患者或者其直系親屬、監(jiān)護(hù)人查閱、復(fù)印處方箋、住院志、醫(yī)囑單、檢驗(yàn)檢查報(bào)告、手術(shù)及麻醉記錄單等病歷資料提供方便;未經(jīng)患者或者其直系親屬、監(jiān)護(hù)人同意，不得公開(kāi)患者病情。
第二十八條美容、美發(fā)、保健業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)使用符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用品，保證服務(wù)安全和服務(wù)質(zhì)量，并事先向消費(fèi)者明示或者與消費(fèi)者約定美容、美發(fā)、保健效果，告知消費(fèi)者注意事項(xiàng)。達(dá)不到約定效果的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求予以重作或者退還已收取的費(fèi)用;給消費(fèi)者造成人身傷害以及其他不良后果的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
第二十九條 食品經(jīng)營(yíng)者不得經(jīng)營(yíng)有毒、有害、變質(zhì)以及超過(guò)保質(zhì)期的食品;不得使用有毒、有害物質(zhì)對(duì)食品進(jìn)行保鮮、拋光、著色、熏烤等加工處理和包裝。
從事餐飲、娛樂(lè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，提供的食品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合衛(wèi)生、安全要求;不符合衛(wèi)生、安全要求，給消費(fèi)者造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法賠償損失。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明示其提供食品和服務(wù)的價(jià)格，不得拒絕消費(fèi)者自帶酒水、飲料飲用，不得收取開(kāi)瓶費(fèi)等不合理費(fèi)用。
第三十條商品房經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以書(shū)面形式向消費(fèi)者明示商品房的準(zhǔn)確地址、建筑結(jié)構(gòu)、建筑面積、套內(nèi)面積和共用分?jǐn)偨ㄖ娣e、裝飾標(biāo)準(zhǔn)、外部環(huán)境、公用設(shè)施、計(jì)價(jià)方式、付款方式、交付日期、產(chǎn)權(quán)辦理等情況。
經(jīng)營(yíng)者不得有下列行為：
(一)隱瞞未取得商品房預(yù)售許可證事實(shí)或者提供虛假的商品房預(yù)售許可證預(yù)售商品房;
(二)將未經(jīng)竣工驗(yàn)收或者驗(yàn)收不合格的商品房交付使用;
(三)使用的建筑、裝飾材料造成室內(nèi)環(huán)境污染指數(shù)嚴(yán)重超標(biāo);
(四)商品房買賣合同訂立后，未經(jīng)買受人同意將該房屋抵押、出賣給第三人或者隱瞞所售房屋已經(jīng)抵押或者出賣的事實(shí)再次出售。
經(jīng)營(yíng)者有下列行為之一的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，消費(fèi)者要求退房的，應(yīng)當(dāng)退房：
(一)擅自變更規(guī)劃、設(shè)計(jì)，導(dǎo)致商品房質(zhì)量、面積、結(jié)構(gòu)、朝向、樓層、交付時(shí)間等與合同約定不符;
(二)商品房外部環(huán)境以及其他配套設(shè)施與經(jīng)營(yíng)者的承諾不相符;
(三)未在合同約定的期限內(nèi)為買受人辦妥房屋、土地權(quán)屬手續(xù)。
經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行國(guó)家規(guī)定和合同約定的房屋維修義務(wù)。在包修責(zé)任期內(nèi)，房屋出現(xiàn)滲漏、開(kāi)裂等質(zhì)量缺陷，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、更換、賠償損失等責(zé)任，因消費(fèi)者裝修或者使用不當(dāng)造成的除外。
第三十一條住宅裝修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者書(shū)面約定裝修的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量、期限等內(nèi)容，并保證裝修質(zhì)量，按時(shí)完工。由經(jīng)營(yíng)者提供裝飾材料的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面約定裝飾材料的名稱、規(guī)格、等級(jí)、價(jià)格、數(shù)量等，裝飾材料應(yīng)當(dāng)符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合雙方約定。
經(jīng)營(yíng)者違反約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任;必須返工的，應(yīng)當(dāng)在重新約定的時(shí)限內(nèi)完成返工，返工費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。
第三十二條物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行物業(yè)管理合同，接受住宅區(qū)業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督，不得損害業(yè)主利益。業(yè)主大會(huì)有權(quán)按照規(guī)定選擇物業(yè)管理公司;物業(yè)管理公司未按照合同約定提供服務(wù)的，業(yè)主大會(huì)有權(quán)依法解除合同。
第三十三條從事非公益性或者非學(xué)歷教育培訓(xùn)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)在招生簡(jiǎn)章、招生廣告中如實(shí)告知課程設(shè)置、師資狀況、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)地點(diǎn)、教學(xué)設(shè)施、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)等信息。
經(jīng)營(yíng)者有下列行為之一的，應(yīng)當(dāng)在受教育者或者其監(jiān)護(hù)人提出退學(xué)要求之日起10日內(nèi)，退還已收取的全部費(fèi)用，并依法承擔(dān)賠償責(zé)任：
