【范例1】
陸蔚萍——建行嘉善支行員工，是“建行浙江省分行先進(jìn)工作者”、“嘉興分行最美建行人”、“嘉善建行突出貢獻(xiàn)獎”等榮譽(yù)獲得者。多年來，陸蔚萍認(rèn)真工作和學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)、鍛煉自己。先后取得了經(jīng)濟(jì)師、金融理財師、國際金融理財師等執(zhí)業(yè)資格。始終堅持職業(yè)道德，牢記“真誠待人，用心工作”，以真心換取了客戶與同事的認(rèn)可。近日，陸蔚萍作為最美建行人代表，在人行嘉善支行、建行嘉善支行、嘉興銀行嘉善支行共同舉辦的金融系統(tǒng)道德講堂活動現(xiàn)場作了演講。
轉(zhuǎn)型整合細(xì)心服務(wù)。2011年8月，建行商城網(wǎng)點(diǎn)搬遷，原商城區(qū)域甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶因未及時溝通不知曉信息，考慮到業(yè)務(wù)區(qū)域覆蓋和拓展，陸蔚萍帶領(lǐng)團(tuán)隊積極上門介紹業(yè)務(wù)，通過排摸，了解到有些客戶因身體狀況無法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，陸蔚萍和員工們主動上門為其辦理業(yè)務(wù)，并通過細(xì)心周到的服務(wù)，介紹產(chǎn)品，知曉客戶需求，使客戶為建行業(yè)務(wù)出智獻(xiàn)力。在工作中，陸蔚萍堅持做一個“有心人”，經(jīng)常利用休息時間留意經(jīng)濟(jì)趨勢和財經(jīng)新聞，利用自己學(xué)到的金融知識和業(yè)務(wù)知識，幫助客戶解決問題，分析利弊。例如在首發(fā)基金中，她及時跟蹤客戶投資產(chǎn)品的盈虧情況，適時提醒客戶贖回及補(bǔ)倉等，改變了客戶工作繁忙不能兼顧的實(shí)際狀況。
強(qiáng)化制度專心服務(wù)。近幾年來，新知識、新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電子商務(wù);借記卡、準(zhǔn)貸記卡、信用卡;保險、基金、黃金、外匯等等。需要銀行職員不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，理解產(chǎn)品，理解客戶的需求，更好地更專業(yè)地為客戶服務(wù)。陸蔚萍積極開展“學(xué)業(yè)務(wù)、比服務(wù)、創(chuàng)佳績”活動，組織員工學(xué)習(xí)金融系統(tǒng)以及行內(nèi)的各類制度、文件和業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識。利用學(xué)習(xí)日，大家一起討論業(yè)務(wù)中的難點(diǎn)、攻堅點(diǎn)，然后出點(diǎn)子解決問題。樹立能者為師的觀念，通過言傳身教，鼓勵主動學(xué)習(xí)，互相幫助，通過晨會交流心得體會，開動腦筋，為網(wǎng)點(diǎn)出謀劃策。鼓勵并引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變觀念、理念，使個人的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)不同程度地得到了提高。也讓他們能夠更加專業(yè)地做好服務(wù)。
營造氛圍貼心服務(wù)。在工作中，陸蔚萍要求員工在客戶取錢的時候，提醒客戶是不是要點(diǎn)一下錢，在客戶取現(xiàn)較多時，提醒注意安全，并把取款較多的客戶安全送到車上等等。對電子銀行簽約客戶要進(jìn)行手把手的下載、演練、操作示范，讓客戶安全操作的同時，會用、愛用電子銀行產(chǎn)品。還要求網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的員工以“時時敬業(yè)、處處真誠、事事嚴(yán)謹(jǐn)、人人爭優(yōu)”的規(guī)范服務(wù)，禮貌接待每一位客戶，以整潔的形象、甜美的微笑、規(guī)范的語言、嫻熟的技能服務(wù)客戶。有一年春節(jié)，建行大廳內(nèi)擠滿了人，有一位行動不便的老人，遲緩地呆在網(wǎng)點(diǎn)門口邊上。當(dāng)陸蔚萍了解到該客戶是要把以前的存單取出來給正在上大學(xué)的孫子準(zhǔn)備學(xué)費(fèi)時，尤其是看到老人從衣服的一個一個夾層里拿出幾張陳舊的存單和存折時，她非常感動，便安排老人優(yōu)先辦理，并親手幫助老人辦好了業(yè)務(wù)取好了錢，又和保安一起把老人送到車上，感動了在大廳里的所有人。
凝聚隊伍關(guān)心服務(wù)。作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，陸蔚萍不但要關(guān)心員工的生活更要關(guān)心員工的成長�，F(xiàn)在銀行內(nèi)年輕女職工較多，懷孕生育接二連三，一些老員工也開始感受到上有老下有小的困境。在這種時候，陸蔚萍總是堅持做他們最堅實(shí)的后盾，在需要的時候幫助他們，讓他們沒有后顧之憂，感受到一個團(tuán)體的溫暖。比如那些進(jìn)行一年左右的員工，新踏上崗位的新鮮感逐步被日漸繁瑣和重復(fù)的工作所替代，原來的朝氣蓬勃被日常的小鈔破鈔所影響。這時候，陸蔚萍就會用自己的經(jīng)驗(yàn)去幫助他們，鼓勵他們學(xué)習(xí)，參加各種考試，趁年輕多學(xué)習(xí)知識。并利用各種機(jī)會組織實(shí)踐演練，讓員工進(jìn)行角色扮演，了解自己和別人對比有哪些不足之處，更直觀地讓他們體會作為一線員工如何更好地為客戶服務(wù)。
