在理想的世界里，員工應(yīng)該花更多的時(shí)間來(lái)解決問(wèn)題，而不是互相抱怨。但是很不幸，在現(xiàn)實(shí)的世界中，有很多人寧愿抱怨而不愿意采取行動(dòng)。
抱怨者不僅僅浪費(fèi)了他們自己的時(shí)間;他們還浪費(fèi)了其他人(包括你)的時(shí)間，讓別人聽(tīng)他們的抱怨。抱怨者還散播著一種有毒的消極情緒，讓每個(gè)人都更難以完成自己的工作。
對(duì)于抱怨者采取“置之不理”的方法是個(gè)不錯(cuò)的建議，但是很難執(zhí)行——特別是在當(dāng)今這種開(kāi)放的工作環(huán)境之中。如果你是老板，你就必須讓在抱怨者毒害了整個(gè)工作環(huán)境之前回到正軌上去。
下面是分步驟的應(yīng)對(duì)方法：
1.安排一場(chǎng)談話(huà)
如果是你認(rèn)識(shí)的抱怨者(你知道他們是誰(shuí))走進(jìn)你的辦公區(qū)，表示他或者她想和你談?wù)�，一定不要因�(yàn)檎勗?huà)打斷你正在做的事。
相反，你可以和對(duì)方解釋你確實(shí)想聽(tīng)聽(tīng)他/她說(shuō)的話(huà)，但是因?yàn)槟悻F(xiàn)在要完成的任務(wù)，所以你沒(méi)辦法給予對(duì)方應(yīng)有的專(zhuān)注。然后在近期約定一個(gè)特定的時(shí)間來(lái)處理這件事。
這樣做有幾個(gè)好處。
它限制了抱怨者對(duì)你自己生產(chǎn)力的影響。
它可以防止抱怨者利用你“同情的耳朵”作為逃避他或她自己工作的方法。
它表達(dá)了你對(duì)抱怨者的尊重以及愿意傾聽(tīng)的態(tài)度……不過(guò)要等到適當(dāng)?shù)臅r(shí)候。
等到約定的時(shí)間到了的時(shí)候，抱怨者有可能已經(jīng)因?yàn)閯e的事情分了心。如果是這樣的話(huà)，那么問(wèn)題就已經(jīng)解決了。如果不是這樣，我們就進(jìn)行下一步。
2.設(shè)置議題
用這樣一個(gè)問(wèn)題作為你們安排好的交談的開(kāi)場(chǎng)白：“在我們討論這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，你是希望我提供解決方案的建議還是只是想放空一會(huì)?”這個(gè)問(wèn)題之所以非常重要有三個(gè)原因：
它承認(rèn)了這樣一個(gè)事實(shí)，一些人在花一些時(shí)間抱怨問(wèn)題之前，是沒(méi)辦法開(kāi)始考慮解決方案的。
它表明無(wú)論抱怨者抱怨的問(wèn)題是什么，都可能會(huì)有一個(gè)解決方案，即使現(xiàn)在不是面對(duì)解決方案的恰當(dāng)時(shí)機(jī)。
這個(gè)問(wèn)題為抱怨設(shè)定了時(shí)間限期，因此抱怨不會(huì)變得無(wú)休無(wú)止，成為吞噬生產(chǎn)力的黑洞。
3.傾聽(tīng)并點(diǎn)頭
當(dāng)某人抱怨的時(shí)候，最佳的策略是傾聽(tīng)，然后表現(xiàn)出你在聽(tīng)抱怨者說(shuō)的話(huà)。即使對(duì)方的抱怨聽(tīng)起來(lái)非常可笑而又毫無(wú)意義，也不要轉(zhuǎn)動(dòng)你的眼球，坐立不安或者查看你的電子郵件。相反，你要點(diǎn)點(diǎn)頭，并且說(shuō)一些諸如“我在聽(tīng)你說(shuō)”或者是“這一定很難受”之類(lèi)的話(huà)。
在絕大部分情況下，抱怨者都能夠在五分鐘甚至更短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常，除非你愚蠢到要通過(guò)提供解決方案建議去火上澆油。不要這樣做：在這個(gè)時(shí)候，你得到的反饋一定是，“但是這種辦法沒(méi)用，因?yàn)?hellip;…”然后抱怨就會(huì)延續(xù)更長(zhǎng)的時(shí)間
記住，抱怨者首要的需求是感覺(jué)到他們的意見(jiàn)被傾聽(tīng)了。他們通常已經(jīng)知道自己應(yīng)該怎么去解決這個(gè)問(wèn)題——但是無(wú)法激勵(lì)自己采取行動(dòng)，除非他們能夠先抱怨一會(huì)。
4.提供你的見(jiàn)解
一旦抱怨者開(kāi)始恢復(fù)平靜，抱怨進(jìn)入了尾聲，你就可以問(wèn)：“說(shuō)出來(lái)對(duì)你有幫助嗎?”無(wú)論答案是“是”，“不是”，還是“有點(diǎn)”都無(wú)關(guān)緊要。你通過(guò)這個(gè)問(wèn)題建立了一種氛圍——你傾聽(tīng)對(duì)方的抱怨是為了幫助他/她。
因此，現(xiàn)在是抱怨者欠你人情了。這非常好，而且非常必要，因?yàn)閮A聽(tīng)抱怨是很煩人的事。
現(xiàn)在，你可以問(wèn)問(wèn)：“你是否希望聽(tīng)聽(tīng)我對(duì)這種情況的看法?”如果答案是“不”，那么就不要再說(shuō)了，你聆聽(tīng)了對(duì)方的抱怨，你已經(jīng)竭盡所能地幫助抱怨者回到正軌了。你可以結(jié)束這場(chǎng)談話(huà)了。
如果答案是“是的”，根據(jù)你的看法提出你的建議。你可以這樣說(shuō)：“如果我處在你的位置上，我可能會(huì)嘗試……”這樣，如果抱怨者再度抱怨這種方法沒(méi)有用的時(shí)候，你只要說(shuō)，“好吧，這是我會(huì)嘗試的方法。”然后結(jié)束這場(chǎng)談話(huà)，回到你的工作中去。
5.如果有必要，采取糾正措施
上面四個(gè)步驟對(duì)于這個(gè)世界上95%的抱怨者來(lái)說(shuō)都是有效的，這讓他們能夠在幾分鐘內(nèi)回到真實(shí)的世界里。然而，如果一名員工或者同事總是抱怨，那么就有兩種可能。
第一，抱怨的人可能存在情緒或者精神上的問(wèn)題，并且這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)蔓延到了工作場(chǎng)所。如果是這樣的話(huà)，這位抱怨者的經(jīng)理(或者是人力資源部的經(jīng)理，如果有的話(huà))應(yīng)該建議抱怨者去找咨詢(xún)和/或求助醫(yī)療援助。
第二，這名抱怨者和他或者她的工作之間可能存在著難以逾越的不匹配的情況。如果是這樣的話(huà)，那么唯一的辦法——為了整個(gè)組織和抱怨者本人好——就是調(diào)動(dòng)工作或者辭退。
