京東是如何培訓(xùn)6萬員工的?
京東商城擁有6萬員工，其中8成是基層藍(lán)領(lǐng)員工。如何培訓(xùn)這樣的員工群體?
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，該如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維開創(chuàng)人才培養(yǎng)新模式?
有兩組數(shù)據(jù)可以印證京東的變化：過去我們用60%或更多的時(shí)間為管理者服務(wù)，開發(fā)他們喜歡的課程;如今，我們對(duì)管理者的服務(wù)可能只需要20%的精力，而把更多的時(shí)間、精力、力量放到了員工上。
這就要求我們對(duì)員工的服務(wù)必須接地氣，否則員工不買賬，我們的工作就沒有價(jià)值。京東目前有6萬多名員工，有上千名的中高層，僅培訓(xùn)800名經(jīng)理層就用了4個(gè)月的時(shí)間，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，有時(shí)大家還沒空參加，而這個(gè)定式現(xiàn)在要被顛覆，我們需要重新思考：第一，是不是一定要培養(yǎng)人?第二，一定要開發(fā)課程嗎?第三，一定要上課培訓(xùn)嗎?第四，如何讓學(xué)習(xí)變得簡(jiǎn)單、快樂?
互聯(lián)網(wǎng)思維其實(shí)就是一種工具，能讓我們用新的思維方式來反思和工作。傳統(tǒng)企業(yè)的培訓(xùn)效果是“高大上，聽不懂”，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)追求“接地氣、講干貨、說人話”�；ヂ�(lián)網(wǎng)思維催生了種種堪稱簡(jiǎn)單粗暴的方式，卻往往能直擊用戶內(nèi)心深處。
京東培訓(xùn)的三種思維能力
談到互聯(lián)網(wǎng)思維，實(shí)際上就是要解決“三個(gè)點(diǎn)”和“三大能力”的問題。互聯(lián)網(wǎng)思維的三個(gè)點(diǎn)，其實(shí)就是痛點(diǎn)、尖叫點(diǎn)、引爆點(diǎn)。痛點(diǎn)指的是用戶思維能力，你對(duì)用戶有沒有讀懂;尖叫點(diǎn)指的是產(chǎn)品思維的能力，你能不能夠做出令人尖叫的產(chǎn)品，像微信就是這樣的產(chǎn)品;引爆點(diǎn)需要有市場(chǎng)思維能力，也就是你的產(chǎn)品和服務(wù)能不能夠引爆讓粉絲誓死追隨。
那么，如何將這三種思維模式，應(yīng)用到人力資源和培訓(xùn)中?過去，培訓(xùn)的三大能力是講課的能力、開發(fā)課程的能力和班級(jí)運(yùn)營(yíng)的能力。如今有新三樣，首先就是社群運(yùn)營(yíng)能力，你會(huì)不會(huì)讓粉絲玩起來;第二，是多媒體制作能力，讓你想培訓(xùn)的內(nèi)容成為可聽、可視化的聲光電合一的產(chǎn)品;第三，叫做爆點(diǎn)營(yíng)銷，你會(huì)不會(huì)引爆一個(gè)問題，比如“爆款”就能招人氣，讓客流量上來，之后讓人不自覺地去傳播�，F(xiàn)在有一句話叫“飯前不拍照，臣妾做不到”。不是只有來吃飯的才叫用戶，真正的用戶是還沒吃呢，就先把照片傳出去了。圈里一百個(gè)人覺得這個(gè)店挺好，下回也要去，一個(gè)帶一百，這種用戶才是真正的用戶。
如果你要是能夠把學(xué)習(xí)產(chǎn)品創(chuàng)造出這種引爆點(diǎn)，讓大家能夠幫著你傳播，并且他還不覺得是在替你干活，這背后就是功夫。
做“有用”的培訓(xùn)
互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)的特點(diǎn)是什么?我的總結(jié)是做產(chǎn)品。什么叫產(chǎn)品?如果這門課程只能這個(gè)老師講，不叫產(chǎn)品。產(chǎn)品是任何一個(gè)人去講，質(zhì)量都不會(huì)下降太多，它的傳播范圍更廣大。
