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 1、旅游與酒店管理人才培養(yǎng)研究

摘要:經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,使旅游與酒店管理等服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展。市場(chǎng)化的需要對(duì)專業(yè)學(xué)生的綜合水平提出了更高的要求。加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)在教學(xué)工作中的比重,強(qiáng)調(diào)重基礎(chǔ)、強(qiáng)能力的素質(zhì)教育,拓展校企合作的實(shí)踐教學(xué)模式,加強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)是旅游與酒店管理專業(yè)教學(xué)工作的重點(diǎn),F(xiàn)就目前旅游與酒店管理專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)體系進(jìn)行研究與分析,并對(duì)部分問(wèn)題提出相關(guān)建議。

改革開放以來(lái),我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展,隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織,更多的活動(dòng)在中國(guó)舉行,旅游與酒店管理專業(yè)的市場(chǎng)需求越來(lái)越大,對(duì)新型人才的需求不斷擴(kuò)大,提高學(xué)生的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)是職業(yè)院校的培養(yǎng)重點(diǎn),通過(guò)一系列的實(shí)習(xí)、專業(yè)實(shí)踐讓學(xué)生掌握專業(yè)應(yīng)用知識(shí)和技能,更加熟練地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行旅游和酒店工作的管理。

一、高職旅游與酒店管理教學(xué)中存在的問(wèn)題

改革開放以來(lái),我國(guó)旅游業(yè)迅速發(fā)展,同時(shí)帶動(dòng)了酒店服務(wù)相關(guān)行業(yè)的迅速興起,現(xiàn)代旅游業(yè)在我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位越來(lái)越重要,盡管我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展前景比較樂(lè)觀,但是旅游發(fā)展中的很多潛力沒有得到充分挖掘,與旅游管理相關(guān)的專業(yè)人才缺乏,綜合能力較差,人才培養(yǎng)數(shù)量和質(zhì)量脫節(jié)。在學(xué)校的教學(xué)過(guò)程中存在很多問(wèn)題,課程設(shè)置不合理,實(shí)踐教學(xué)重視不足、教學(xué)設(shè)施缺乏等問(wèn)題都制約著我國(guó)現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展。

(一)教學(xué)模式及課程設(shè)置不合理

旅游與酒店管理專業(yè)課程設(shè)置是否合理直接影響學(xué)生的實(shí)際能力和綜合素質(zhì),一些高等院校師資力量有限,有的院校旅游與酒店管理專業(yè)更是剛剛成立,對(duì)學(xué)生的專業(yè)培養(yǎng)方案定位不準(zhǔn)確,課程設(shè)置不完善,缺乏系統(tǒng)性和科學(xué)性。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步,高等素質(zhì)教育理念愈來(lái)愈嚴(yán)格,旅游與酒店管理專業(yè)的市場(chǎng)更加規(guī)模化,如果不能及時(shí)進(jìn)行教學(xué)體系的改進(jìn),培養(yǎng)的專業(yè)人才將跟不上行業(yè)發(fā)展的變化。

(二)對(duì)旅游與酒店管理實(shí)踐教學(xué)缺乏重視

旅游與酒店管理專業(yè)的學(xué)生應(yīng)該具備實(shí)踐、管理以及服務(wù)能力,這些能力的培養(yǎng)不能僅僅依靠課堂上理論知識(shí)積累,還需要完備的理論實(shí)踐教學(xué)體系和長(zhǎng)期的培養(yǎng)計(jì)劃。學(xué)校制定了社會(huì)實(shí)踐的相關(guān)制度,但是并未在真正意義上重視,缺乏健全的實(shí)訓(xùn)基地,在社會(huì)實(shí)踐的落實(shí)和實(shí)踐經(jīng)費(fèi)的重視方面都是很不足,有些學(xué)生和家長(zhǎng)對(duì)實(shí)踐教學(xué)也不重視,導(dǎo)致學(xué)生在實(shí)踐過(guò)程中想方設(shè)法的逃避,使實(shí)踐教學(xué)工作的難度重重。

旅游與酒店管理專業(yè)是一科實(shí)踐性極強(qiáng)的課程,學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中應(yīng)該加強(qiáng)實(shí)踐能力的培養(yǎng),通過(guò)合理的設(shè)置實(shí)踐課程來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的旅游服務(wù)、酒店服務(wù)技能,很多高校對(duì)專業(yè)理論課程的教授還算重視,但實(shí)踐教學(xué)落后,學(xué)生空有理論知識(shí),但是在實(shí)際操作中卻束手束腳,效率低下,錯(cuò)誤百出,對(duì)學(xué)生、企業(yè)的發(fā)展造成不利影響。

