影響情緒的事件很多：譬如說上班路上遭遇交通堵塞，粗魯?shù)乃緳C(jī)在你的車前面突然變道，不當(dāng)心把剛買的拿鐵咖啡濺到筆記本電腦上，最后你帶著糟糕的心情上班遲到。從這些事情開始，你一整天都不順心，工作表現(xiàn)也是一塌糊涂。
事情真的會(huì)變成這樣嗎?每個(gè)人都會(huì)碰到諸事不順的早晨，但糟糕的情緒是否確實(shí)會(huì)影響員工一天的心情并且降低工作效率呢?畢竟有些人越是緊張工作越是出色，還有些人到公司上班或許可以幫助他們拋開早晨時(shí)的壞情緒。
幫員工應(yīng)對生活能改善其工作表現(xiàn)沃頓管理學(xué)教授南希。羅斯巴德(NancyRothbard)說：“我對員工來公司上班時(shí)的情緒很感興趣。就我的經(jīng)驗(yàn)或是其他人的經(jīng)驗(yàn)而言，人們無法完全將生活中的各個(gè)部分分割開來并進(jìn)行分類。在人們扮演的各種角色之間存在著外溢效應(yīng)。”
南希。羅斯巴德與美國俄亥俄州立大學(xué)費(fèi)希爾商學(xué)院教授斯蒂芬妮。維爾克(SteffanieWilk)希望找出哪些改變情緒的事件會(huì)對員工的工作表現(xiàn)產(chǎn)生最嚴(yán)重的影響。兩人對一家大型保險(xiǎn)公司呼叫中心的員工進(jìn)行了研究。
他們發(fā)現(xiàn)，不論是正面情緒還是負(fù)面情緒都會(huì)影響員工的工作效率，但正面情緒的影響更加強(qiáng)烈。最重要的是，她們發(fā)現(xiàn)與工作中發(fā)生的事件對情緒造成的影響相比，員工上班時(shí)的情緒對一天的心情(即工作表現(xiàn))的影響更大。羅斯巴德認(rèn)為，這個(gè)結(jié)論表明企業(yè)可以通過幫助員工應(yīng)對私生活中影響情緒的事件來改善員工的工作表現(xiàn)，譬如告訴員工在上下班途中遭遇騷擾應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對，或者為家庭問題提供咨詢服務(wù)。
她說：“員工開始上班時(shí)的情緒會(huì)對工作表現(xiàn)產(chǎn)生非常強(qiáng)烈持久的影響，這是不容忽視的事實(shí)。但許多工作單位并沒有認(rèn)真對待這個(gè)問題。”
馬路上的瘋子和古怪的客戶誰的影響更大?
羅斯巴德和維爾克說，為解決情緒對工作造成的影響，他們需要回答的首個(gè)問題是“剛開始上班時(shí)的情緒是否會(huì)影響員工一天中的工作情緒……其次，工作時(shí)一天中發(fā)生的事件與剛上班時(shí)的情緒相比，誰對員工的工作表現(xiàn)造成的影響更大。”
換言之，馬路上突然變道的瘋子與工作中遇到的脾氣古怪的客戶相比，誰對員工情緒的影響更大?
羅斯巴德和維爾克希望將其他研究人員對“情緒感染”的研究推向深入。“情緒感染”指的是一個(gè)人的情緒“通過觀察、模擬和體驗(yàn)”影響另一個(gè)人。另外，他們還想剔除員工潛在性格的影響，潛在性格即在事情未發(fā)生變化前一個(gè)人的基本情緒。希望通過排除這種“性格對工作表現(xiàn)造成的影響”，來決定某些更加短暫性的改變情緒的事件對員工工作表現(xiàn)的影響。
羅斯巴德和維爾克對一家大型保險(xiǎn)公司在東西海岸設(shè)立的呼叫中心的員工進(jìn)行了調(diào)查研究。這些員工包括客戶服務(wù)人員、索賠助理、理賠員以及他們的主管和經(jīng)理。呼叫中心29名客戶服務(wù)人員平均每人每天要接聽64個(gè)電話，也就是說他們一整天都在接聽電話。研究人員在接聽了部分電話后發(fā)現(xiàn)來電客戶從愉快到中立、從憤怒到苦惱、從驚慌失措到難過郁悶，各種情緒兼而有之。
連續(xù)三周，通過每天在客戶服務(wù)人員電腦屏幕上跳出來的調(diào)查問卷來抽樣調(diào)查他們的情緒以及他們對客戶情緒的評估。同時(shí)在一天中的各個(gè)時(shí)段不斷對自己和客戶的情緒進(jìn)行評估，這些客戶的態(tài)度或粗魯，或平靜，或敵意十足、口出穢言，或興致勃勃、態(tài)度友善，或心情沮喪。此外，他們每天至少回答兩次對于最近接到的客戶電話感受如何的問題。