而互聯(lián)網(wǎng)思維，給培訓(xùn)帶來了無限的想象空間：我們是不是能用一半的費(fèi)用，一半的時(shí)間，得到的效果卻不減?對(duì)此，我們有四個(gè)做法：第一個(gè)是有用，第二個(gè)是少花錢，第三個(gè)是少花時(shí)間，第四個(gè)是心甘情愿。
先說說有用。最關(guān)鍵是你的客戶(學(xué)員)和客戶的領(lǐng)導(dǎo)覺得有用沒有用。如何評(píng)判他們的滿意度，比如感謝信，包括具體哪里好、對(duì)自己及部門有哪些幫助以及是否有后續(xù)的行動(dòng)計(jì)劃等。
我們?cè)趦?nèi)部調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，公司很多專業(yè)級(jí)人才中，有50%的人職業(yè)夢(mèng)想是成為管理者。但作為要靠技術(shù)驅(qū)動(dòng)未來的京東，需要更多安心做技術(shù)的人才。
問到為什么要成為管理者，回答通常是：“成為管理者，才有更多的話語權(quán)。”再問：你們?cè)敢庾鰧徟鷨?愿意開各種會(huì)議嗎?“不愿意，我就想讓別人聽我的。”這就太簡(jiǎn)單了，這就是痛點(diǎn)。于是，我們的培訓(xùn)可以圍繞他們做一些尖叫的產(chǎn)品，其實(shí)就兩點(diǎn)：給他們更大的舞臺(tái)和更多展現(xiàn)的機(jī)會(huì);讓領(lǐng)導(dǎo)和員工都認(rèn)識(shí)他，讓他說話有人聽。
我們圍繞這塊做了兩個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)叫京東TALK，一個(gè)叫京東TV。京東TALK就是模仿美國(guó)的演講秀模式，一個(gè)鋪著紅地毯的舞臺(tái)和兩塊顯示屏，一塊顯示倒計(jì)時(shí)(共18分鐘)，還有一個(gè)用來放PPT。而這個(gè)舞臺(tái)只允許專業(yè)人士上來，管理者一律免來。我們第一次請(qǐng)了一個(gè)曾經(jīng)是研究無人機(jī)的博士程序員，他講了自己的工作，叫“虛擬試衣”。講完這個(gè)程序之后，他立刻就火了，很短時(shí)間內(nèi)就成了公司的名人。
做讓人尖叫的培訓(xùn)產(chǎn)品
在設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)公司缺干部，管理者又抽不出時(shí)間上課。怎么使產(chǎn)品令人尖叫——不花時(shí)間又能達(dá)到效果?我發(fā)現(xiàn)有一個(gè)一對(duì)一的情景測(cè)試很有用。以往是小組測(cè)試，很多人都可以濫竽充數(shù)。而這個(gè)要一對(duì)一面試、考試，誰都逃不過去的“以考代培”的培訓(xùn)方式，的確很具挑戰(zhàn)性。而怎么讓大家接受這個(gè)方式，引爆他們的熱情?考試誰都不喜歡，但我們?cè)谂嘤?xùn)中灌輸了一個(gè)觀點(diǎn)：管理者是磨出來的。而能夠過關(guān)，說明你是一個(gè)好的管理者。
對(duì)于京東內(nèi)部近5萬的藍(lán)領(lǐng)員工(配送員近兩萬名，其余是倉(cāng)儲(chǔ)、分撿、客服等)，這些一線員工的痛點(diǎn)到底在哪兒?
我們調(diào)研后發(fā)現(xiàn)了四大痛點(diǎn)。第一個(gè)痛點(diǎn)是學(xué)歷低，大部分人都是高中學(xué)歷，流失率高;第二是沒有空調(diào)，他們的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境較差;第三個(gè)是沒有時(shí)間，工作壓力大;第四個(gè)是沒有茶歇，基層員工看到總部培訓(xùn)中有茶歇，有服裝，而自己啥都沒有。
據(jù)此，我們?cè)趺醋黾饨械漠a(chǎn)品?我們嘗開放大學(xué)的模式，讓他們變成大專和本科學(xué)歷，有機(jī)會(huì)鯉魚跳龍門;進(jìn)行硬件設(shè)施改善，現(xiàn)在在每個(gè)倉(cāng)庫配一個(gè)教室，改善學(xué)習(xí)環(huán)境;開發(fā)微信產(chǎn)品，讓他們?cè)谑謾C(jī)上隨時(shí)能進(jìn)行碎片化的學(xué)習(xí);統(tǒng)一標(biāo)配，總部和一線員工同樣標(biāo)準(zhǔn)，每天課程配備人均8元的茶歇。