(一)不具備合法資格招收受教育者;
(二)在招生簡(jiǎn)章、招生廣告中作虛假宣傳;
(三)以虛構(gòu)的保證就業(yè)等承諾誘使受教育者接受教育;
(四)安排不具備相應(yīng)教師資格的人員從事教學(xué)活動(dòng);
(五)不提供能保障人身安全和符合教學(xué)要求的教學(xué)場(chǎng)所、教學(xué)設(shè)備和設(shè)施;
(六)以不正當(dāng)手段迫使受教育者終止學(xué)業(yè)。
經(jīng)營(yíng)者擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者增加收費(fèi)項(xiàng)目的，應(yīng)當(dāng)在受教育者或者其監(jiān)護(hù)人提出退學(xué)要求之日起10日內(nèi)，退還已收取的全部費(fèi)用，受教育者或者其監(jiān)護(hù)人未要求退學(xué)的，應(yīng)當(dāng)退還多收取的費(fèi)用。
第三十四條 從事保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)如實(shí)向投保人說(shuō)明保險(xiǎn)合同條款內(nèi)容。
經(jīng)營(yíng)者和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在保險(xiǎn)活動(dòng)中，不得有強(qiáng)制、欺詐、隱瞞、誘導(dǎo)等行為。
經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定或者合同約定履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。
第三十五條從事旅游業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者簽訂旅游合同，約定提供的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并按照合同約定的日程、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等提供服務(wù)，不得降低標(biāo)準(zhǔn)，不得強(qiáng)制、誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)。未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得轉(zhuǎn)團(tuán)、并團(tuán)，不得變更合同約定的旅游線路、旅游時(shí)間、游覽景點(diǎn)、交通工具、食宿等級(jí)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，不得增加或者減少服務(wù)項(xiàng)目或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第三十六條從事公路客運(yùn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)按照依法核定的標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，按照客票載明的時(shí)間、班次和車型運(yùn)送消費(fèi)者。無(wú)正當(dāng)理由不得拒載、繞道、改變線路、中途停運(yùn)或者更換車輛。不得超載、中途加價(jià)、中途甩客。
從事航空、鐵路運(yùn)輸、水路運(yùn)輸?shù)慕?jīng)營(yíng)者致使消費(fèi)者不能準(zhǔn)時(shí)出發(fā)或者正點(diǎn)到達(dá)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者并按照有關(guān)規(guī)定妥善處理。
第三十七條從事修理、加工服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者雙方約定提供服務(wù)，按期交貨，保證質(zhì)量。提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者修理、加工所需要的零部件、材料、價(jià)格、期限等情況，經(jīng)消費(fèi)者同意，出具載明加工或者修理商品的名稱、數(shù)量、項(xiàng)目、費(fèi)用、交貨日期等內(nèi)容的憑證后，再作修理、加工。
經(jīng)營(yíng)者不得偷換零部件或者更換不需要更換的零部件，不得虛列修理項(xiàng)目或者謊稱更換零部件。
經(jīng)營(yíng)者對(duì)修理的部位應(yīng)當(dāng)予以包修，包修責(zé)任期不得少于30日;經(jīng)營(yíng)者承諾包修責(zé)任期多于30日的，從其承諾。包修責(zé)任期自商品修復(fù)交付消費(fèi)者之日起計(jì)算。
第三十八條從事洗染業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者約定的洗染質(zhì)量、方式、價(jià)格、時(shí)限、具體要求等提供服務(wù)，可以書(shū)面約定洗染物的價(jià)值及賠償標(biāo)準(zhǔn)。造成洗染物遺失、損壞、串染色、污染、變形等情形的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退還收取的費(fèi)用并承擔(dān)賠償責(zé)任。
第三十九條從事攝影、沖印業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者約定的質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格、時(shí)間等提供服務(wù)，并將全部照片、底片、數(shù)據(jù)資料交付消費(fèi)者。拍攝、沖印的照片不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求退還費(fèi)用或者免費(fèi)重作。
經(jīng)營(yíng)者造成消費(fèi)者膠卷、底片損壞或者丟失的，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者沖印費(fèi)用，并按照損壞或者丟失膠卷、底片價(jià)格的10倍予以賠償。
經(jīng)營(yíng)者造成消費(fèi)者數(shù)據(jù)資料損壞或者丟失的，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者沖印、制作費(fèi)用，并按沖印、制作費(fèi)用的3至5倍予以賠償。
消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者對(duì)具有特殊價(jià)值的膠卷、底片、數(shù)據(jù)資料事先達(dá)成保價(jià)沖印、制作約定的，保價(jià)費(fèi)不得超過(guò)保價(jià)額的1%;經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)不符合約定要求的，按照約定的保價(jià)額賠償消費(fèi)者損失。
