在現(xiàn)代競爭激烈的社會,大家都一致認可客戶關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中扮演的重要角色,以客戶為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場營銷、銷售和服務(wù)的運行你對于這一現(xiàn)象如何看待?本文是小編精心編輯的客戶服務(wù)管理師論文,希望能幫助到你!
客戶服務(wù)管理師論文
在現(xiàn)代競爭激烈的社會,大家都一致認可客戶關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中扮演的重要角色,以客戶為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場營銷、銷售和服務(wù)的運行,可以有效地提高企業(yè)在市場中的競爭力。因此,客戶關(guān)系管理(CRM)注重與客戶的交流,經(jīng)營以客戶為中心,為了方便企業(yè)與客戶的溝通,客戶關(guān)系管理通過信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷?蛻絷P(guān)系管理以客戶為中心的管理模式受到大家的認可。通過開設(shè)《客戶關(guān)系管理》課程可以幫助大學(xué)生奠定客戶服務(wù)和市場營銷的理論基礎(chǔ),提高大學(xué)生就業(yè)后的綜合素質(zhì),從而為提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢輸送人才。
一、《客戶關(guān)系管理》課程的特點
(一)課程實踐性強
客戶關(guān)系管理通過信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷。因此賦予了《客戶關(guān)系管理》課程的實踐性很強的特點,學(xué)生在掌握理論知識的同時,必須通過實踐操作才能對該課程理論有深刻的理解,同時通過實踐操作才能培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力,擁有客戶關(guān)系管理應(yīng)用的基本技能,提高對實際問題的解決能力。
(二)內(nèi)容跨度大
《客戶關(guān)系管理》課程涉及的學(xué)科主要包括:市場營銷、工商管理、計算機等,課程涉及的知識面比較廣,而且內(nèi)容的跨度大,這不僅僅要求學(xué)生能夠擁有多元化的知識面,也要求老師具有多樣化的知識背景和技術(shù)能力,這樣老師在教授該課程時才能游刃有余,抓住課程內(nèi)容的核心部分,運用教學(xué)方法提高學(xué)生對這門課的認識和理解。
(三)實驗體系層次性明顯
在理論教學(xué)層面上,要求學(xué)生充分掌握《客戶關(guān)系管理》的基本概念和基本原理等,形成以客戶為中心的管理理念;在實驗操作的要求上,要求學(xué)生能夠準確地完成各種驗證性實驗。在應(yīng)用層面上,要求學(xué)生能夠進行綜合性實驗,主要內(nèi)容包括實驗環(huán)境和實驗情境的確認、對實驗流程的思考、對實驗數(shù)據(jù)的綜合分析等。因此,相對于其它的管理類課程,客戶關(guān)系管理課程的實驗體系層次性更顯著。
二、《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)方法的探索
(一)以項目教學(xué)法增進學(xué)生對客戶管理的理解
項目教學(xué)法即學(xué)生在老師的指導(dǎo)下處理一個項目的全過程,在這一過程中學(xué)習(xí)掌握課程內(nèi)容。在老師的指導(dǎo)下,學(xué)生自己完成一個相對獨立的項目,包括信息的收集,方案的設(shè)計,項目實施和最終評價。
客戶管理是《客戶關(guān)系管理》課程的一個重要環(huán)節(jié),客戶是客戶關(guān)系管理中的核心對象,客戶管理的具體內(nèi)容包括客戶資源數(shù)據(jù)整理、客戶關(guān)系營銷、客戶定位與細分、客戶滿意度研究和客戶忠誠度研究等。
在客戶管理這一個章節(jié)用“項目教學(xué)法”,以項目為主線、以教師為引導(dǎo)、以學(xué)生為主體,改變以往“教師講,學(xué)生聽”被動的教學(xué)模式,創(chuàng)造了學(xué)生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學(xué)模式,讓學(xué)生對客戶管理的全過程有理性的認識。
(二)以案例教學(xué)法增進學(xué)生對市場營銷管理的理解
案例教學(xué)法是一種以案例為基礎(chǔ)的教學(xué)法,老師在教學(xué)中扮演著激勵者的角色,鼓勵學(xué)生積極參與討論。
市場管理主要是對市場活動的過程進行監(jiān)控和分析,對競爭對手和伙伴進行監(jiān)控和分析,內(nèi)容主要包括對市場計劃的分解、市場活動目標的建立、市場活動執(zhí)行情況等。
在這一教學(xué)環(huán)節(jié)中采用案例法教學(xué),使枯燥乏味的教學(xué)變得生動活潑。在案例教學(xué)中,學(xué)生可以直接接觸到真實的營銷案例,通過真實的案例,對比在純理論知識基礎(chǔ)上做出的營銷策略和在實踐基礎(chǔ)上做出的營銷策略,從而加深對市場營銷管理知識的理解。
(三)以情境教學(xué)法增進學(xué)生對服務(wù)管理的理解
情境教學(xué)法是指在教學(xué)過程中,老師以形象為主體,有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩的具體場景,利用角色扮演等形式,將教學(xué)內(nèi)容放置在具體形象的情境之中的一種教學(xué)方法。
根據(jù)認知心理學(xué)的基本理論,提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念,論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知,是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低,取決于顧客的感知,其最終評價者不是企業(yè),而是使用的顧客。因此通過服務(wù)管理不斷對客戶服務(wù)的優(yōu)化,從而增加客戶的滿意度和忠誠度,最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。
服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等。在服務(wù)管理教學(xué)中使用情境教學(xué)法,把學(xué)生帶到現(xiàn)場服務(wù)場景中,讓學(xué)生通過角色扮演模擬客戶和商家進行現(xiàn)場服務(wù)和呼叫服務(wù),有利于鍛煉學(xué)生的創(chuàng)造性思維,培養(yǎng)學(xué)生的適應(yīng)能力。
(四)以軟件演示法增進學(xué)生對客戶服務(wù)管理系統(tǒng)運行的理解
軟件演示法是指老師將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶服務(wù)和支持、銷售自動化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對獨立而成體系的演示課件,在授課時進行展示講解,目的在于逼真地表現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運行情況。
通過整合獨立的知識模塊,可以提高學(xué)生對分散知識的理解,在學(xué)習(xí)過程中,學(xué)生不斷進行
信息收集、處理、分析、研究思考,這些都能夠充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性、創(chuàng)造性。
三、結(jié)語
加強客戶服務(wù)管理人才的培養(yǎng)是由社會經(jīng)濟發(fā)展需求所決定的,但客戶服務(wù)管理人才的培養(yǎng)模式、培養(yǎng)方案、課程設(shè)置、實踐教學(xué)體系和教材等諸多方面還需作進一步的探討研究, 需要相關(guān)企業(yè)和學(xué)校共同推進。本文強調(diào)客戶關(guān)系管理實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的重要性,提出運用項目教學(xué)法、案例教學(xué)法、情境教學(xué)法等分別在客戶管理、市場營銷管理和服務(wù)管理教學(xué)內(nèi)容中的應(yīng)用。通過使用不同的教學(xué)方法加強學(xué)生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的能力,提高學(xué)生對課程的感性認識,鍛煉學(xué)生的實際動手能力,從而達到該課程的教學(xué)目的。