引爆點(diǎn)只給大家講兩個(gè)：第一個(gè)產(chǎn)品叫“我和東哥做校友”，第二個(gè)產(chǎn)品叫“我在京東上大學(xué)”。“我在京東上大學(xué)”是一個(gè)平臺(tái)性的產(chǎn)品，我們跟北航等幾所大學(xué)合作，開設(shè)了電商本科和大專的學(xué)歷教育，鼓勵(lì)學(xué)員自費(fèi)來學(xué)。我在動(dòng)員會(huì)上特意說：很多人借錢結(jié)婚，借錢買房，甚至借錢生娃，能不能借錢讀一個(gè)本科，讓自己鯉魚跳龍門?現(xiàn)在，已有400多員工報(bào)名。而我們的激勵(lì)方式，與校方談好了折扣價(jià)，員工兩年半后拿到了學(xué)歷，會(huì)給他獎(jiǎng)勵(lì)，如果學(xué)習(xí)期間晉升了一級(jí)，減免1/3學(xué)費(fèi)，晉升兩級(jí)減免1/2，晉升三級(jí)整個(gè)課程全免費(fèi)。用這樣的產(chǎn)品，去激勵(lì)大家靠自我的動(dòng)力來學(xué)習(xí)。
“少花錢”也能做培訓(xùn)
培訓(xùn)一定要大投入嗎?少花錢，并不等于質(zhì)量不好，最關(guān)鍵在于你相不相信內(nèi)部的資源比外部資源更有價(jià)值。我們?cè)?18店慶大促銷時(shí)做過一個(gè)知識(shí)分享活動(dòng)。
活動(dòng)為時(shí)1小時(shí)，第一步：?jiǎn)T工間交換題目，形成聯(lián)盟。我們共有35個(gè)題目，隨機(jī)發(fā)給大家;與其他人交換主題，尋找自己擅長(zhǎng)的主題;找到能夠相互支撐的朋友，形成7-8人的聯(lián)盟。
第二步，活動(dòng)開始安靜的創(chuàng)作，也叫迪斯尼轉(zhuǎn)盤。版主在問題旁寫上自己的名字，認(rèn)真填寫第一帖;將自己的問題卡，傳遞給左邊的同事;閱讀前面同事的回復(fù)，寫上自己認(rèn)為更有價(jià)值的信息;不斷傳遞，補(bǔ)充進(jìn)去最有價(jià)值的信息。
第三步：叫能量集市。所有人起立，拿著自己的主題，選擇一張白板紙，將自己的問題和已經(jīng)收集到的回復(fù)張貼到白板紙上;分享自己的成功經(jīng)驗(yàn)和處理方法，而每人回帖不少于8個(gè);版主最后選出3個(gè)最佳回帖，貼上紅點(diǎn)，任務(wù)就算完成了。
活動(dòng)結(jié)束后，還有一項(xiàng)工作，是編輯把貼紅點(diǎn)的答案往前放，其他參考答案往后放，這就形成了解決關(guān)鍵問題的小冊(cè)子了。這對(duì)于對(duì)618了解不多的員工，是一個(gè)非常好的項(xiàng)目式培訓(xùn)。
所以說，少花錢背后最關(guān)鍵的邏輯叫推手，在于你能不能推動(dòng)公司內(nèi)部專家?guī)湍愀苫�。我的�?mèng)想就是讓這些專家們白天給公司干活，晚上給京東大學(xué)干活。而且，他們是心甘情愿幫你干。
“心甘情愿”的攻心術(shù)
我們有一個(gè)產(chǎn)品叫“專業(yè)脫口秀”。我在內(nèi)部找了個(gè)能言善道的85后員工，讓他圍繞業(yè)務(wù)條線，以脫口秀的形式每周推出一檔節(jié)目，介紹你種種業(yè)務(wù)的趨勢(shì)和公司內(nèi)部的變化，要講得有趣。就像現(xiàn)在的相聲，幾乎是幾十秒鐘就一個(gè)抖包袱，因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)越來越重口味。因此，他可以找編輯，也可以自編自演，我們每月給他一定的課程開發(fā)費(fèi)。我們用這樣的方式，更快速地推動(dòng)公司內(nèi)部知識(shí)的傳遞。