(三)實(shí)踐教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施和師資隊(duì)伍不完善

學(xué)校實(shí)踐教學(xué)設(shè)備缺乏是很多高校的現(xiàn)狀,旅游與酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)方面,受資金和場(chǎng)地的限制,實(shí)踐教學(xué)設(shè)施不完善,教學(xué)水平和效果不明顯?v觀所有的旅游與酒店管理專業(yè)的實(shí)踐教學(xué),實(shí)習(xí)一般都是在大學(xué)最后一個(gè)學(xué)期,時(shí)間在半個(gè)月到三個(gè)月不等,由任課老師或者輔導(dǎo)員帶隊(duì)進(jìn)行,從開展的時(shí)間和方式來(lái)看都是不夠科學(xué)和規(guī)范的。畢業(yè)實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生必須經(jīng)歷的實(shí)踐,但是很多學(xué)校除了畢業(yè)實(shí)習(xí)外沒有別的實(shí)踐教學(xué)過(guò)程,在培養(yǎng)人才的模式中應(yīng)該將暑假實(shí)踐、社會(huì)調(diào)查、學(xué)校志愿者活動(dòng)等納入學(xué)生的必修課程,綜合提高學(xué)生的專業(yè)能力。

二、旅游與酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的重要性

現(xiàn)今,我國(guó)教育大力提倡理論與實(shí)踐相結(jié)合的實(shí)踐教學(xué)模式,但是還沒能在深層次上與相關(guān)企業(yè)建立互惠互利、雙贏共生的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。我國(guó)旅游與酒店管理行業(yè)的發(fā)展日趨成熟,對(duì)大量掌握創(chuàng)新和服務(wù)意識(shí)的人才需求量增大,特別是從事酒店經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理和接待服務(wù)的高素質(zhì)技能型人才更是渴求,這些原因也是我們進(jìn)行高職旅游和酒店管理專業(yè)人才實(shí)踐教學(xué)模式研究的根本原因。

(一)新型人才培養(yǎng)的需要

信息化時(shí)代對(duì)人才提出更高的要求,實(shí)踐能力強(qiáng)、專業(yè)技能好、綜合素質(zhì)高的人才。對(duì)旅游和酒店管理專業(yè)來(lái)說(shuō),應(yīng)側(cè)重于旅游、酒店服務(wù)和管理能力的培養(yǎng),實(shí)踐彌補(bǔ)理論,融入企業(yè)文化與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)市場(chǎng)需求,以素質(zhì)為基礎(chǔ),以能力為目標(biāo)進(jìn)行培養(yǎng)是教學(xué)的目標(biāo)。為了適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的需要,必須進(jìn)行教學(xué)模式改革,對(duì)人才的培養(yǎng)模式進(jìn)行優(yōu)化,提高教學(xué)質(zhì)量,增強(qiáng)學(xué)生的綜合素質(zhì)和專業(yè)認(rèn)識(shí),重視創(chuàng)新意識(shí)的培養(yǎng),鼓勵(lì)個(gè)性發(fā)展,讓人才培養(yǎng)方向更貼近市場(chǎng)需要,使每一個(gè)學(xué)生走出校門,都能將自己所學(xué)的知識(shí)展現(xiàn)在實(shí)際工作中,體現(xiàn)自己的價(jià)值。

(二)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)市場(chǎng)的要求

人才的培養(yǎng)是為了更好地適應(yīng)社會(huì)市場(chǎng)需要,教學(xué)也要面向市場(chǎng)實(shí)際情況,僅靠理論教學(xué)是不足以滿足市場(chǎng)需求的,在教學(xué)過(guò)程中應(yīng)該加大實(shí)踐教學(xué)的比重,將一些實(shí)際案例進(jìn)行講解分析,適當(dāng)?shù)乜梢圆捎秒p語(yǔ)教學(xué)的模式,讓學(xué)生更好地了解旅游與酒店管理行業(yè)的市場(chǎng)行情,提高學(xué)生的實(shí)際操作能力和綜合素質(zhì)。在教學(xué)過(guò)程中,應(yīng)堅(jiān)持與企業(yè)管理的要求相一致,通過(guò)實(shí)際案例的分析,幫助學(xué)生了解不同企業(yè)的文化和管理模式,權(quán)衡經(jīng)濟(jì)效益跟社會(huì)責(zé)任的關(guān)系,讓學(xué)生能具體地了解工作內(nèi)容,增強(qiáng)學(xué)生的從業(yè)榮譽(yù)感。

(三)提高學(xué)生的綜合素質(zhì)

旅游與酒店管理專業(yè)是為了培養(yǎng)全面性的人才,無(wú)論是思想、知識(shí)、能力還是道德、性格、體魄等方面都要協(xié)調(diào)發(fā)展,旅游與酒店管理的高校生通過(guò)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié),可以將平時(shí)所學(xué)的理論知識(shí)在實(shí)踐中驗(yàn)證,如:接待客人、整理房間、處理顧客的投訴等都將在實(shí)踐中得到本質(zhì)的提升。在實(shí)踐教學(xué)中學(xué)生能慢慢接觸我國(guó)旅游與酒店管理行業(yè)的實(shí)際情況,開拓視野,提高社會(huì)適應(yīng)能力,激發(fā)社會(huì)和職業(yè)的責(zé)任感,全面發(fā)展成為合格的高素質(zhì)專業(yè)人才。