第四十條人才、勞務(wù)、婚姻、留學(xué)、房屋等中介服務(wù)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者約定服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用、違約責(zé)任等，不得向消費(fèi)者提供虛假信息，不得以欺詐、脅迫等手段從事中介服務(wù)，不得向消費(fèi)者收取約定以外的費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供服務(wù)造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)退還服務(wù)費(fèi)用并依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
第四十一條從事驚險(xiǎn)性?shī)蕵?lè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)具有保障消費(fèi)者人身安全的技術(shù)條件、服務(wù)設(shè)備、必要的救護(hù)設(shè)施和人員，并制定應(yīng)急預(yù)案。
第四章行政保護(hù)
第四十二條縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)建立保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益聯(lián)席會(huì)議制度，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作。
縣級(jí)以上人民政府及有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)公布涉及消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的信息，對(duì)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益成績(jī)突出的單位和個(gè)人予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。
第四十三條縣級(jí)以上人民政府及有關(guān)行政部門制定涉及消費(fèi)者合法權(quán)益的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者協(xié)會(huì)、消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的意見(jiàn);依法需要聽(tīng)證的，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)證。
第四十四條縣級(jí)以上工商行政管理部門及其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督管理，采取措施保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
縣級(jí)以上有關(guān)行政部門對(duì)消費(fèi)者反映經(jīng)營(yíng)者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的意見(jiàn)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理;應(yīng)當(dāng)受理消費(fèi)者申訴，及時(shí)查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的案件。
消費(fèi)者的申訴涉及兩個(gè)以上行政部門管理范圍的，消費(fèi)者可以選定其中一個(gè)行政部門申訴。
第四十五條縣級(jí)以上工商行政管理部門查處涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為時(shí)，依法行使下列職權(quán)：
(一)詢問(wèn)有關(guān)當(dāng)事人、利害關(guān)系人、證人，并要求提供證明材料或者與違法行為有關(guān)的其他資料;
(二)查閱、復(fù)制、扣留與違法行為有關(guān)的合同、發(fā)票、賬冊(cè)、文件、廣告宣傳品和其他資料;
(三)檢查與違法行為有關(guān)的場(chǎng)所、財(cái)物，責(zé)令被檢查的經(jīng)營(yíng)者說(shuō)明商品的來(lái)源和數(shù)量;經(jīng)縣級(jí)以上工商行政管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以封存或者扣留用于違法行為的財(cái)物及工具。
其他行政部門依照法律、法規(guī)規(guī)定的職權(quán)，對(duì)涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為進(jìn)行查處。
第四十六條除國(guó)家制定的“三包”商品目錄外，省有關(guān)行政部門可以制定本省的“三包”商品目錄及“三包”期限，制定時(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者協(xié)會(huì)、消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的意見(jiàn)。
第四十七條經(jīng)營(yíng)者未按照本條例第二十一條規(guī)定采取相應(yīng)措施的，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令經(jīng)營(yíng)者立即停止銷售或者服務(wù)，責(zé)令經(jīng)營(yíng)者召回已售出的商品和對(duì)已提供的服務(wù)采取補(bǔ)救措施。
因經(jīng)營(yíng)者責(zé)任造成消費(fèi)者損失的，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)修理、重作、更換、退貨并依法賠償損失。
第五章 消費(fèi)者組織
第四十八條消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。
縣級(jí)以上行政區(qū)域成立消費(fèi)者協(xié)會(huì)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)同級(jí)人民政府批準(zhǔn)�？h級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)經(jīng)同級(jí)人民政府批準(zhǔn)可以在鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府或者街道辦事處區(qū)域內(nèi)設(shè)立消費(fèi)者組織，在村、社區(qū)建立消費(fèi)者投訴站，在集貿(mào)市場(chǎng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、企業(yè)設(shè)立消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)站，方便消費(fèi)者投訴、咨詢。
