各部門：
為進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識，有效提升服務(wù)質(zhì)量，努力打造上級滿意、群眾滿意、社會滿意的服務(wù)型單位，經(jīng)研究，決定將9月份確定為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”，在全中心開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動。為確保活動取得明顯實(shí)效，現(xiàn)制定如下實(shí)施方案：
一、指導(dǎo)思想
認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十八大精神和區(qū)第十次黨代會第三次會議要求，以開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動為契機(jī)，以改進(jìn)工作作風(fēng)為主線，以提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以確保服務(wù)對象滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷創(chuàng)新工作方式方法，著力營造文明、和諧、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)環(huán)境，踐行“讓群眾順心、讓企業(yè)寬心、讓上級放心”的“三心”服務(wù)承諾，為推動全區(qū)房地產(chǎn)登記交易事業(yè)健康發(fā)展提供堅強(qiáng)保證。
二、總體目標(biāo)
通過“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動，切實(shí)達(dá)到以下目標(biāo)：
(一)工作作風(fēng)進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”和推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生，干部職工愛崗敬業(yè)、恪盡職守、敢于負(fù)責(zé)、開拓創(chuàng)新，事業(yè)心、責(zé)任感和榮譽(yù)感顯著增強(qiáng)，形成比學(xué)爭先、風(fēng)清氣正、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、服務(wù)至上的濃厚氛圍。
(二)部門形象進(jìn)一步改善。探索和制訂各項便民措施，簡化工作流程，切實(shí)解決日常工作中存在的問題，以民心工程推動民生工程，努力提高廣大群眾的滿意度，樹立“中心”良好形象。
(三)服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)。通過集中開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動，干部職工思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力有較大提高，主動為民服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，做到接待熱情、親情服務(wù)、辦事周到、說話文明、依法行政、便捷高效。
(四)工作業(yè)績進(jìn)一步提升。廣大干部職工要做到知識豐富、業(yè)務(wù)嫻熟、運(yùn)作有方、善抓落實(shí)、銳意進(jìn)取，各項工作在區(qū)市爭創(chuàng)一流業(yè)績。
三、方法步驟及責(zé)任部門
第一階段：動員部署( 9月2日 )
召開動員大會，制定下發(fā)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動實(shí)施方案，成立中心“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，全面部署啟動“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動。在一樓服務(wù)大廳設(shè)立投訴箱，公布監(jiān)督投訴電話：86887780，接受社會對中心開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升”活動的評價和監(jiān)督。
第二階段：組織實(shí)施(9月3日-9月27日)為達(dá)到實(shí)際效果，防止流于形式，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”期間將集中組織開展六項主題實(shí)踐活動：
1.聆聽群眾心聲。通過發(fā)放問卷調(diào)查、設(shè)立意見箱、開設(shè)網(wǎng)站討論專貼等途徑，廣泛了解群眾所需所盼，征求服務(wù)對象的意見建議，查擺工作中存在的問題，制定針對性的解決措施，為中心下一步整改提供參考依據(jù)。(責(zé)任部門：辦公室)
2.內(nèi)部督查暗訪。開展“神秘客戶服務(wù)隨訪”活動，隨機(jī)邀請辦事群眾全程監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，并通過監(jiān)控、小微攝像機(jī)不定時拍攝工作人員服務(wù)情況，根據(jù)所搜集問題制定詳細(xì)的整改、獎懲措施。(責(zé)任部門：辦公室、受理部、檔案室)
3.設(shè)立“領(lǐng)導(dǎo)值班制度”。形成中心主任、副主任、部門負(fù)責(zé)人輪流值班制度。在大廳LED顯示屏公示值班領(lǐng)導(dǎo)姓名、聯(lián)系電話以及辦公地點(diǎn)，做到領(lǐng)導(dǎo)值班常態(tài)化、處理問題及時化、處理流程標(biāo)準(zhǔn)化、化解矛盾專業(yè)化，不斷提升為民服務(wù)質(zhì)量。
4.開展“五個一”活動。在中心開展一次禮儀培訓(xùn)、舉辦一次房屋登記官考試輔導(dǎo)、開展一次“金點(diǎn)子征集”、開展一次“最美服務(wù)笑容”評選、開展一次“服務(wù)技能”大比武活動，進(jìn)一步加強(qiáng)房地產(chǎn)登記交易管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、精細(xì)化建設(shè)，切實(shí)提升服務(wù)水平。(責(zé)任部門：各部門)