三、構(gòu)建旅游與酒店管理實(shí)踐教學(xué)體系

具有一個(gè)健全的旅游與酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系是高等學(xué)校培養(yǎng)專業(yè)化人才的基礎(chǔ),建立系統(tǒng)性的理論與實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)體系,改進(jìn)理論教學(xué)體系中的弊端,通過(guò)循序漸進(jìn)的理論與實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)模式來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力,重視實(shí)踐教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),提高師資力量,優(yōu)化教學(xué)課程結(jié)構(gòu),更好地發(fā)揮學(xué)生的自主思考和創(chuàng)新的能力,培養(yǎng)服務(wù)意識(shí),給予大學(xué)生充分發(fā)揮的空間,提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。

(一)改革教學(xué)理念,合理配置設(shè)備

旅游與酒店管理的實(shí)踐教學(xué)改革并不是學(xué)校單方面就能完成的,只有在全校師生、校方的共同努力下才能完成。轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念是實(shí)踐教學(xué)改革的首要任務(wù),從教育根本上轉(zhuǎn)變思想,全面落實(shí)教育改革任務(wù),做好思想準(zhǔn)備工作才能保障實(shí)踐教學(xué)工作的順利進(jìn)行,才能將各種改革措施落實(shí),思想準(zhǔn)備不足容易造成形式主義。理論聯(lián)系實(shí)踐,聽取各方面的意見和建議,完善教學(xué)理念。

充足的教學(xué)設(shè)備和豐富的教學(xué)資源是提高教學(xué)工作效率的基本前提,鑒于教學(xué)設(shè)備在教學(xué)工作中的重要作用,在實(shí)踐教學(xué)改革中,高校應(yīng)注重教學(xué)設(shè)施的配置,滿足學(xué)生基本的學(xué)習(xí)要求,與時(shí)俱進(jìn),一些酒店服務(wù)中常用的用具,拓展學(xué)生的知識(shí)面。

(二)適當(dāng)調(diào)整課程結(jié)構(gòu),分段教學(xué)

學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游與酒店管理專業(yè)的學(xué)科建設(shè),合理增減課程,完善教學(xué)體系,培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng),拓寬知識(shí)范圍,為以后的就業(yè)做鋪墊。就旅游與酒店管理專業(yè)來(lái)說(shuō),總的課程應(yīng)分為理論課和實(shí)踐課兩類,理論課上對(duì)專業(yè)文化知識(shí)、專業(yè)方向理論、基礎(chǔ)文化教學(xué)進(jìn)行知識(shí)授課,實(shí)踐課更多的是實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí),將理論課所學(xué)習(xí)的文化知識(shí)在實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)中親身實(shí)踐,得到知識(shí)的驗(yàn)證。

理論與實(shí)踐二者是相輔相成的,在課時(shí)安排上應(yīng)合理,避免偏重現(xiàn)象的出現(xiàn),利用一年四季旅游特征進(jìn)行教學(xué)。在4-11月的旅游行業(yè)和酒店行業(yè)發(fā)達(dá)時(shí)期實(shí)行頂崗實(shí)習(xí),在旅游淡季則返校學(xué)習(xí),分段教學(xué),合理安排,相互促進(jìn),綜合提高學(xué)生專業(yè)素質(zhì)。

(三)將理論用于實(shí)踐,發(fā)現(xiàn)自身不足

在我國(guó)旅游旺季的時(shí)候進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)不僅能解決旅游和酒店服務(wù)行業(yè)人手短缺,應(yīng)接不暇的困難,也能讓學(xué)校的實(shí)踐教學(xué)工作得以順利展開,同時(shí),學(xué)生能在實(shí)際工作中驗(yàn)證所學(xué)的知識(shí),深入了解工作環(huán)境和工作內(nèi)容,對(duì)以后工作中可能遇到的問(wèn)題有一定的了解,培養(yǎng)自身的職業(yè)責(zé)任感。這樣的教學(xué)方式能激發(fā)學(xué)生的自我思考能力,對(duì)課堂學(xué)習(xí)的理論知識(shí)進(jìn)行查漏補(bǔ)缺,尋找平時(shí)存在的漏洞,完善自我綜合能力。實(shí)踐教學(xué)可以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)力,轉(zhuǎn)變學(xué)習(xí)方式,變被動(dòng)為主動(dòng),教學(xué)效果事半功倍。

(四)創(chuàng)建一體化的教學(xué)模式

高職院校的旅游與酒店管理專業(yè)就是為旅游行業(yè)和酒店服務(wù)行業(yè)提供專業(yè)人才,以就業(yè)為導(dǎo)向的教育。為了實(shí)現(xiàn)教育目標(biāo),針對(duì)學(xué)生的個(gè)人特點(diǎn),可以創(chuàng)建學(xué)校和企業(yè)合作的一體化教學(xué)模式,通過(guò)學(xué)生和企業(yè)的雙向選擇,按照工作崗位和企業(yè)要求進(jìn)行訂單式的教育,可以參照“請(qǐng)進(jìn)來(lái),走出去”的教育模式,將企業(yè)專家請(qǐng)進(jìn)課堂,分享工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),擴(kuò)展學(xué)生的知識(shí)面和專業(yè)技能。還可以在校外建設(shè)實(shí)訓(xùn)基地,聘請(qǐng)一些業(yè)內(nèi)知名人士和資深人士進(jìn)行指導(dǎo)交流,開展各種講座、報(bào)告。定期安排學(xué)生進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí),拓寬人才培養(yǎng)渠道,強(qiáng)化學(xué)生的專業(yè)能力和綜合素質(zhì),實(shí)現(xiàn)零距離就業(yè)。

