我是一名服務(wù)員心得體會(huì)[篇一]
不知不覺，在7星官邸恩施店已渡過一整個(gè)春秋。時(shí)間如白隙過駒，恍然如夢，只剩零星過往甚是有趣，至今想來，也別有一番感觸。
剛進(jìn)入恩施店，我便是一名光榮的服務(wù)員。上了十天早班和中班，又開始上夜班。當(dāng)迎賓們夜班下班后，再進(jìn)店的客人，偶爾會(huì)輪到服務(wù)員接待。沒想到，我第一天上夜班，便得到這個(gè)機(jī)會(huì)，并且留下終生難忘的記憶。
客人是個(gè)三十多歲的中年男人，個(gè)子很高大，肚子更是不比個(gè)子弱小，很有一種頤指氣使的氣勢。他的臉緋紅，一開口便釋放出大量的酒氣，熏得我瞬間便有逃跑的沖動(dòng)……我大概知道迎賓帶客的流程，猛憋一口氣，禮貌的在前面帶路。剛開始一切都很順利，待到客人進(jìn)房間后，我才知道，原來接待客人并不是想象中那么簡單。
客人四仰八叉的躺到床上，鞋子也懶得脫，兩只手在空氣中奮力的揮舞，乍一開口，“醇美”的酒氣頓時(shí)撲鼻而來：“把你們的技師都給我叫過來，我要一一過目�！�
我瞬間在心里“靠”了一聲，但是主管告訴過我，作為一名服務(wù)員，就應(yīng)該有服務(wù)員的覺悟。
“請問您要做什么項(xiàng)目，我們這邊有足浴、指壓......”
“你耳朵聾了嗎，我讓你把技師都給我叫過來，我可是你們這兒的�？�，你懂嗎?”醇美的酒氣怒目圓睜，粗暴的打斷我的問詢。
“貴賓您好，請先告訴我您要做的項(xiàng)目，我也好著手為您安排相應(yīng)的技師，您看這樣可以嗎?”
“我認(rèn)識(shí)你們店長，把你們店長給我叫過來，我不想和你說話�！贝济赖木茪鈪拹旱闹睋]手，仿佛再多看我一秒都無法忍受。
千萬匹馬在我心里奔騰而過，但我又想起主管的話，我是一名服務(wù)員，就應(yīng)該有服務(wù)員的覺悟。
“原來您是我們店長的朋友，怪不得這么眼熟。您在這邊有熟悉的技師嗎，我馬上為您安排過來。”
“我讓你把你們店長給我叫過來，我不想再看到你，馬上給我滾。”醇美的酒氣歇斯底里的叫喊，態(tài)度極其惡劣。
我深吸一口氣，揉了揉充血的眼睛，心里不住的安慰自己，我是一名服務(wù)員，就應(yīng)該有服務(wù)員的覺悟。
“貴賓您不要著急，我們這邊的技師都是百里挑一，您告訴我要做的項(xiàng)目，我立馬給您安排技師，保證您滿意。只是您要把技師都叫過來，這不合規(guī)矩，像您這樣的大人物，一定能夠理解我的苦衷�！�
“你的態(tài)度實(shí)在太差，我要投訴你。”醇美的酒氣掙扎著從床上坐起來，嘴里突然干嘔一聲。我嚇了一跳，趕緊把旁邊的垃圾桶拿過去給他，生怕他吐到地上或是床上。
醇美的酒氣像溺水的人抓到救命稻草一般，兩手死死的抱住垃圾桶，瞬間吐得昏天黑地。我趕緊去到衛(wèi)生間，用熱水把面巾打濕。整個(gè)房間彌漫著一股酒精的“芳香”，我很想退出房間，等他吐完再進(jìn)去。不過我時(shí)刻謹(jǐn)記我是一名服務(wù)員，應(yīng)該要有服務(wù)員的覺悟。
等他吐完，我馬上把熱毛巾遞過去，并把垃圾桶從他手里接過來，拿到外面處理掉。回去的路上，順便到水吧端了一杯白開水，我想他應(yīng)該是需要的。
回到房間，我不想說話，只是默默的把白開水遞給他。醇美的酒氣遲疑了一下，才接過水杯，隨后小聲開口道：“小兄弟，謝謝你。先前我喝醉了，若是有什么酒后失言，還請你不要放在心上�！�
“怎么會(huì)，您要做什么項(xiàng)目嗎，我現(xiàn)在就為您安排�！蔽铱刹幌『彼牡狼�，但我是一名服務(wù)員，我有服務(wù)員的覺悟。
“不用，我現(xiàn)在有些困了，先睡一覺，等我睡醒了，再做項(xiàng)目。小兄弟，你看這樣可以嗎?”想不到醇美的酒氣還有這么和氣的一面，著實(shí)讓我詫異了一番。
“先睡一覺也好，等養(yǎng)足了精神再做項(xiàng)目，效果只會(huì)更好。如果您有什么需要，可以隨時(shí)按桌上的服務(wù)鈴，我們隨時(shí)為您服務(wù)。祝您休息愉快!”說完，我退出房間，輕輕帶上房門離開。
夜班早上九點(diǎn)下班，第二天晚上一點(diǎn)上班。待到我上班的時(shí)候，醇美的酒氣早已離開。在這之后，也沒再遇到過他，不知道是他沒有再來，還是他來的時(shí)候，剛好我不在。
當(dāng)我將自己的故事講給其他人聽時(shí)，有的人會(huì)說我太軟弱，沒有男子還應(yīng)有的脾氣。我也覺得他們說得很有道理，可如果當(dāng)時(shí)我惡語相向的話，那么我作為一名服務(wù)員那便是不合格的。連區(qū)區(qū)一個(gè)服務(wù)員都做不好，又如何能夠勝任其他更高、更難的崗位?
故此，如今回想起來，我仍然很慶幸自己當(dāng)初的隱忍，正因?yàn)橛兄⻊?wù)員的覺悟，故而我才能夠成為一個(gè)合格的服務(wù)員。
我是一名服務(wù)員心得體會(huì)[篇二]
作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會(huì)上，在看某公司文員職位招聘的時(shí)候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識(shí)里，服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動(dòng)了我，她說，這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會(huì)的學(xué)生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。
經(jīng)�？匆妶�(bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬事開頭難!第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認(rèn)識(shí)了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時(shí)還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因?yàn)閷Σ蛷d的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因?yàn)槭巧喜说姆⻊?wù)員報(bào)菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。
終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。服務(wù)員工作心得體會(huì).她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個(gè)大學(xué)生樣!
然后，慢慢的,我學(xué)習(xí)擺臺(tái)，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕松。
半個(gè)月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺(tái)。相對大廳服務(wù)，這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái)，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時(shí)候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學(xué)越輕松，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時(shí)間也就過去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點(diǎn)，每天都是進(jìn)步。
餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務(wù)，我的體會(huì)是：做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應(yīng)該時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等.并且,我認(rèn)為,微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩�、�?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員工作心得體會(huì).具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說，客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候，主動(dòng)詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時(shí)，我覺得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣�。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候，該誠懇的道歉，如果有時(shí)候是一些小錯(cuò)誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關(guān)系，黑暗是暫時(shí)的，光明是永遠(yuǎn)的。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)考慮的是錯(cuò)誤是不是在自己一方，而是說對不起。
我認(rèn)為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要，善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
做服務(wù)員雖然很苦，認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問題，便能獲得很多寶貴的財(cái)富，這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力和營銷能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。
