疫情期間酒店前臺工作流程及內(nèi)容 篇一
1、入口消毒
①為賓客提供(備用)口罩、紅外體溫槍/設備、抗菌液等衛(wèi)生防疫用品；
②了解客人來源地，如有敏感地區(qū)客人，請及時登記和上報；
③每日對來自敏感地區(qū)的住店客人進行體溫監(jiān)控，若發(fā)現(xiàn)異常及時送醫(yī)就診，并第一時間上報，立即對客人居住區(qū)域全面消毒。
2、大堂消毒參考方法：每隔幾小時用高壓噴霧機對整個大堂空間消毒一次，每次消毒時間15分鐘左右；大堂瓷磚地面清潔后用拖把沾滿消毒劑進行拖拭消毒。
3、前臺消毒參考方法：登記處使用空氣霧化器，持續(xù)霧化消毒除味，到店客人用抗菌液做好手部衛(wèi)生。
4、電梯消毒參考方法：每半天對電梯按鈕及轎廂空間進行消毒�？土鞔罂稍黾酉绢l次。
5、走廊消毒參考方法：上午下午各消毒一次，每次消毒時間5-10分鐘，狹長的走廊分段消毒�？土鞔罂稍黾酉绢l次。
6、客房消毒參考方法：客人退房后，清掃房間結(jié)束，用高壓噴霧機噴霧3-5分鐘，達到空氣消毒、除味、除甲醛、除塵螨的多重效果。房間可擺放空氣霧化器進行持續(xù)消毒，24小時保持無菌環(huán)境，安全放心。
7、衛(wèi)生間消毒參考方法：洗漱結(jié)束后，用漱口水進行漱口，用抗菌液對手部、面部進行全面殺菌。另外洗漱杯和牙刷使用后，用抗菌液進行消毒。洗漱臺、浴缸、馬桶在使用后，同樣用抗菌液進行消毒。
8、廚房消毒參考方法：每天早中晚3次對廚房空間進行高壓噴霧消毒。所有食材清洗后用消毒劑進行5分鐘消毒。所有的碗筷刀具菜板等廚房用具清洗油污后，及時用消毒劑噴灑、擦拭或者浸泡消毒。
9、餐廳消毒參考方法：用餐前后30-60分鐘，用高壓噴霧機對餐廳進行霧化消毒，消毒時間5-10分鐘。用餐時用抗菌液進行手部清潔殺菌，并在用餐前后用漱口水漱口。
10、洗衣中心參考方法：所有的客人及員工衣服、床上用品、地毯等在清洗結(jié)束后，用消毒劑浸泡5-10分鐘，殺菌的同時殺螨、除織物上的異味。
02各部門防疫服務讓客人住得舒心
1、提前聯(lián)系
①詢問客人是否前往中高風險地區(qū)或者有密切接觸史；
②提前告知客人當?shù)胤酪哒�、是否有核酸檢測報告要求，提醒客人做好必要準備；
2、賓客管理
①做好信息登記
在酒店各出入口設置信息登記處，可選擇區(qū)域包括但不僅限于：大門、停車場、員工通道、倉庫入口等，設置專人專崗進行相關(guān)工作。通常由安保部門或前臺部門牽頭。
登記信息包含但不限于：
→個人：姓名/身份證/電話
→地區(qū)：有無國內(nèi)外重點區(qū)域旅居史→健康：有無發(fā)熱咳嗽感冒癥狀
→行程：是否途徑國內(nèi)外重點區(qū)域
②體檢
對進入酒店的所有人員進行無差別、無限次數(shù)（默認進出酒店都需要測溫）的體溫測量，多次測量（3次及以上，每次間隔10分鐘），體溫仍舊＞37.2℃不予進入酒店、出示健康碼/行程碼。
③物品消毒/準備→洗手：向客人提供免洗手消毒液、濕巾；
→用筆：用筆后提供消毒濕巾擦手；→房卡：退房后對房卡消毒；→口罩：贈予客人一次性口罩；
→宣導：介紹酒店防疫措施及相關(guān)；→帶客：有條件的酒店可安排專人協(xié)助按電梯；
2、員工管理
①總臺
→防護：每小時洗手1次，佩戴口罩→辦公：鼠標/鍵盤/電話每日消毒2次→傳達：及時上報異常至應急小組
②安保→體檢：入口設立體溫監(jiān)測崗；→物品消毒：專人負責給外賣/快遞消毒后再送入客房；→來訪登記：嚴格詢問登記一切外來人員信息狀態(tài)；
客房衛(wèi)生除上述提到的衛(wèi)生清潔工作外，嚴格遵守防疫衛(wèi)生指南，重點做好以下8項工作，保障客人住宿衛(wèi)生。
①布草消毒
→包裝：如果自洗布草需要整理時裝袋處理臟布草，防漏袋裝袋臟布草外送；→清洗：煮沸消毒15min、或含氯消毒液浸泡15min再清洗；
②設施消毒→電話：每日75%酒精擦拭；