四、強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),保障實(shí)踐教學(xué)

完善的教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施和教學(xué)管理體系是實(shí)現(xiàn)學(xué)生全面發(fā)展,綜合提高專業(yè)素質(zhì)的前提。健全的實(shí)踐教學(xué)體系,一方面,有助于學(xué)生對(duì)課堂所學(xué)的理論知識(shí)融會(huì)貫通,提高專業(yè)能力;另一方面,也能幫助學(xué)校培養(yǎng)理論知識(shí)和服務(wù)意識(shí)等方面合格的實(shí)用性人才。實(shí)踐教學(xué)模式是旅游與酒店管理專業(yè)培養(yǎng)專業(yè)人才的有效途徑。

(一)建立校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地管理體系

在實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)完成后應(yīng)單獨(dú)培養(yǎng)實(shí)訓(xùn)管理員,實(shí)踐教學(xué)師資隊(duì)伍的數(shù)量和質(zhì)量要有一定的保障,功能齊全,還要注意固定資金的投入,適當(dāng)?shù)仄刚?qǐng)和旅游與酒店管理行業(yè)相關(guān)的企業(yè)、公司工作中的佼佼者,到學(xué)校的實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行專業(yè)講課。學(xué)生進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)或畢業(yè)論文時(shí),邀請(qǐng)行業(yè)專家進(jìn)行講座傳授經(jīng)驗(yàn),拓寬人才培養(yǎng)的方式。實(shí)踐教學(xué)中所使用的設(shè)備和儀器都要跟上時(shí)代的步伐,要與企業(yè)使用的儀器設(shè)備相一致,基礎(chǔ)設(shè)施準(zhǔn)備齊全之后,還應(yīng)建立相關(guān)的實(shí)訓(xùn)管理體系和制度,良好的管理實(shí)踐教學(xué)。

(二)加強(qiáng)旅游與酒店管理專業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)

師資隊(duì)伍的強(qiáng)大程度直接決定培養(yǎng)學(xué)生的質(zhì)量,也是旅游與酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的關(guān)鍵。實(shí)踐教學(xué)的講師應(yīng)具備一定實(shí)踐能力,在專業(yè)上成績(jī)優(yōu)秀,比如有的講師在導(dǎo)游崗位上有過(guò)一段工作經(jīng)歷。這樣的教學(xué)模式能精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu),大大提高教學(xué)效率,符合現(xiàn)代高效的辦學(xué)原則。為了提高教師的綜合水平,學(xué)?梢栽诮處熤羞x拔優(yōu)秀的教師到國(guó)外或者大型的旅行社、酒店進(jìn)修,學(xué)習(xí)他們先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)于理論知識(shí)水平和操作能力的提高都有很大幫助,可以保證實(shí)踐教學(xué)的課程內(nèi)容及時(shí)更新,跟上行業(yè)快速發(fā)展的步伐。

五、結(jié)語(yǔ)

全國(guó)高校之間的生源競(jìng)爭(zhēng)十分激烈,旅游與酒店管理專業(yè)的教育規(guī)模也在繼續(xù)擴(kuò)大,高校工作者應(yīng)該立足市場(chǎng)的需求,準(zhǔn)確對(duì)大學(xué)教育的定位,提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量,為行業(yè)輸出專業(yè)型、應(yīng)用型的人才。以實(shí)踐教學(xué)為突破口和切入點(diǎn),培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力和服務(wù)意識(shí),充分體現(xiàn)行業(yè)特色。不斷完善綜合性的教學(xué)體系,將理論和實(shí)踐有效地結(jié)合成為教學(xué)改革的重點(diǎn)問(wèn)題。

2、普通高校酒店管理專業(yè)學(xué)生英語(yǔ)服務(wù)

摘要:酒店行業(yè)的國(guó)際性特點(diǎn)決定了語(yǔ)言在高校酒店管理教學(xué)中的重要性。本文旨在針對(duì)星級(jí)酒店員工英語(yǔ)服務(wù)能力現(xiàn)狀,分析其英語(yǔ)服務(wù)能力低下的原因,找出如何從源頭入手,探討普通高校酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)中如何提高學(xué)生英語(yǔ)服務(wù)能力的問(wèn)題。

