第一條為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。
第二條本辦法所稱消費(fèi)者，是指以生活消費(fèi)為目的購買、使用商品或接受服務(wù)的單位和個(gè)人。
本辦法所稱經(jīng)營者，是指為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)的生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)者。
第三條本辦法由各級人民政府組織實(shí)施，具體工作由工商行政管理部門負(fù)責(zé)。
物價(jià)、技術(shù)監(jiān)督、衛(wèi)生、商檢等有關(guān)行政部門，依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)，做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。
第四條消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體，依照法律、法規(guī)的規(guī)定履行職能。
各級人民政府及有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織開展工作，提供必要的經(jīng)費(fèi)和工作條件，保障其職能的正常履行。
第五條消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織可以在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、商品交易市場、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、企業(yè)等建立基層組織或消費(fèi)者監(jiān)督點(diǎn)，以方便消費(fèi)者投訴。
第六條經(jīng)營者可以成立維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的自律性組織，其活動(dòng)應(yīng)當(dāng)接受消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織的指導(dǎo)。
第七條新聞媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳報(bào)道工作，并對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為及時(shí)予以揭露、批評。
第八條經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：
（一）不得強(qiáng)行銷售商品、提供服務(wù)或者強(qiáng)迫消費(fèi)者接受不公平條件；
（二）銷售的商品或者提供服務(wù)的價(jià)格必須真實(shí)、合理，明碼標(biāo)價(jià)；
（三）提供商品或者服務(wù)，應(yīng)向消費(fèi)者主動(dòng)出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)；
（四）對需要開封或調(diào)試的商品，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者購買時(shí)當(dāng)場開封或調(diào)試；
（五）提供服務(wù)，必須明示服務(wù)項(xiàng)目，保證服務(wù)質(zhì)量；
（六）從事保健、美容、娛樂等服務(wù)項(xiàng)目，必須具備保障人體健康和人身安全的技術(shù)條件、服務(wù)設(shè)施及有關(guān)用品，其專業(yè)技術(shù)人員必須取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書；
（七）從事修理、加工服務(wù)，必須保證質(zhì)量，按期交貨，合理收費(fèi)，不得偷換零部件、元器件或原材料；
（八）使用符合國家規(guī)定的計(jì)量器具，準(zhǔn)確計(jì)量，不得利用計(jì)量器具作弊或?qū)b物計(jì)入商品的量值；
（九）不得生產(chǎn)制作、出售淫穢物品和其他違禁商品；
（十）不得從事法律、法規(guī)明令禁止和違反社會(huì)公德的服務(wù)；
（十一）不得作引人誤解的虛假宣傳或者其他欺騙性宣傳；
（十二）尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣；
（十三）建立文明經(jīng)營、售后服務(wù)及接受消費(fèi)者監(jiān)督等規(guī)章制度，并在交易場所的顯著位置公布監(jiān)督投訴機(jī)構(gòu)的電話和地址；
（十四）不得拒絕、阻撓有關(guān)行政部門或組織依法進(jìn)行的監(jiān)督檢查和調(diào)查。
第九條經(jīng)營者從事經(jīng)營活動(dòng)應(yīng)當(dāng)懸掛營業(yè)執(zhí)照，并在經(jīng)營場所的顯著位置標(biāo)明自身的真實(shí)名稱和標(biāo)記；租賃他人柜臺(tái)或場地從事經(jīng)營活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明自身的真實(shí)名稱和標(biāo)記。
展銷會(huì)舉辦者、場地和柜臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對參展者和場地、柜臺(tái)的使用者加強(qiáng)管理，督促其懸掛營業(yè)執(zhí)照并標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記。
第十條經(jīng)營者不得采用欺詐手段推銷商品。
經(jīng)營者采用總代理、總經(jīng)銷、聯(lián)營、專營、廠家直銷、展銷、郵售等方式推銷商品的，必須符合商品質(zhì)量、價(jià)格等規(guī)定，不得損害消費(fèi)者的利益。
任何單位和個(gè)人未經(jīng)有關(guān)行政部門批準(zhǔn)，不得以傳銷方式推銷商品。
第十一條經(jīng)營者提供的商品存在質(zhì)量問題的，必須按照國家有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨，不得收取任何費(fèi)用。
商品存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者有權(quán)在下列期限內(nèi)提出修理、更換、退貨的要求，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照前款規(guī)定辦理：
