酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃【1】
一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
四：培訓(xùn)站位時、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓(xùn)時間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。
30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}
領(lǐng)位禮貌用語：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
VT對客語言：
A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?
B1.五位給我安排個房間.
A1.貴賓您好為您安排中包可以嗎?中包價位348元折后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?
B2.有房間211在哪?
A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?
{顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實確定房態(tài)}
A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.
A X樓層接待貴賓幾位?
C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃【2】
培訓(xùn)期間管理制度：
1、9：00--12：0013：00--18：00
2、遵守上課時間，不得擅自請假。
3、同時之間互相幫助，不拉幫。
4、受訓(xùn)員工注意儀容儀表，不準(zhǔn)涂指甲油，留長指甲。
5、講文明，懂禮貌，遇上司、同事問好。
6、上課時間不容許帶零食。
7、保持培訓(xùn)場所衛(wèi)生。
8、受訓(xùn)員工做到精神飽滿、認(rèn)真記筆記。
9、在受訓(xùn)期間注意安全，不得隨便在樓層間走動。
10、愛護公共設(shè)施。
11、受訓(xùn)期間連續(xù)請假三天，曠工兩次按除名處理。
12、請假必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。
13、加強自身素質(zhì)，嚴(yán)謹(jǐn)小偷，小摸。
(一)、軟件服務(wù)1、加強服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對本職業(yè)的認(rèn)識，培養(yǎng)對服務(wù)行業(yè)的感情，磨煉服務(wù)行業(yè)的意志，堅定服務(wù)意念，養(yǎng)成良好的服務(wù)職業(yè)的行為和習(xí)慣。牢記服務(wù)宗旨，認(rèn)識服務(wù)工作的本質(zhì)。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：
職業(yè)道德的含義;
構(gòu)成良好職業(yè)道德的因素;
職業(yè)道德的規(guī)范;
道德的特點;
職業(yè)特點的基本內(nèi)容;
服務(wù)宗旨的內(nèi)容。
2、做一個酒店服務(wù)員的要求，在培訓(xùn)過程重要嚴(yán)格要求服務(wù)員，并養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣。酒店是一個體的團隊，所以對每一個服務(wù)員的要求也是提高酒店整體發(fā)展的需要。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：
服務(wù)員對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度;
服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義和良好的服務(wù)意識;
正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神;
服務(wù)員通過服務(wù)工作可以實現(xiàn)的多層次的需要;
服務(wù)員必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。
3、酒店員工必須熟記的知識。這是做為一個服務(wù)員應(yīng)熟記的基本知識。事情隨小，但細(xì)節(jié)決定成敗。(熟記的知識在后面有詳細(xì)的培訓(xùn))培訓(xùn)內(nèi)容如下：
經(jīng)營特色，交通方位，營業(yè)場所的分布;
服務(wù)特點，各級管理人員和其他的職能職位;
了解本部分任務(wù)、工作性質(zhì)、本崗位工作范圍、崗位職責(zé)、和主要內(nèi)容;
熟悉在崗所使用的用具、票據(jù)、表格、點菜寶、等;
了解本崗位各項工作的規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)等;
掌握在崗各項工作的中的有關(guān)制度;
對使用工具做到三知三會。
4、酒店員工的能力要求。也是一個員工整體素質(zhì)的體現(xiàn)，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達到良好服務(wù)。根據(jù)酒店需求，不同程度上，酒店的服務(wù)員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責(zé)，來行事酒店與顧客的交往。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