再比如京東TV，是一個(gè)內(nèi)部視頻傳播的培訓(xùn)方式。源起自“老劉有話說”，我們將劉強(qiáng)東的演講視頻，按主題切分成10分鐘左右的若干個(gè)片段播出，反響很好。隨后我就想，這些內(nèi)容能不能由全員來創(chuàng)造?于是嘗試做一個(gè)項(xiàng)目叫“快手酷拍”。我們發(fā)現(xiàn)許多配送員不喜歡培訓(xùn)，他們都是按單計(jì)酬，培訓(xùn)會(huì)占用時(shí)間。于是我鼓勵(lì)配送員用閑暇時(shí)間，用手機(jī)把他們工作中的重點(diǎn)記錄下來，自編自傳，通過海報(bào)郵件造勢(shì)，再加之超值大獎(jiǎng)激勵(lì)，通過拉票賺人氣和圍觀投票，最終有58個(gè)視頻脫穎而出，有5000多張選票，數(shù)千條評(píng)論。最后，我問這些人要什么獎(jiǎng)品，原本打算獎(jiǎng)勵(lì)I(lǐng)phone三件套，結(jié)果員工說：“不要小的，要50寸以上的大彩電，并且直接京東配送到我的老家去。”這就是引爆點(diǎn)。
過去培訓(xùn)就是要改變A(態(tài)度)和S(技能)，但我認(rèn)為這個(gè)邏輯要有新的調(diào)整，現(xiàn)在關(guān)注knowledge是更加符合互聯(lián)網(wǎng)的模式。
現(xiàn)在的假設(shè)都已經(jīng)改變了，人才的儲(chǔ)備率遠(yuǎn)高于10年前，同時(shí)80后、90后的知識(shí)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化能力明顯強(qiáng)于70后，學(xué)習(xí)是一種開啟后自發(fā)延續(xù)并完成的過程，大量的知識(shí)會(huì)推動(dòng)每個(gè)人自我成長(zhǎng)。
比如說滿血復(fù)活的項(xiàng)目，它非常難做。很多課程都是讓大家痛哭流涕，自我更新，更新完之后繼續(xù)折磨自己和折磨別人。我們想，能不能用簡(jiǎn)單的辦法在兩三個(gè)小時(shí)來解決實(shí)際問題。最近，我看到一篇文章，說快餐時(shí)代的人不需要用很復(fù)雜的方式去滿血，你能不能嘗5分鐘吃一個(gè)葡萄干，聞一聞，看一看，捏一捏，嚼一口，感覺它在你身體里吸收的過程。5分鐘吃一個(gè)葡萄干，我相信，你如果能體驗(yàn)好，其實(shí)能達(dá)到旅游一個(gè)月的目的，需要我們用更短的時(shí)間解決同樣高質(zhì)量的問題。事實(shí)上，解決情緒壓力要大于培訓(xùn)內(nèi)容本身。
培訓(xùn)終極目的是績(jī)效
最后，談一下為什么個(gè)體和組織都能心甘情愿的投入培訓(xùn)。通過建立一種學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)，讓學(xué)員自動(dòng)自發(fā)地學(xué)習(xí)，以知識(shí)習(xí)得為方法，而目的是為了提升能力。我們?cè)O(shè)計(jì)了“京東年級(jí)”這樣的能力等級(jí)項(xiàng)目，用一種顯性且易操控的方式，鑒別員工的成長(zhǎng)與價(jià)值。京東年級(jí)能體現(xiàn)出員工的學(xué)習(xí)任務(wù)、知識(shí)貢獻(xiàn)等。同時(shí)，用各個(gè)年齡層都喜歡的語言表達(dá)和宣傳形式，引爆員工的熱情。
京東嘗試搭建了一個(gè)燈籠模型的方式，底座叫小的E—Learning，我們把它做成每個(gè)崗位，每個(gè)層級(jí)必修課程的平臺(tái)，且考試都包含在這里;中間燈籠身是大的動(dòng)態(tài)知識(shí)庫，包括京東TV，京東論壇，包括各部門的知識(shí)庫，把它變成共享平臺(tái);燈籠帽是挖掘，往往是京東大學(xué)內(nèi)或者行業(yè)專家，基于業(yè)務(wù)部門需要，從燈籠身里列出來叫知識(shí)列表，當(dāng)知識(shí)列表出來之后，其實(shí)就形成了課程開發(fā)初步的藍(lán)本。如果沒有這個(gè)素材庫，很多課程開發(fā)就都是原創(chuàng)，有了這些積累就是二次開發(fā)，更簡(jiǎn)單，時(shí)間更快，這樣就變成搜集、挖掘和應(yīng)用的循環(huán)過程。
現(xiàn)在的智能終端設(shè)備越來越多，會(huì)推動(dòng)培訓(xùn)越來越快地從學(xué)習(xí)領(lǐng)域到績(jī)效領(lǐng)域。培訓(xùn)能不能幫到績(jī)效，有沒有像顧問一樣去幫助它，你能不能做到用智能的系統(tǒng)去做推送，使人更輕松的工作，將決定人力資源工作的價(jià)值。