（一）法律、法規(guī)、規(guī)章有規(guī)定期限的，從其規(guī)定；
（二）出售商品有明示、經(jīng)營者有承諾或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定的，按明示、承諾或約定的期限執(zhí)行，明示、承諾或約定的期限不少于３個(gè)月；
（三）法律、法規(guī)、規(guī)章沒有規(guī)定期限，經(jīng)營者與消費(fèi)者也沒有約定的，期限為６個(gè)月。
第十二條對包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者因質(zhì)量問題要求修理、更換、退貨的，由經(jīng)營者負(fù)責(zé)運(yùn)送；經(jīng)營者要求消費(fèi)者運(yùn)送的，必須承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)等有關(guān)合理費(fèi)用。
第十三條經(jīng)營者對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款或服務(wù)費(fèi)用以及賠償損失等合理要求，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或雙方約定履行義務(wù)，不得故意拖延或無理拒絕。
前款所稱故意拖延或無理拒絕是指：
（一）經(jīng)營者對消費(fèi)者的合理要求３日內(nèi)不作答復(fù)或承諾后５日內(nèi)不履行義務(wù)的；
（二）經(jīng)營者接到有關(guān)行政部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織要求處理消費(fèi)者申訴、投訴的通知后１０日內(nèi)不作答復(fù)的；
（三）不履行有關(guān)行政部門作出的處理決定或消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)組織作出的調(diào)解協(xié)議的。
營業(yè)人員對所提供商品或服務(wù)的介紹，對消費(fèi)者詢問、投訴的答復(fù)，以及其他履行職責(zé)的行為，視為經(jīng)營者的行為。
第十四條出售的商品有下列情形之一的，消費(fèi)者不享有包修、包換、包退的權(quán)利：
（一）無購貨憑證又不能證明其商品來源以及消費(fèi)者擅自涂改購貨憑證的；
（二）因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；
（三）自行拆動(dòng)或修理的；
（四）非因質(zhì)量問題而受污損或改變原樣的；
（五）因瑕疵而標(biāo)明“處理品”、“殘次品”、“等外品”字樣的；
（六）因不可抗力造成損壞的；
（七）其他因消費(fèi)者過錯(cuò)造成商品損壞的。
第十五條消費(fèi)者與經(jīng)營者因商品或服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭議時(shí)，可以由雙方協(xié)商解決，也可以由受理申訴、投訴的行政部門或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織委托法定鑒定部門進(jìn)行質(zhì)量鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)出具書面的鑒定結(jié)論，鑒定費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。
第十六條按照國家規(guī)定或經(jīng)營者與消費(fèi)者的約定包修、包換、包退的商品，消費(fèi)者經(jīng)兩次以上交涉，經(jīng)營者仍無理拒絕的，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)消費(fèi)者因交涉造成的誤工費(fèi)和其他合理費(fèi)用。商品在保修期內(nèi)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者必須負(fù)責(zé)更換或退貨。
商品因質(zhì)量問題依據(jù)法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)退貨的，經(jīng)營者必須按原價(jià)格退還貨款。
第十七條經(jīng)營者提供商品或服務(wù)造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害、死亡的，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十一條、第四十二條的規(guī)定處理、有關(guān)費(fèi)用按下列標(biāo)準(zhǔn)一次性支付：
（一）醫(yī)療費(fèi)：按醫(yī)院對受害者治療所必需的費(fèi)用計(jì)算：
（二）治療期間護(hù)理費(fèi)：受害者治療期間生活不能自理的，按照當(dāng)?shù)毓驼堃幻o(hù)理人員所需費(fèi)用計(jì)算：
（三）誤工費(fèi)：按照受害者因誤工減少的實(shí)際收入計(jì)算，實(shí)際收入難以確定的，按照職工年平均工資標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)際誤工天數(shù)（包括節(jié)假日）計(jì)算；
（四）殘疾者生活自助器具費(fèi)：按照普及型器具的費(fèi)用計(jì)算；
（五）殘疾者生活補(bǔ)助費(fèi)：受害者喪失部分或者全部勞動(dòng)能力的，按照年平均生活費(fèi)５至１５倍計(jì)算：
（六）殘疾賠償費(fèi)：根據(jù)受害者傷殘等級或程度，按照職工年平均工資的５至１５倍計(jì)算；
（七）喪葬費(fèi)：參照殯葬單位基本服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；
（八）死亡賠償費(fèi)：按照年平均生活費(fèi)的２０倍計(jì)算；
（九）被扶養(yǎng)人生活費(fèi)：以死者生前或殘疾者喪失勞動(dòng)能力前實(shí)際扶養(yǎng)的沒有其他生活來源的人為限，按照年平均生活費(fèi)計(jì)算，對不滿１８周歲的，按照扶養(yǎng)到１８周歲計(jì)算；對其他無勞動(dòng)能力的，視具體情況按照扶養(yǎng)所需費(fèi)用計(jì)算。