5.制定推行服務(wù)規(guī)范。推行“53355”服務(wù)規(guī)范方法，即“五個一”：對服務(wù)對象一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一顆誠心辦事、一聲再見相送;“三統(tǒng)一”：服務(wù)大廳統(tǒng)一安放桌簽，窗口人員統(tǒng)一佩帶胸牌標(biāo)識，統(tǒng)一文明服務(wù)用語;“三規(guī)范”：規(guī)范辦公場所標(biāo)識，規(guī)范人員儀容儀表，規(guī)范辦公服務(wù)環(huán)境;“五個好”：說好每一句話，接聽好每一個電話，接待好每一位群眾，耐心解釋好每一項政策，干好每一天的工作;“五不讓”：不讓辦事的群眾在我這里受到冷落，不讓工作差錯在我這里發(fā)生，不讓工作事項因我而延誤，不讓不良風(fēng)氣在我這里出現(xiàn)，不讓房地產(chǎn)登記部門形象因我而受到損害。通過優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)方式方法,努力打造陽光、微笑、便捷、規(guī)范、滿意核心的“房產(chǎn)登記5S”品牌。(責(zé)任部門：各部門)
6.搭建交流平臺。對各級各類信訪案件，要認(rèn)真分析研究，切實(shí)處理解決，將有關(guān)情況以當(dāng)面解釋、電話溝通、書面答復(fù)等形式及時公開反饋，做到件件有落實(shí)、事事有回音。大力推進(jìn)電子政務(wù)公開和信息化平臺建設(shè)，通過門戶網(wǎng)站、LED顯示屏、電子觸摸屏及其他有效載體，及時發(fā)布房地產(chǎn)登記交易相關(guān)信息，并逐步擴(kuò)大網(wǎng)上辦事等服務(wù)項目的范圍，為群眾、法人和其他組織獲取相關(guān)房地產(chǎn)信息提供便利條件,進(jìn)一步密切與服務(wù)對象的關(guān)系，提高房地產(chǎn)登記交易服務(wù)的社會公信力。(責(zé)任部門：各部門)
第三階段：總結(jié)提高(9月30日)
活動結(jié)束后，每名同志都要對照工作任務(wù)和目標(biāo)要求，認(rèn)真開展“回頭看”，進(jìn)行自查自結(jié)，并將采取措施、服務(wù)成效、存在問題、心得感受形成書面材料，遴選后在中心網(wǎng)站刊發(fā)交流。辦公室對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動情況進(jìn)行全面總結(jié)，查找不足，制定整改措施，進(jìn)一步完善服務(wù)群眾、為民辦事的工作制度，鞏固活動成果，建立長效機(jī)制，推動中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升活動深入持續(xù)開展。
四、工作措施
(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，完善機(jī)制。為確保“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動的順利實(shí)施，成立由中心主任鐘淑君任組長，副主任王瑞霞、陳國梁任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)下組下設(shè)辦公室，殷勇同志兼任辦公室主任，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動進(jìn)行組織指導(dǎo)和督促檢查工作，在中心形成“一把手”親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓、部門負(fù)責(zé)人具體抓，工作人員參與落實(shí)的工作機(jī)制。
(二)加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要充分運(yùn)用網(wǎng)站、服務(wù)窗口、社會公共媒體等宣傳陣地，大力宣傳開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動的重要意義，進(jìn)一步激發(fā)廣大干部職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，努力營造人人關(guān)心、人人支持、人人參與活動的濃厚氛圍，使“為發(fā)展服務(wù)、為百姓造福”的觀念深入人心。
(三)統(tǒng)籌兼顧，務(wù)求實(shí)效。各部門要精心謀劃，科學(xué)安排，統(tǒng)籌推進(jìn)，在開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升整改月”活動過程中注重做好三個結(jié)合文章：與山東省房屋登記官考試有機(jī)結(jié)合起來，與“創(chuàng)先爭優(yōu)先鋒崗”評選活動有機(jī)結(jié)合起來，尤其要與推動當(dāng)前工作有機(jī)結(jié)合起來，增強(qiáng)活動的針對性和實(shí)效性，解決好當(dāng)前存在的突出問題，將活動成果轉(zhuǎn)化為推動房地產(chǎn)登記事業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動力，讓群眾切身感受到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動帶來的新變化。
(四)嚴(yán)格督查，強(qiáng)化考核。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組將對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動進(jìn)行不定期督促檢查，督促落實(shí)首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)、一次告知、崗位責(zé)任、政務(wù)公開等服務(wù)制度，對措施不力、敷衍應(yīng)付、投訴查實(shí)的部門、個人將予以通報。同時將此活動納入2015度崗位目標(biāo)管理考核內(nèi)容，并作為終評先樹優(yōu)的重要條件，通過褒揚(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，相互促進(jìn)，把為民服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為每名工作人員的自覺行動，讓廣大干部職工以高漲的熱情，全身心地投入到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動中，推動中心工作再上新的臺階。