一、酒店管理專業(yè)學(xué)生英語(yǔ)服務(wù)能力提升的必要性

2011年,我國(guó)出臺(tái)了最新的高校專業(yè)目錄文件,酒店管理被正式劃分為目錄內(nèi)專業(yè),這是時(shí)代發(fā)展趨勢(shì),也是社會(huì)發(fā)展所需。隨著我國(guó)全域旅游時(shí)代的來(lái)臨,酒店業(yè)日趨面向市場(chǎng)化和國(guó)際化,英語(yǔ)服務(wù)能力是對(duì)酒店員工最起碼的要求,但常常也是制約酒店發(fā)展的重要因素。故英語(yǔ)教學(xué)中語(yǔ)言表達(dá)不暢、不能及時(shí)正確回答外籍顧客疑問(wèn)的員工會(huì)使客人對(duì)此次服務(wù)感到失望,從而降低顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

同時(shí),酒店在打開海外市場(chǎng)、爭(zhēng)取海外客源的過(guò)程中,口頭、筆頭的溝通不暢會(huì)最終影響企業(yè)利益?傊,綜合酒店管理專業(yè)學(xué)生英語(yǔ)服務(wù)能力的培養(yǎng)不僅是英語(yǔ)口頭表達(dá)能力,還有讀寫能力及跨文化交際的能力。那么,酒店管理專業(yè)的大學(xué)生應(yīng)該如何掌握這些英語(yǔ)服務(wù)能力呢?這已然成為高校酒店管理專業(yè)教學(xué)改革的重要任務(wù)之一。

二、高星級(jí)飯店員工英語(yǔ)服務(wù)能力現(xiàn)狀

1.高校畢業(yè)生的語(yǔ)言服務(wù)技能同酒店的要求有一定的差距

對(duì)目前酒店管理專業(yè)的絕大多數(shù)學(xué)生而言問(wèn)題主要是聽不懂并無(wú)法交流,導(dǎo)致溝通不暢,再好的酒店服務(wù)技能也沒有用。即使是高星級(jí)飯店的員工,其英語(yǔ)服務(wù)水平也僅僅停留在和客戶簡(jiǎn)單的交流上,如酒店專業(yè)學(xué)生畢業(yè)生在酒店服務(wù)流程中,涉及諸如用英語(yǔ)接受外籍客人的客房預(yù)訂、入住登記、客房?jī)?nèi)服務(wù)及餐廳用餐服務(wù)等用語(yǔ)方面的實(shí)際應(yīng)對(duì)能力,在用語(yǔ)中常常用Good,OK,Sorry,Thank you等簡(jiǎn)單回答敷衍了事,不能與客人進(jìn)行深層次溝通,沒有注重禮貌用語(yǔ)及酒店專業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用,其服務(wù)水平因此同酒店的要求有一定的差距。

2.酒店很難直接招到能迅速上崗的適用型雙語(yǔ)英語(yǔ)人才

酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè),就業(yè)門檻低,大專、本科以上的畢業(yè)生都不愿意從事服務(wù)人的工作。通過(guò)走訪吉首大學(xué)旅游管理學(xué)院酒店管理專業(yè)所在地張家界的世界自然遺產(chǎn)地武陵源風(fēng)景區(qū)的幾家四、五星級(jí)酒店,如張家界大成山水國(guó)際大酒店、張家界青和錦江國(guó)際酒店、張家界陽(yáng)光酒店、張家界京武鉑爾曼酒店員工英語(yǔ)服務(wù)能力的調(diào)查情況來(lái)看,當(dāng)前星級(jí)酒店員工大專院校的畢業(yè)生不足20%.這說(shuō)明,酒店很難通過(guò)學(xué)校招收到既懂酒店管理和服務(wù)技能,又具備前廳、客房、餐廳等英語(yǔ)服務(wù)能力的專業(yè)人才,滿足星級(jí)酒店對(duì)涉外復(fù)合型人才的需求。

3.處理外籍客人投訴的心理素質(zhì)不強(qiáng)

任何酒店都可能遭遇投訴事件,即使在使用漢語(yǔ)普通話的情況下,遇到投訴事件也是令酒店員工頭痛的事情,更何況要求員工使用英語(yǔ)處理外賓的投訴事件,很少有員工能夠應(yīng)對(duì)自如。如何處理好投訴,是樹立提升酒店聲譽(yù)的重要途徑。目前全國(guó)大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)考試的通過(guò)率56.01%.通過(guò)走訪高星級(jí)酒店了解到,員工的英語(yǔ)水平參差不齊,僅管理層員工中有通過(guò)了大學(xué)英語(yǔ)四、六級(jí)考試的,有外賓入住時(shí),也多由這些員工負(fù)責(zé)接待,或者遇到大型國(guó)際會(huì)議接待,只能依賴酒店集團(tuán)派遣的外籍主管或臨時(shí)聘請(qǐng)高校的英語(yǔ)老師前來(lái)應(yīng)對(duì)外賓的接待工作。

究其原因,畢業(yè)生社會(huì)閱歷淺,從業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足,缺乏實(shí)戰(zhàn)能力,且酒店在對(duì)員工進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)工作的過(guò)程中存在不足,導(dǎo)致應(yīng)對(duì)顧客投訴的處理時(shí),缺乏良好的心理狀態(tài)和專業(yè)素養(yǎng),這也是酒店專業(yè)畢業(yè)生初到涉外酒店工作處理不好投訴反被客人投訴的原因。