→門把手：含氯消毒液擦拭再清洗，3次/日；
→桌椅：表面用每日用含氯消毒液擦拭再清洗；
③衛(wèi)生間消毒→區(qū)域：重點消毒水龍頭、門把手、馬桶及周邊；→方法：含氯消毒液擦拭再清洗；
④空氣消毒→通風：客房每日通風30min以上；→日常消毒：客房有人時使用循環(huán)風式空氣消毒機，無人使用紫外線燈消毒1h；
⑤垃圾處理→廢棄口罩統(tǒng)一收納處理；→食品垃圾統(tǒng)一用含氯消毒劑消毒；
⑥潔具消毒對拖把、抹布等潔具使用含氯消毒液浸泡30min再清洗晾干；
⑦保潔人員→通風：做房前先開窗通風30min；
→防護：工作中需佩戴口罩、佩戴防護帽、一次性橡膠手套；
→觀察：關(guān)注住客是否有感冒癥狀，如發(fā)現(xiàn)，及時上報；
⑧公區(qū)消毒對門廳/樓道/會議室/電梯/樓梯/地面/墻壁做好日常消毒，保證潔具專區(qū)專用、專物專用。
2、客房服務
①用品調(diào)整
→防疫物品：準備免洗手消毒液、一次性醫(yī)用口罩、一次性手套、消毒濕巾、酒精棉片等防疫禮包，擺放在房間內(nèi)顯眼位置，供客人按需取用；
→常規(guī)用品：準備一次性物品；對于房卡、茶杯等客人需要重復使用的物品，嚴格做到一客一消毒，避免病菌交叉感染。例如，長沙海逸臻品酒店備有房卡消毒機，對每日退房客人交來的房卡進行消毒，確�？腿思皢T工安全。
②送餐服務→外賣送餐：設置大廳外賣放置點、外賣包裝消毒處理后，再經(jīng)員工/機器人送至客房門口；
→酒店送餐：客房內(nèi)提供菜單/預訂方式，客人預約菜品后，送餐員佩戴口罩/手套，按預約時間送至房中，確保安全性。
③關(guān)懷服務→商務：快速接收、文件打印服務；→禮品：提供封裝好的水果、小零食、礦泉水等→健康：每日測量2次體溫，發(fā)現(xiàn)客人身體不適時及時關(guān)懷詢問，并同步上級部門，如有需要及時送醫(yī)。
1、減少聚集：在疫情尚未得到控制時，酒店需盡可能減少餐廳的人員聚集，適當關(guān)閉餐廳使用。而為了滿足客人的餐飲需求，酒店可通過電話/網(wǎng)上訂餐的形式，將餐點送至客房。而對于之前的自助早餐，則改為配餐上門或是提供免費餐包的形式給到客人。
2、公示信息酒店可公示餐點相關(guān)接觸人的身體情況，公示餐廳每日的消殺作業(yè)信息等，增加客人信任。
疫情期間酒店前臺工作流程及內(nèi)容 篇二
前廳部
一、班前班后工作：
測量體溫并記錄、佩戴口罩、檢查防控疫情所需的消毒用品及工具等、每個班次保證酒店大堂通風不少于2小時 、明確今日酒店值班負責人（酒店疫情防控小組長）名單及聯(lián)系電話
二、預定接收：
聯(lián)系預定客人：明確來源地、到店時間/人數(shù)/有無兒童或老人/交通工具
三、入店接待：
1，大堂大門處公示：疫情防控的宣傳公示以及當?shù)厥罩吾t(yī)院的聯(lián)系方式、酒店區(qū)域定時消毒等平面宣傳、提示賓客佩戴好口罩。
2，酒店大堂/前臺：放置好酒精棉片、電子體溫計，每位進店客人先測量體溫：
若體溫正常，進入下一步接待流程。
若體溫高于37.2℃或有武漢旅行或居住史等，按照政府部門發(fā)布的規(guī)定處理：
（1）上報酒店負責人（酒店疫情防控指揮小組長）。
（2）將客人送往有發(fā)熱門診的定點醫(yī)院，應避免乘坐公共交通工具。
（3）酒店內(nèi)部立刻進行消毒處理，具體處理標準可按照醫(yī)院建議嚴格執(zhí)行。
3，填寫賓客來源登記表，進入正常辦理流程：
①建議客源較少的情況下，根據(jù)客人實際情況給酌情升級客房，盡量避免使用現(xiàn)金交易，對人民幣進行消毒操作。
②增值服務：（可選擇性執(zhí)行）：贈送口罩或小瓶裝的酒精/棉片等消毒用品、贈送水果/甜品、提供早餐/午餐/晚餐等簡餐的銷售，應送至客房單獨用餐（避免人員聚集用餐）、可免費提供一些益智類游戲工具/圖書等，注意管理/消毒等細節(jié)。