防范風(fēng)險安心服務(wù)。針對近年來網(wǎng)絡(luò)詐騙、電話詐騙案件增多的情況，陸蔚萍要求臨柜員工在客戶匯款時應(yīng)提示是否認(rèn)識對方，同時留意網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)出現(xiàn)的可疑人員和可疑電話，以防止各類詐騙案件的發(fā)生。有一天，大堂經(jīng)理在客戶邊上隱隱約約聽到有電話聲音，要客戶不要咨詢銀行工作人員，頓時警覺起來。這時客戶已經(jīng)出了大門到銀行ATM機(jī)上進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，當(dāng)大堂經(jīng)理看到后叫客戶不要轉(zhuǎn)、要問清楚時，錢已經(jīng)匯款成功。聽了大堂經(jīng)理的匯報，陸蔚萍根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判定這是一起詐騙案件，馬上要求客戶提供對方的卡號，利用銀行卡每天輸錯六次密碼就鎖定的規(guī)則，連續(xù)錯按六次密碼，把卡先鎖定。同時要求客戶報詐騙案，并通過銀行綠色110通道，要求把對方卡上的錢凍結(jié)，歷時一年。最后配合公安機(jī)關(guān)成功地追回五萬元錢款，挽回了客戶的經(jīng)濟(jì)損失，成為嘉善首例全額追回電信詐騙款項的案例。事后客戶再三感慨，如果你們反應(yīng)慢一點(diǎn)，這錢就沒了，太感謝了。
【范例2】
她是我人生中的第一任教師。她教會了我如何去奉獻(xiàn)，如何去感恩，她讓我明白了只有辛勤工作譜寫出的樂章才是人生的真諦。
我的媽媽自1987年參加工作以來，一直是一名建行最最普通的基層網(wǎng)點(diǎn)員工，她已經(jīng)普通了28年了。可以說，在2012年前，在我與媽媽共處的前24個春秋里，我從未真正讀懂過她。記憶中，她總是忙碌在單位與家庭之間;記憶中，總能聽到左鄰右舍對她的贊語......直到2012年末我進(jìn)入建行，成為又一名普通的建行員工，我才真正地讀懂了我的媽媽。
23歲，媽媽來到了建行，從事會計核算工作。26歲，年輕的她就擔(dān)任起支行會計科長。40歲時，她所在的支行由于重組改制，退出了當(dāng)?shù)氐慕鹑谑袌觯瑡寢屢虼嗣媾R著艱難的選擇。那一段日子，是我人生中最灰暗的時光。曾經(jīng)和藹的媽媽沒了笑臉，她想不通，多年熱愛的工作崗位，怎么說沒就沒了。如果選擇離開，就要徹底離開建行;可要是選擇調(diào)轉(zhuǎn)到異地支行工作，那么整個家庭也將面臨著長期分離的困擾。糾結(jié)過后，媽媽決定追隨建行，全家人給予了她支持。就這樣，憑著對工作的執(zhí)著，全家人來到了鄂倫春。
來到新的網(wǎng)點(diǎn)，面臨新的環(huán)境，一切似而熟悉、似而陌生。對于計算機(jī)基礎(chǔ)并不好的媽媽來說，相當(dāng)于一切從零開始�？伤龥]有放棄，在操作中探索，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)計算機(jī)。聽說哪個行發(fā)生了新鮮業(yè)務(wù)，也積極的請教，慢慢的她成為業(yè)務(wù)能手。
47歲的媽媽通過競聘，成為了一名客戶經(jīng)理。那時，客戶經(jīng)理要求全面提升個人素質(zhì)，必須考取金融理財師資格，七大類、29科，從報名到考試僅有一個月的準(zhǔn)備時間。媽媽，白天上班，晚上常�？鄬W(xué)到深夜，當(dāng)時我在外地讀大學(xué)，我們經(jīng)常在電話里探討學(xué)習(xí)中遇到的問題和難點(diǎn)，金融理財免不了計算，僅僅一個理財計算器的使用，她就研究了一個星期。功夫不負(fù)有心人，在AFP考試中，媽媽一次性通過了考試，取得了金融理財師資格證，并連續(xù)取得了從事客戶經(jīng)理崗位所需的證書。每次考試媽媽面臨的最大囧境就是年齡的尷尬。但是，不服輸?shù)男愿裨炀土怂�，她克服了心理障礙和一個又一個問題，以她的勤奮、刻苦跨過了一道又一道關(guān)坎。當(dāng)知道自己完成了一項本以為是她這個歲數(shù)不可能完成的任務(wù)時，我能感到她心中的那份激動。并且為我有這樣一位優(yōu)秀的媽媽而感到驕傲。
2012年末，我完成了功課，大學(xué)順利畢業(yè)。在媽媽的鼓勵下，我通過定向招聘，考進(jìn)了建行，回到了家鄉(xiāng)，同她年輕時一樣，做了一名前臺柜員。在媽媽的帶動下我用半年的時間就考取了銀行從業(yè)、保險從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售等一系列資格證，后續(xù)又考取了行內(nèi)中級理財師資格。媽媽勤懇認(rèn)真的工作作風(fēng)帶動著我，使我不斷進(jìn)步。
如今，已經(jīng)年過50的媽媽仍然奮戰(zhàn)在一線，用她那飽滿的熱情投入到工作中，繼續(xù)用她的人格魅力感染著我，用她的正能量帶動著身邊的人。她沒有驚天偉業(yè)，她只是基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)最普通的一名員工。