縣級(jí)以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)由有關(guān)行政部門和社會(huì)團(tuán)體、行業(yè)組織、新聞媒體、消費(fèi)者代表等組成。
第四十九條 省人民政府應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行法定職能所需的編制、經(jīng)費(fèi)。
縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)開(kāi)展工作，提供必要的工作經(jīng)費(fèi)。
第五十條消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列職能：
(一)宣傳保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律、法規(guī)，協(xié)助有關(guān)行政部門研究和制定保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的政策、措施;
(二)就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向人民政府、有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議;
(三)征求和收集消費(fèi)者意見(jiàn)，對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等進(jìn)行調(diào)查、分析，向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù);
(四)參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、安全、衛(wèi)生、計(jì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查;
(五)受理消費(fèi)者的投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，就投訴涉及的商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，可以提請(qǐng)法定鑒定機(jī)構(gòu)鑒定;
(六)對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介告知消費(fèi)者或者掛牌警示，并建議有關(guān)行政部門予以查處;
(七)支持消費(fèi)者對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為向人民法院提起訴訟;
(八)法律、法規(guī)規(guī)定的其他職能。
設(shè)區(qū)的市級(jí)以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)比較，并向社會(huì)公布結(jié)果。
第五十一條消費(fèi)者協(xié)會(huì)不得從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。
第六章 爭(zhēng)議的解決
第五十二條消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：
(一)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解;
(二)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解;
(三)向有關(guān)行政部門申訴;
(四)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;
(五)向人民法院提起訴訟。
第五十三條消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者投訴之日起5日內(nèi)作出是否受理的決定。不予受理的，書(shū)面說(shuō)明理由;決定受理的，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)進(jìn)行調(diào)解。因故不能調(diào)解，確需延長(zhǎng)期限的，經(jīng)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)15日。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，制作調(diào)解書(shū);調(diào)解不成的，書(shū)面告知當(dāng)事人，并告知其他解決途徑。
第五十四條有關(guān)行政部門收到消費(fèi)者的申訴或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)作出是否受理的決定。不予受理的，書(shū)面說(shuō)明理由;決定受理的，應(yīng)當(dāng)在60日內(nèi)作出處理決定，并書(shū)面告知申訴人或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
第五十五條仲裁機(jī)構(gòu)可以在消費(fèi)者協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁辦事機(jī)構(gòu)，簡(jiǎn)便、快捷地處理消費(fèi)糾紛。
第五十六條因商品或者服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭(zhēng)議需要鑒定、檢驗(yàn)、檢測(cè)的，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者可以約定由具有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢驗(yàn)、檢測(cè);雙方未約定或者約定不成的，由受理申訴、投訴的有關(guān)行政部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢驗(yàn)、檢測(cè);鑒定、檢驗(yàn)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法作出書(shū)面結(jié)論。