三、普通高校酒店管理專業(yè)教學(xué)中提升學(xué)生英語(yǔ)服務(wù)能力的有效途徑

1.完善實(shí)踐教學(xué)授課模式

任何高校酒店管理專業(yè)的發(fā)展都離不開酒店行業(yè)支撐。普通高校酒店管理專業(yè)學(xué)生的英語(yǔ)服務(wù)能力的提高也必須注重其實(shí)踐性,讓學(xué)生在國(guó)際星級(jí)酒店企業(yè)頂崗實(shí)習(xí),在工作中熟悉英語(yǔ)語(yǔ)用環(huán)境。同時(shí)按照學(xué)生的實(shí)習(xí)心得安排雙語(yǔ)課程,專業(yè)英語(yǔ)課程教學(xué)計(jì)劃,做到按需按質(zhì)教學(xué)。從教師層面看,積極利用行業(yè)平臺(tái),讓專業(yè)英語(yǔ)教師有機(jī)會(huì)去大型國(guó)際酒店掛職鍛煉,了解學(xué)生今后工作將面臨的常見語(yǔ)言環(huán)境。

如在酒店專業(yè)的《前廳服務(wù)與管理》、《客房服務(wù)與管理》、《客源國(guó)概況》等中英雙語(yǔ)課程、《酒店英語(yǔ)》、《旅游英語(yǔ)》、《商務(wù)英語(yǔ)》等專業(yè)英語(yǔ)課程的教學(xué)中,讓教師比較有依據(jù)地制定教學(xué)大綱,教學(xué)計(jì)劃,以及考核大綱,為學(xué)生積累更貼近崗位、更具有應(yīng)用價(jià)值的案例情境教學(xué)。在豐富學(xué)生專業(yè)知識(shí),提升英語(yǔ)應(yīng)用水平的同時(shí),也提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

2.優(yōu)化實(shí)踐教學(xué)基地的建設(shè)

如今大部分院校的酒店管理專業(yè)的授課模式都是“理論+實(shí)踐”,吉首大學(xué)旅游學(xué)院近年來(lái)與希爾頓、萬(wàn)豪、京武鉑爾曼、韋斯特等國(guó)際大酒店集團(tuán)建立了良好的合作辦學(xué)關(guān)系,酒店管理專業(yè)學(xué)生在大學(xué)第六個(gè)學(xué)期進(jìn)入這些酒店集團(tuán)在廣州、廈門、三亞、長(zhǎng)沙等國(guó)內(nèi)大城市的酒店進(jìn)行為期半年的實(shí)習(xí),這也是目前大多數(shù)院校的做法。但據(jù)每年學(xué)生實(shí)習(xí)回校之后的反饋,他們?cè)谛U莆盏挠⒄Z(yǔ)語(yǔ)言能力同酒店的要求英語(yǔ)服務(wù)能力有一定差距,且學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的崗位多為一線服務(wù)人員,很難進(jìn)入管理層,即便有與外賓打交道的機(jī)會(huì),也多為問(wèn)候,提供簡(jiǎn)單的預(yù)訂、登記服務(wù)等,無(wú)法參與管理崗位,如作為值班經(jīng)理如何靈活處理外賓的投訴,與外資企業(yè)的合作,打開海外市場(chǎng)的產(chǎn)品推介、營(yíng)銷等,是學(xué)生進(jìn)入崗位實(shí)習(xí)之后面臨的一大問(wèn)題。

3.搭建校企深度合作平臺(tái)

校企合作應(yīng)該是更深度的合作,而不僅僅停留在一線服務(wù)人員實(shí)習(xí)的初級(jí)單一合作。在這半年的實(shí)習(xí)期內(nèi),可以安排三到四個(gè)月的一線服務(wù)工作實(shí)習(xí),按實(shí)習(xí)成績(jī)的考評(píng),安排優(yōu)秀實(shí)習(xí)生進(jìn)入管理崗位進(jìn)行專業(yè)實(shí)習(xí),學(xué)?梢园才排c酒店簽訂就業(yè)意向書,建立一位部門經(jīng)理帶兩到三個(gè)實(shí)習(xí)生的“師徒”模式,學(xué)生以經(jīng)理助理的身份,直接接觸酒店的海外市場(chǎng)管理崗位。

另外,學(xué)校設(shè)立網(wǎng)絡(luò)名師空間課堂,學(xué)生可以利用實(shí)習(xí)期間的空余時(shí)間,在網(wǎng)上完成部分行業(yè)崗位英語(yǔ)的輔修,教師在網(wǎng)上答疑,學(xué)生在網(wǎng)上完成其學(xué)分。高校酒店管理專業(yè)還可以與國(guó)內(nèi)的某個(gè)國(guó)際連鎖酒店進(jìn)行深度合作,共同推出“暑期赴美打工”合作項(xiàng)目,由國(guó)內(nèi)的酒店聯(lián)系美國(guó)的連鎖酒店集團(tuán),定向委派優(yōu)秀實(shí)習(xí)生利用暑假赴美進(jìn)行打工實(shí)習(xí)。這種境外的打工實(shí)習(xí)拓寬了學(xué)生的視野,讓學(xué)生在純英語(yǔ)環(huán)境中了解不同文化背景,以及不同經(jīng)營(yíng)理念對(duì)酒店的影響,從而培養(yǎng)學(xué)生用國(guó)際化的思維參與酒店的經(jīng)營(yíng)與管理。