法律、法規(guī)對前款另有規(guī)定的，從其規(guī)定。前款所稱職工年平均工資，是指省人民政府統(tǒng)計(jì)部門公布的上一年度職工平均工資；前款所稱年平均生活費(fèi)，是指省人民政府統(tǒng)計(jì)部門公布的上一年度城鎮(zhèn)居民家庭或農(nóng)牧民家庭人均生活費(fèi)支出額。
第十八條消費(fèi)者因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量不合格使其合法權(quán)益受到損害的，銷售者或服務(wù)者應(yīng)當(dāng)接受消費(fèi)者的要求給予賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或供貨者的責(zé)任，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或供貨者追償。
營業(yè)執(zhí)照持有人將營業(yè)執(zhí)照轉(zhuǎn)借他人使用，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)接受消費(fèi)者的賠償要求。
第十九條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列欺詐行為之一的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的１倍：
（一）銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好或失效、變質(zhì)商品的；
（二）采取虛假或雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)的；
（三）銷售瑕疵商品不標(biāo)明“處理品”、“殘次品”、“等外品”字樣的；
（四）以虛假的清倉價(jià)、甩賣價(jià)、最低價(jià)、優(yōu)惠價(jià)等欺騙性價(jià)格表示的；
（五）以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品或提供服務(wù)的；
（六）銷售假冒他人注冊商標(biāo)的商品的；
（七）銷售假冒他人認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志、商品產(chǎn)地、廠名、廠址的商品的；
（八）作虛假的現(xiàn)場演示和說明或不以真實(shí)名稱和標(biāo)記從事經(jīng)營活動(dòng)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的；
（九）發(fā)布虛假廣告欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的；
（十）采取短尺少秤等手段，變相提高商品價(jià)格的；
（十一）以虛假的有獎(jiǎng)銷售、還本銷售等方式銷售商品的；
（十二）有其他欺詐行為的。
經(jīng)營者按前款規(guī)定對消費(fèi)者進(jìn)行賠償后，不免除其按法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。
第二十條消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生權(quán)益爭議時(shí)，消費(fèi)者可以憑購貨憑證、服務(wù)單據(jù)與經(jīng)營者協(xié)商解決。不愿通過協(xié)商途徑解決或者協(xié)商不成的，可以申請經(jīng)營者所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織調(diào)解，或向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁；也可以直接向有關(guān)行政部門申訴或者向人民法院提起訴訟。
人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟，對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭議，必須受理，及時(shí)審理。
第二十一條消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織或有關(guān)行政部門接到消費(fèi)者投訴、申訴后，應(yīng)當(dāng)在５日內(nèi)依法作出是否受理的決定。決定受理的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起６０日內(nèi)作出調(diào)解或處理決定，并書面通知經(jīng)營者和消費(fèi)者；申訴不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者書面說明不予受理的理由。
有關(guān)行政部門對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的重大案件應(yīng)當(dāng)公布處理結(jié)果。
第二十二條經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，由工商行政管理部門或有關(guān)行政部門依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定予以處罰。
第二十三條有關(guān)行政部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織工作人員不依法履行職責(zé)、玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，由其所在單位或者上級主管機(jī)關(guān)給予行政處分；給當(dāng)事人造成損失的，賠償損失；構(gòu)成犯罪的，由司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。
第二十四條農(nóng)牧民購買、使用直接用于農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料或者接受相關(guān)服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，參照本辦法執(zhí)行。
第二十五條本辦法的具體應(yīng)用問題由省人民政府負(fù)責(zé)解釋。
第二十六條本辦法自１９９７年８月１日起施行。１９９１年１２月２８日青海省第七屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十四次會(huì)議通過的《青海省保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》同時(shí)廢止。