員工應(yīng)具備良好的記憶力;
員工應(yīng)具備良好的觀察力;
要有較強的交際能力;
員工應(yīng)具備的自制力;
員工應(yīng)磨練的堅韌性;
員工應(yīng)具堅持的自覺性;
員工應(yīng)加強的堅持性。5、禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務(wù)禮儀。服務(wù)員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響顧客在酒店的消費情緒，所以也直接影響酒店的經(jīng)濟效益。北方的往往對第一印象都比較重視，所以，這一環(huán)節(jié)對服務(wù)員的培訓(xùn)也間接的體現(xiàn)了酒店給客人的第一印象。客人面對服務(wù)人員有個好的心情，才會有舒適的享受，從而才會樂意再次到本店消費。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：
禮節(jié)。禮貌的重要性;
服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn);
舉止、形體的行為規(guī)范;
禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求;
儀表的定義以及儀表的具體要求;
儀容的定義以及儀容的具體要求;
儀態(tài)的定義以及儀態(tài)的具體要求;
基本的、常用的禮貌用語及禮貌態(tài)度;
服務(wù)中禮貌用語的語例;
服務(wù)員在對顧客服務(wù)時，服務(wù)用語的要求。
6、清潔衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)人員的個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都直接影響酒店的檔次，以及消費者的心情。現(xiàn)在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個干凈，優(yōu)雅，舒適的環(huán)境，也是滿足顧客的心理。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：
個人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn);
餐廳、包房的衛(wèi)生要求和標(biāo)準(zhǔn);
菜點衛(wèi)生的要求和范圍。7、接聽電話的服務(wù)程序。語言是一門藝術(shù)，管理是藝術(shù)的藝術(shù)，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術(shù)。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：
接聽電話的程序;
接聽電話時的注意事項;
接聽、撥打電話服務(wù)當(dāng)中不應(yīng)出現(xiàn)的現(xiàn)象。
8、托盤。托盤是酒店服務(wù)員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現(xiàn)樂服務(wù)方法的規(guī)范化，又顯示樂服務(wù)員的文明操作。是餐飲服務(wù)當(dāng)中一個非常重要的用具。過硬的托盤運用足可以體現(xiàn)酒店人員的素質(zhì)和酒店的檔次。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：
托盤的定義;
托盤的種類;
托盤的用途;
使用托盤的正確方法;
裝托盤的原則;
托盤的三字經(jīng);
托盤的技巧;9、常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現(xiàn)酒店的人性化服務(wù)和服務(wù)員的整體素質(zhì)。(選培內(nèi)容)培訓(xùn)內(nèi)容如下：
先生、小姐;
中午好、晚上好;
歡迎光臨酒店;
您好、請、不要客氣;
讓您稍等了、請稍等;
對不起打擾了、歡迎下次光臨。10、酒水知識。作為酒店的服務(wù)員，了解有關(guān)酒水的知識，是服務(wù)顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務(wù)員對酒水做詳細(xì)的介紹，則會使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識和掌握酒水服務(wù)對提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。它直接決定消費者的消費傾向。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：
酒的含義;
國產(chǎn)酒按其特點的分類;
按其究竟度分類;
白酒的分類;
中國八大名酒;
果酒(紅葡萄酒);
黃酒;
啤酒、啤酒的分類;
配制酒;
外國酒;
烈酒的分類;
咖啡;
軟飲料;
了解酒水知識的重要性。11、茶類知識。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶�！辈枋侨藗兤毡橄矏鄣囊环N有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：
茶的發(fā)源地;
明茶的分類;
茶的主要成分;
飲茶的習(xí)慣;
品茶;