鑒定、檢驗(yàn)、檢測(cè)費(fèi)由經(jīng)營(yíng)者墊付，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保。鑒定、檢驗(yàn)、檢測(cè)費(fèi)用根據(jù)雙方過(guò)錯(cuò)責(zé)任承擔(dān)。
不能鑒定、檢驗(yàn)、檢測(cè)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供證明自己無(wú)過(guò)錯(cuò)的證據(jù)，不能提供的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任。
第七章 法律責(zé)任
第五十七條 違反本條例規(guī)定的，由縣級(jí)以上人民政府工商行政管理部門或者其他有關(guān)部門依法予以處罰。
第五十八條違反本條例第三十條第二款規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求退還消費(fèi)者已付購(gòu)房款及利息，并賠償已付購(gòu)房款1倍的損失。
第五十九條違反本條例規(guī)定，有下列情形之一的，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下罰款;沒(méi)有違法所得的，處以1萬(wàn)元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓：
(一)不向消費(fèi)者告知應(yīng)當(dāng)告知的有關(guān)事項(xiàng);
(二)設(shè)定最低消費(fèi)數(shù)額;
(三)強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù);
(四)短缺商品數(shù)量或者將包裝物計(jì)入作為商品的凈含量;
(五)不提供購(gòu)貨或者服務(wù)憑證;
(六)未在危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的場(chǎng)所設(shè)置警示標(biāo)志或者采取防范措施;
(七)不履行商品召回義務(wù);
(八)未經(jīng)消費(fèi)者同意，向第三人披露消費(fèi)者個(gè)人信息;
(九)向消費(fèi)者收取開(kāi)瓶費(fèi)等不合理費(fèi)用。
第六十條有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)返還消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的費(fèi)用，并支付消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)費(fèi)用1倍的賠償金：
(一)銷售摻雜、摻假，以假充真、以舊充新、以次充好、以不合格品冒充合格品的商品;
(二)采取虛假或者其他不正當(dāng)手段銷售份量不足的商品;
(三)銷售的商品是“處理品”、“殘次品”、“等外品”卻未予標(biāo)明或者謊稱是正品;
(四)以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格銷售商品;
(五)以虛假的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品或者提供服務(wù);
(六)不以自己的真實(shí)名稱或者標(biāo)記銷售商品或者提供服務(wù);
(七)采用雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo);
(八)作虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說(shuō)明;
(九)利用廣播、電視、電影、報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳播媒介或者其他手段對(duì)商品或者服務(wù)作虛假宣傳;
(十)騙取消費(fèi)者預(yù)付款;
(十一)利用郵購(gòu)、電視購(gòu)物、網(wǎng)上購(gòu)物等方式騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)的;
(十二)以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品;
(十三)采取其他欺詐手段損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。
第六十一條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，有下列情形之一的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)停止侵害，賠禮道歉、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響，賠償消費(fèi)者2000元以上的精神損害撫慰金，并承擔(dān)其他民事責(zé)任。
(一)侮辱或者捏造事實(shí)誹謗消費(fèi)者;
(二)搜查消費(fèi)者的身體或者攜帶的物品;
(三)限制消費(fèi)者人身自由;
(四)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。
第六十二條經(jīng)營(yíng)者違反本條例其他規(guī)定的，按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定處罰。
第六十三條經(jīng)營(yíng)者以威脅、毆打、限制人身自由等手段阻撓有關(guān)行政部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員依法履行職責(zé)，尚未構(gòu)成犯罪的，依法予以行政處罰。
第六十四條有關(guān)行政部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的工作人員玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊、收受賄賂，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，尚未構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分;給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法給予賠償。
第八章 附則
第六十五條農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本條例執(zhí)行。
第六十六條本條例自2007年2月1日起施行。1994年9月28日貴州省第八屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十一次會(huì)議通過(guò)的《貴州省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》同時(shí)廢止。
