人員配置：更少員工 更多銷售額?
如何確定合理的人員配置水平，是管理者們面對(duì)的一個(gè)關(guān)鍵話題。早在一個(gè)多世紀(jì)之前，泰羅等效率專家就對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行過專門的探索。但在今天，提高工作效率顯得尤其重要，因?yàn)樵S多企業(yè)通過裁員來控制成本，甚至業(yè)務(wù)擴(kuò)張時(shí)也不情愿增加員工。特別地，對(duì)零售店、話務(wù)中心或者其他服務(wù)行業(yè)的人們來說，合理的工作量更是重要，因?yàn)樵谶@些組織，顧客需求隨時(shí)間不同而變化巨大，而成功主要依賴于取悅顧客。來自賓夕法尼亞大學(xué)的Tom F. Tan和英士商學(xué)院的Serguei Netessine在餐飲業(yè)中取樣，對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行了研究，試圖確定員工最合適的工作量。
美國餐飲行業(yè)雇傭了1300萬員工，占勞動(dòng)人員的10%.研究者觀察到，餐廳服務(wù)員的績效有很大改進(jìn)空間。之前也有研究表明，餐飲行業(yè)服務(wù)員的工作效率只是制造工人工作效率的一半。本研究觀察了餐廳工作鏈上不同環(huán)節(jié)中員工工作量與績效的關(guān)系，并且指出，在工作量到達(dá)某個(gè)極限之前，增加工作量不會(huì)影響工作質(zhì)量;而超過某個(gè)飽和點(diǎn)之后，單位時(shí)間工作量的增加會(huì)使員工的績效下降(進(jìn)而影響銷售額)。不過，因?yàn)樵撗芯恐械膯T工工作量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到這個(gè)臨界點(diǎn)，所以這個(gè)餐廳可以減少員工(進(jìn)而減少大約20%的勞務(wù)費(fèi))，并且增加銷售額(大約35%)。
作者從波士頓郊區(qū)的五家餐廳獲取了交易數(shù)據(jù)。他們研究了2010年8月至6月的數(shù)據(jù)，包括銷售額、派對(duì)規(guī)模、小費(fèi)、服務(wù)時(shí)間與內(nèi)容、服務(wù)員的身份信息等。為了減少私人宴會(huì)或大型派對(duì)等非常規(guī)事件帶來的影響，作者去除了銷售額最高和最低的7.5%的營業(yè)日數(shù)據(jù)。平均而言，每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)大約服務(wù)4.3位顧客。當(dāng)總體工作量比較低的時(shí)候，客流上升會(huì)引起較高的服務(wù)績效，因?yàn)槊啃r(shí)會(huì)產(chǎn)生更多銷售額�？土髁康拈g歇使得服務(wù)員在疊紙巾、閑聊等不能帶來營業(yè)額的活動(dòng)中度過，而客流量增加后，服務(wù)員依然有時(shí)間招呼顧客，并通過提供建議性來促進(jìn)向上銷售與交叉銷售，進(jìn)而增加業(yè)績。
但是，但每位服務(wù)員平均每小時(shí)服務(wù)5.76名顧客(事實(shí)上，很少有服務(wù)員達(dá)到這一閾值)以上時(shí)，每位服務(wù)員帶來的銷售額開始下降了。服務(wù)員的時(shí)間被消耗在點(diǎn)單、遞送食品上，而缺少時(shí)間和動(dòng)機(jī)來為建議顧客購買額外的食品和昂貴的飲料。高負(fù)荷的工作還使得服務(wù)員不能集中注意力，心智衰弱，進(jìn)而績效下降。
總體來說，這家餐廳的人員配置顯得過多，它的員工離工作量飽和點(diǎn)還比較遠(yuǎn)。運(yùn)用回歸分析，作者計(jì)算出最佳員工配置水平會(huì)使每位顧客的消費(fèi)額增加41%，因?yàn)轭~外的開胃菜、甜品、啤酒等消費(fèi)的上升。然而，因?yàn)槊课活櫩蜁?huì)因?yàn)轭櫩头倍喽鴾p少用餐時(shí)間，因而也就減少了他們點(diǎn)其他食物的機(jī)會(huì)，這也會(huì)帶來6%的消費(fèi)額下降�？傮w來說，餐廳的銷售額會(huì)上升35%.此外，作者發(fā)現(xiàn)，餐廳在超過75%的時(shí)間里都多安排了1.14位服務(wù)員。如果去除這些額外的費(fèi)用，餐廳會(huì)在人力成本上減少20%.