茶文化。12、擺臺。提供客人用餐的需要，根據(jù)室內(nèi)和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺效果也可以提高整體環(huán)境的美觀效果。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：
擺臺的原則;
臺布與臺面、轉(zhuǎn)盤的合理搭配;
擺臺，鋪臺布;
擺臺的規(guī)格;
擺位規(guī)格及程序;
臺型定位;
散餐擺臺。13、折花理論。杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術(shù)美的享受。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
餐巾花的作用;
餐巾花造型種類;
花型的選擇和運用;
餐巾花的擺放;
餐巾折疊的基本方法;
一般常用的盤花及杯花。
14、上菜。服務(wù)員掌握上菜是必不可少的技能。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：
上菜的位置;
上菜的姿勢;
上菜的方法;
理臺的要求;
理臺的注意事項;
上菜的順序;
上菜的程序;
上菜的時機;
上菜的注意事項;
特殊菜肴的上菜;
上菜過程的注意事項。15、分菜。分菜是服務(wù)員當(dāng)著客人服務(wù)的一種技巧和技能。能直接提升和體現(xiàn)酒店服務(wù)的整體水平。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
分菜的定義;
分菜的工具;
分菜的方法;
分菜的站立姿勢;
分菜的順序;
分菜的準(zhǔn)備工作;
特殊菜肴的分菜方式;
分菜的注意事項。16、菜肴的知識。服務(wù)員對菜肴的了解和掌握在點菜的環(huán)節(jié)是非常重要的。必須在這一環(huán)節(jié)著重培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
飲食文化;
菜肴的口味;
八大菜系以及特點;
菜肴的制作方法;
經(jīng)營菜系的特點;
菜肴中物料的別稱;
佐料的搭配;
菜牌菜肴的講解;
菜牌菜肴的背誦牢記;
經(jīng)營菜肴的分類;
經(jīng)營菜肴的特色;17、斟酒。斟酒服務(wù)在餐飲業(yè)中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費，他主要是享受酒店環(huán)境和氣氛以及良好的服務(wù)，因此我們的斟酒服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
斟酒的分類;
斟酒服務(wù)在餐飲服務(wù)業(yè)中的作用;
斟酒的特點;
斟酒的順序;
斟酒水的標(biāo)準(zhǔn);
酒水的飲用溫度;
斟酒的持瓶姿勢;
斟酒時的站位;
斟酒的服務(wù)技巧;
18、服務(wù)程序。酒店經(jīng)營的好壞最終取決于服務(wù)，因此服務(wù)員的服務(wù)程序也直接影響酒店經(jīng)營的效果。這一環(huán)節(jié)不但要讓服務(wù)員了解服務(wù)程序的規(guī)定，更要讓服務(wù)員流利，熟悉的完成服務(wù)程序以及要求服務(wù)員在執(zhí)行過程當(dāng)中的完整性。才能提高酒店的服務(wù)素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
服務(wù)程序的12個部分;
餐前準(zhǔn)備工作;
八知，三了解;
迎接客人;
入席服務(wù);
點菜服務(wù);
為客人購買酒水;
征求起菜時間;
主賓至詞;
上菜服務(wù);
撤換餐用具;
席間服務(wù);
上甜品;
做好結(jié)帳工作;
歡送客人;
收尾工作;
服務(wù)流程順序。
19、崗位職責(zé)。每個崗位對于酒店來說不是真空存在的，所以要制訂嚴(yán)格的崗位職責(zé)來約束每個崗位上的員工。明確規(guī)定員工在崗位上應(yīng)該完成的任務(wù)及責(zé)任，更可以緊密的把每一環(huán)節(jié)輸導(dǎo)的更好。這是每個服務(wù)員在酒店工作中的有償義務(wù)，是必須做到的。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
服務(wù)員的崗位職責(zé);
收銀員的崗位職責(zé);
記帳員的崗位職責(zé);
傳菜員的崗位職責(zé);
酒水員的崗位職責(zé);
迎賓員的崗位職責(zé);
訂餐員的崗位職責(zé);
點菜員的崗位職責(zé);
營業(yè)部主管的崗位職;
樓面主管的崗位職責(zé);
班地厘(傳菜)主管的崗位職責(zé);
部長(領(lǐng)班)的崗位職責(zé);
大堂副理的崗位職責(zé);
保潔員的崗位職責(zé);
保安員的崗位職責(zé);
20、服務(wù)用語。從廣義方面可以說客源就是財富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務(wù)員運用文明、正確的服務(wù)用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。同時也體現(xiàn)了酒店及酒店服務(wù)人員的規(guī)范性。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
上菜前的服務(wù)用語;
上菜中的服務(wù)用語;
上菜后的服務(wù)用語;
21、推銷技巧。酒店經(jīng)營產(chǎn)品的特點都是可推銷性的，服務(wù)員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費。同時增加酒店經(jīng)營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經(jīng)營產(chǎn)品的知名度。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