③對于住店客人的溫馨提示：酒店公區(qū)的消毒記錄公示，重點區(qū)域：酒店大門/把手、電梯、公共衛(wèi)生間；酒店在此期間能夠提供的便捷服務項目；外出佩戴口罩，盡量避免搭乘公共交通工具。
四、離店服務：
離店前再為客人測量體溫并記錄、詢問并記錄客人下一站抵達計劃、對客人的身體狀況進行關(guān)心詢問，避免客人在店期間有任何不適的狀況、詢問客人對于酒店的疫情防控工作是否滿意。
五、工具管理：
1、消毒工具清點檢查：對于每個客人觸摸/使用過的物品，嚴格執(zhí)行一客一消毒制度。
2、對于每個班次的使用消耗量進行盤點及記錄。
3、聯(lián)系后勤部門分進行補充采購等工作。
客房部
一、客房準備：
1、已預訂客房有條件的可使用紫光燈進行消毒并在客房門上掛上安全提示。
2、客房應在客人入住前保證開窗通風。
3、衛(wèi)生間內(nèi)加配抑菌洗手液或洗手香皂，可張貼正確洗手的溫馨提示。
二、在住房清潔：
1、不建議續(xù)住客房每日更換布草。
2、按照續(xù)住房標準完成客房清潔。
3、客房內(nèi)部關(guān)鍵部位（接觸較多）的設施，要用75度酒精進行擦拭，并附上“已消毒”的溫馨提示便簽紙。
三、離店清掃：
1、進房先找開窗戶通風。
2、注意垃圾、臟布草，按規(guī)定的位置放置，與酒店其它物品分開存放，垃圾封袋并隔離存放，臟布草要打包進行隔離存放。
3、按照退房清潔標準完成客房清潔。
4、使用過的臟抹布/拖把每班下班前，需用84消毒液稀釋后進行浸泡消毒，并放置通風處晾干以備用，增加勞動工具的備用量，以便于消毒流轉(zhuǎn)。
5、已完成消毒操作的客房，門口應張貼或懸掛提示牌，必須用酒精或稀釋的消毒劑擦拭的物品有：門把手、各類遙控器、環(huán)保塑料拖鞋、馬桶、空調(diào)出風口，推薦使用紫光燈對整個客房進行消毒。
四、工具管理：
1、每班次使用完的工具車/布草車/拖把/抹布/清潔籃等清潔工具，須嚴格按照消毒標準進行擦拭、或浸泡消毒，并做好記錄。
2、服務員上崗前必須佩戴口罩并配置好消毒水或酒精等必需品。
3、上班前及下班后測量體溫并記錄。
4、盤點并記錄當班次消毒用品使用數(shù)量，低于規(guī)定備用量應及時申報采購。
五、庫存管理,
1、聯(lián)系酒店供應商，明確酒店物料的供應情況，合理安排采購備貨。
2、供應商送貨須走專用通道。
3、每日對于各部門的消毒用品使用量，進行表格檢查及確保備用量充足。
4、特殊疫情防控期對采購物品的物流信息進行實時關(guān)注。
后勤部
一、明確店內(nèi)員工的身體狀態(tài)及家庭狀況（家庭成員），了解員工上下班路徑，做好員工身體狀況的記錄。
二、做好酒店負責人值班表并在酒店公示。
三、疫情期間酒店內(nèi)部防控流程：要求每日進行班前培訓并將培訓文件進行簽名確認，公示張貼，確保酒店人員知曉疫情防控的具體操作流程。
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（四）、酒店前臺工作感悟及心得體會（精選五篇）
（五）、2022年酒店前臺服務員評優(yōu)工作總結(jié)
（六）、2020年度酒店前臺工作計劃
四、酒店后勤部、辦公室、前廳部、客房部等內(nèi)部人員工作區(qū)域也要作好消毒工作并作好記錄。
五、后勤保障：工作工具要備足用量、做好員工用餐的安全保障。
六、成本控制：
1、樓層排房分布，可適當關(guān)閉部分樓層，減少能耗浪費。
2、團隊管理：優(yōu)先考慮疫情嚴重區(qū)域員工的安排問題；減少不必要崗位的員工編制，；可與員工進行溝通合理安排輪轉(zhuǎn)用工，實行人性化管理；
參考當?shù)仄髽I(yè)在疫情期間的用工規(guī)定結(jié)合酒店自身的情況合理計劃；注重員工心態(tài)的管理，要求管理員多在一線，并定期與員工進行有效溝通，了解員工想法及訴求。