總之,隨著旅游酒店業(yè)的快速發(fā)展,在當(dāng)今高等院校教育國(guó)際化過(guò)程中,真正從“教”、“學(xué)”、“研”、“做”四個(gè)方面提高酒店管理專業(yè)學(xué)生的英語(yǔ)服務(wù)能力。研究基于學(xué)生英語(yǔ)服務(wù)能力的培養(yǎng)的模式,不斷探索培養(yǎng)精通外語(yǔ)、通曉外國(guó)文化、掌握國(guó)際化酒店管理專業(yè)知識(shí)和酒店市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則、適應(yīng)中國(guó)高星級(jí)酒店市場(chǎng)對(duì)涉外高級(jí)復(fù)合型人才的需求,逐步走出一條有特色的酒店管理專業(yè)國(guó)際化人才培養(yǎng)模式的道路。

3、分析如何完善高校酒店管理專業(yè)教育教學(xué)

摘要:進(jìn)入新世紀(jì),酒店行業(yè)將面臨新的發(fā)展機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn),這就需要更多的酒店管理專業(yè)人才。專業(yè)人才的培養(yǎng),要適應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。傳統(tǒng)的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方式已與酒店行業(yè)的發(fā)展相脫節(jié)。酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)模式必須要進(jìn)行改革。需要對(duì)教育設(shè)施、教學(xué)內(nèi)容、教師隊(duì)伍等許多方面進(jìn)行改革,為培養(yǎng)出來(lái)的人才能適應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展提供保障。

改革開放以來(lái),隨著我國(guó)旅游業(yè)近幾年的快速發(fā)展,酒店行業(yè)的發(fā)展也越來(lái)越快。酒店管理專業(yè)人才的需求量也越來(lái)越大。高校酒店管理專業(yè)要為社會(huì)輸送綜合能力強(qiáng)、素質(zhì)高的全能型人才,以適應(yīng)社會(huì)的需要。

一、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)所面臨的問(wèn)題

人才培養(yǎng)的根源在于教育,要想培養(yǎng)出適應(yīng)酒店發(fā)展的新型人才還要從教育抓起。在酒店行業(yè)發(fā)展的過(guò)程中,高校和酒店都要認(rèn)清自己的位置,這樣才能讓酒店行業(yè)快速穩(wěn)定的發(fā)展。過(guò)去一段時(shí)間,由于高校培養(yǎng)人才出現(xiàn)問(wèn)題,致使整個(gè)行業(yè)出現(xiàn)了發(fā)展緩慢的局面。如果按照這種模式培養(yǎng)人才,那么酒店行業(yè)必將永遠(yuǎn)滯后于其它行業(yè),國(guó)內(nèi)的酒店管理也會(huì)大幅度落后于國(guó)外。我國(guó)的酒店管理行業(yè)要有自己的特色,才能使我國(guó)酒店行業(yè)走到世界的前列。

適應(yīng)現(xiàn)在酒店行業(yè)發(fā)展的人才是復(fù)合型、應(yīng)用型的人才,必須具有淵博的知識(shí)和扎實(shí)的服務(wù)技能,并且展現(xiàn)自己的聰明才智有一定的創(chuàng)新精神。對(duì)于新型人才,掌握基本服務(wù)技能是必須的但對(duì)服務(wù)理念的探索對(duì)他們更為重要。目前,隨著我國(guó)的加入世界貿(mào)易組織,酒店行業(yè)對(duì)于人才的要求也需要更高的要求,比如對(duì)現(xiàn)代化設(shè)備的熟練使用、學(xué)生要有較高的外語(yǔ)水平等。當(dāng)前,學(xué)生在這些方面都存在一些問(wèn)題,還不能滿足要求。這些也影響到了高校酒店管理專業(yè)的發(fā)展。

二、高校酒店管理專業(yè)發(fā)展策略

學(xué)校教育是為了給社會(huì)輸送更多合格的人才,高校酒店管理專業(yè)也不例外。學(xué)生未來(lái)能適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展,為自己的崗位貢獻(xiàn)出自己的所學(xué),就是高校教育成功的標(biāo)志。所以高校酒店管理專業(yè)的教育應(yīng)符合整個(gè)社會(huì)酒店專業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),培養(yǎng)出的學(xué)生能在競(jìng)爭(zhēng)中有自己的優(yōu)勢(shì)。培養(yǎng)學(xué)生具有更高的素質(zhì),我覺得可以從以下幾個(gè)方面著手。

1.加強(qiáng)教學(xué)管理,優(yōu)化課程體系,提高學(xué)生的綜合素質(zhì)