推銷的內(nèi)涵;
推銷的意義;
推銷的方法;
推銷的注意事項;
推銷的方法、技巧;
酒水，菜肴推銷應(yīng)該具備的知識;
顧客消費心理常識;
22、配菜(點菜時)的原則。常常遇到客人在點菜的時候只顧著一味的美食，和喜愛，忽略了很多點菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費了金錢。作為一個優(yōu)秀的服務(wù)員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價位，適合消費顧客的菜。來達到顧客的滿意，同時也是服務(wù)員鍛煉和成長的好機會。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
菜肴營養(yǎng)價值的搭配;
消費水平高、中、低檔的搭配;
海鮮、野味的搭配;
冷、熱搭配;
葷、素搭配
制作方法分樣化;
菜肴的數(shù)量、分量、人數(shù)之間的搭配;
色彩之間和造型搭配;23、顧客的內(nèi)涵。使服務(wù)員充分的了解面對服務(wù)的客人在酒店行業(yè)中的定義，和重要性。這一環(huán)節(jié)會培養(yǎng)服務(wù)員對顧客的重視，從而達到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務(wù)員服務(wù)中的地位。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
客人的含義;
客人和酒店的利益;
客人和員工的利益;
服務(wù)員對客人的責(zé)任;
客人的責(zé)任;
顧客是上帝;
24、自制力。自制力可以使酒店員工從長遠(yuǎn)利益和根本利益上去考慮問題。從而體現(xiàn)服務(wù)員在工作中的價值。服務(wù)員基本年紀(jì)小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會出現(xiàn)問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓(xùn)也是不可缺少的。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：
加強自制力應(yīng)注意的事項;
克服沖動應(yīng)注意的事項;
潛移默化的哲理故事，內(nèi)容分析;25、服務(wù)要領(lǐng)。簡化了對服務(wù)員在服務(wù)過程中的執(zhí)行要領(lǐng)。他的特點是精確，簡練，容易計，不易忘。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
八字;
五聲;
五多;
五輕;
五勤;
五化;
五心;
五心服務(wù);
五不準(zhǔn);
三不計較;
五要;
26、客人投訴。這個問題在餐飲業(yè)中是避免不了的，因此服務(wù)人員必須要掌握靈活的，適當(dāng)?shù)奶幚砜腿送对V的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答復(fù)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
處理客人投訴的基本原則;
處理客人投訴的步驟;
客人投訴的類型;
同意引起客人反感和投訴的因素;
客人投訴的案例及分析50條;27、靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務(wù)員的行為規(guī)范。
(二)、硬件管理
明確：
酒店的定位;
酒店的組織結(jié)構(gòu);
酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點;
1、酒店所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具等的管理。管理方法：
所有物品統(tǒng)一發(fā)放，物放有序;
統(tǒng)計所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具的數(shù)量;
以部門、個人為單位，按需求發(fā)放所有種類物品;
盤點和記錄以部門、個人為單位所有種類物品的數(shù)量，并制表記錄;
盤點表發(fā)放到個人以及部門，并定期盤點、檢查、和發(fā)放損耗品;
制訂詳細(xì)的硬件管理制度和懲罰條理;2、酒店員工的作息時間管理。管理方法：
明確酒店各崗位員工的工作時間、落場時間、加班時間;
明確酒店的員工公休方式、天數(shù)及時間;
明確酒店提供的員工寢室作息時間;
制訂詳細(xì)的時間管理制度和懲罰條理;3、酒店員工的薪水管理。管理方法：
確定酒店各崗位人員薪水金額;
明確酒店的懲罰及獎勵條例細(xì)則;
明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時間;
明確酒店發(fā)放薪水的時間;
明確酒店服務(wù)人員的酒水提成方式和金額以及發(fā)放時間;
明確一切按管理制度辦事;4、酒店的制度管理。
管理方法：
制訂合理的酒店規(guī)章制度;
制訂精確的酒店行為準(zhǔn)則;
制訂嚴(yán)格的酒店懲罰、獎勵條例;
制訂員工手冊;
制訂各崗位職責(zé)的管理制度;
制訂酒店的消防制度;
5、酒店的人事管理。管理方法：
制訂酒店員工的入職手續(xù);
酒店的招工條件;
培訓(xùn)期的條例;
試用期條例;
酒店員工的考勤制度;
員工的請假制度;
調(diào)動與升職制度;
辭職制度;
經(jīng)理批準(zhǔn)的特殊制度;
員工的考核制度;