研究人員還獲準(zhǔn)查看了保險(xiǎn)公司用以評估客戶服務(wù)人員工作業(yè)績的表格。表格中的電子數(shù)據(jù)對各項(xiàng)因素進(jìn)行了評估，譬如每名客服人員在每個(gè)工作日中接聽電話的時(shí)間比例(主要是不間斷接聽電話的時(shí)間);將客戶電話轉(zhuǎn)給主管的次數(shù)，當(dāng)然公司不鼓勵(lì)客服人員將電話轉(zhuǎn)接給主管;以及每個(gè)人每小時(shí)接聽的電話次數(shù)，公司認(rèn)為接聽次數(shù)越多越好。
在剔除潛在性格的影響之后，羅斯巴德和維爾克發(fā)現(xiàn)帶著愉快心情上班的客服人員通常在接下來的一天中都保持著良好的情緒，有具體的數(shù)字為證：上班時(shí)的良好情緒與當(dāng)天的良好情緒存在顯著的相關(guān)度，相關(guān)指數(shù)為0.36(最佳相關(guān)指數(shù)用1表示)。而上班時(shí)的負(fù)面情緒與當(dāng)天的負(fù)面情緒也存在同樣的相關(guān)性，相關(guān)指數(shù)為0.38.研究人員寫道：“上班時(shí)的良好情緒會(huì)外溢，使員工在工作當(dāng)天保持良好的情緒，同樣上班時(shí)的負(fù)面情緒也會(huì)外溢，使員工在工作當(dāng)天陷入負(fù)面情緒中，這種上班時(shí)的情緒甚至還會(huì)影響到客戶互動(dòng)等與工作相關(guān)的各種活動(dòng)。”
雖然大家對于這些研究結(jié)果并不覺得特別驚訝，但針對客服人員如何應(yīng)對客戶的情緒問題，研究中還是發(fā)現(xiàn)了一些奇怪的現(xiàn)象：即如果客服人員認(rèn)為客戶的情緒良好，那么他們的情緒也會(huì)比較好，兩者之間的相關(guān)指數(shù)是0.25;但如果客服人員認(rèn)為客戶的情緒不佳，他們的情緒卻不會(huì)因此變得糟糕，這時(shí)兩者之間的相關(guān)指數(shù)只有0.08.研究人員得出結(jié)論：“總而言之，各種分析表明由于負(fù)面的客戶情緒似乎并不會(huì)一直影響員工當(dāng)天的工作心情，所以與客戶情緒相比，上班時(shí)的情緒對于員工在當(dāng)天工作中的情緒有著更加持久的影響。”
這一切說明了什么?
針對員工工作業(yè)績的調(diào)查顯示，有“部分”證據(jù)證明情緒良好的員工工作業(yè)績也較優(yōu)秀。那些情緒良好的員工有更多時(shí)間來處理客戶的電話，其中原因可能是他們休息的次數(shù)較少。心情越是愉快的員工轉(zhuǎn)接的電話次數(shù)也越少，但他們每小時(shí)接聽的電話數(shù)量并沒有因此而增加。
負(fù)面情緒的影響卻有些不同。情緒惡劣的員工每小時(shí)接聽的電話數(shù)量較少，工作態(tài)度也不是非常積極。但他們轉(zhuǎn)接的電話數(shù)量并沒有因?yàn)閻毫忧榫w而增加，接聽客戶電話的時(shí)間也沒有因此而減少。
羅斯巴德和維爾克談道：“我們的研究結(jié)果表明，員工剛上班時(shí)的心情對于當(dāng)天情緒的影響比其他任何變量因素都來得強(qiáng)烈和持久。此外，在多數(shù)情況下，正如我們所預(yù)料的，客戶情緒會(huì)對員工情緒產(chǎn)生影響。有意思的是，與客戶之間不愉快的溝通只會(huì)影響經(jīng)驗(yàn)較少的員工。最后，我們還發(fā)現(xiàn)工作中的日常情緒可能會(huì)對重要的工作成績產(chǎn)生影響。”
他們還指出，上班時(shí)的情緒產(chǎn)生的影響可能更加強(qiáng)烈，因?yàn)閷τ趩T工而言，產(chǎn)生這種情緒的事件比與客戶打交道更加重要。另外也可以對員工進(jìn)行培訓(xùn)，教他們?nèi)绾螒?yīng)對客戶情緒，但我們卻沒辦法對員工上班時(shí)的情緒進(jìn)行類似的培訓(xùn)。他們建議今后針對影響上班時(shí)情緒的各種事件進(jìn)行研究。
羅斯巴德說：“我認(rèn)為最有意思的發(fā)現(xiàn)是員工上班時(shí)所持有的正面情緒有較大的影響力。其實(shí)人們都在盡量避免帶著惡劣情緒上班。雇主要明白的是，員工上班時(shí)的心情如何，在很多情況下對于他們的工作都會(huì)產(chǎn)生正面的影響。”
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