酒店管理專業(yè)的教育一定要符合當(dāng)前社會(huì)的要求,這樣學(xué)生才能在社會(huì)上更有競(jìng)爭(zhēng)力。高校必須要有一個(gè)這樣的目標(biāo)定位,這樣一個(gè)定位是教學(xué)目標(biāo)、調(diào)整教學(xué)模式的重要依據(jù)。高校酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的人才要具有多方面的能力,要有專業(yè)必備的良好素養(yǎng)、過(guò)硬的行業(yè)素質(zhì)和外語(yǔ)水平、對(duì)酒店的管理要有充分的了解。高校可以多舉辦一些活動(dòng),給學(xué)生提供一個(gè)實(shí)踐的機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的實(shí)際工作能力。可以根據(jù)專業(yè)的特色,開設(shè)一些訓(xùn)練學(xué)生英語(yǔ)水平的活動(dòng),使學(xué)生的外語(yǔ)能力得到提高,并能提前感受下實(shí)際應(yīng)用英語(yǔ)的情景。也要適當(dāng)培養(yǎng)學(xué)生使用計(jì)算機(jī)的能力,畢業(yè)后面臨現(xiàn)代化的管理不至于束手無(wú)策。對(duì)于具體課程的學(xué)習(xí),我們?cè)诮虒W(xué)過(guò)程中要多聯(lián)系實(shí)際,要采用先進(jìn)的教學(xué)設(shè)備多給學(xué)生做課堂演示。這樣把專業(yè)的理論教學(xué)與實(shí)踐進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。這樣學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解就更加深刻,走向工作崗位時(shí)應(yīng)用起來(lái)也更加得心應(yīng)手。

2.配備更專業(yè)的教師給學(xué)生教學(xué)

教師隊(duì)伍在整個(gè)教學(xué)中起著關(guān)鍵的作用,酒店管理專業(yè)的教師,應(yīng)該具備與實(shí)際工作者相同甚至更高的素質(zhì)并且要具有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。教師隊(duì)伍專業(yè)化是教師培養(yǎng)、教師教育的過(guò)程,而且是未來(lái)教師隊(duì)伍的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。是教師水平提高的一個(gè)具體體現(xiàn)。

教師隊(duì)伍應(yīng)該由高校專職教師和兼職教師組成。這兩者有著各自的特點(diǎn),也有各自的優(yōu)勢(shì),也都有著不足。高校的專職教師,時(shí)間充足,精力充沛,有多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn),能對(duì)學(xué)生基本知識(shí)的提高和鞏固起到很大的幫助,但是指導(dǎo)學(xué)生實(shí)際工作時(shí),由于缺乏經(jīng)驗(yàn),沒有太強(qiáng)的針對(duì)性。而兼職老師,有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),熟悉酒店的業(yè)務(wù),但他們沒有太多的教學(xué)經(jīng)驗(yàn),也沒有充足的時(shí)間對(duì)學(xué)生進(jìn)行輔導(dǎo)。如果把兩者巧妙地結(jié)合起來(lái),各有分工,就能將兩者的優(yōu)勢(shì)充分的體現(xiàn)。另外,我們還可以與酒店進(jìn)行合作,讓我們高校專職教師去酒店進(jìn)行培訓(xùn),這樣就積累了工作經(jīng)驗(yàn),在指導(dǎo)學(xué)生時(shí)也能更加得心應(yīng)手。

3.做好學(xué)生就業(yè)工作

學(xué)生畢業(yè)后能找到一個(gè)不錯(cuò)的工作使我們教學(xué)的根本任務(wù),學(xué)生能否長(zhǎng)期在酒店行業(yè)就業(yè),也是衡量我們教學(xué)質(zhì)量的重要因素。在教學(xué)過(guò)程中,我們要讓學(xué)生滿足大多數(shù)酒店對(duì)于畢業(yè)生的要求。要使學(xué)生能很好的就業(yè),單單靠這些是不夠的。學(xué)校要跟一些需要人才的酒店建立伙伴關(guān)系,這樣酒店吸納人才的作用也就得到了具體體現(xiàn)。另外,當(dāng)前人才市場(chǎng)上信息共享程度較低,畢業(yè)生和用人單位都存在“雙高”現(xiàn)象。這就要求學(xué)生的個(gè)人信息要更加完善,這樣才能讓用人單位更好的了解學(xué)生。酒店需要各種各樣的人才,學(xué)生也都有自己的特長(zhǎng),只要酒店能滿足學(xué)生的一些基本要求,保證他們的一些權(quán)益,酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生還是能很好的做好自己的工作,貢獻(xiàn)自己的力量的。

總之,酒店管理專業(yè)教育的發(fā)展趨勢(shì)要緊跟酒店行業(yè)發(fā)展的潮流,并且與現(xiàn)實(shí)工作有一個(gè)很好的結(jié)合。目前,酒店行業(yè)發(fā)展迅速,這也能很好的促進(jìn)酒店管理專業(yè)教育的發(fā)展,只要我們能跟上時(shí)代的補(bǔ)發(fā),找對(duì)專業(yè)發(fā)展的方向,酒店管理專業(yè)教育一定會(huì)有一個(gè)燦爛輝煌的明天。

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