中國電信廣西公司在行風(fēng)評議活動中，堅持人民郵電為人民的工作宗旨，不斷深化企業(yè)行風(fēng)建設(shè)，從人民群眾的根本利益出發(fā)，以“貼心、規(guī)范、安全”為主題，狠下功夫改進服務(wù)工作，不斷規(guī)范服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式、健全服務(wù)體系、提高服務(wù)效能，努力營造服務(wù)貼心、經(jīng)營規(guī)范、通信安全的良好行業(yè)風(fēng)尚。當(dāng)前著力抓了以下工作：
一、下大力改善農(nóng)村通信服務(wù)軟硬件，努力提升農(nóng)村信息化應(yīng)用水平。以農(nóng)村信息化為切入點，加快設(shè)施建設(shè)，夯實農(nóng)村通信基礎(chǔ)，進一步擴大FTTH和天翼信農(nóng)村覆蓋率，新增寬帶信息村和天翼信息村近2000個。增設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳業(yè)務(wù)演示與體驗區(qū)、開展3G下鄉(xiāng)終端應(yīng)用巡展活動，推進平安鄉(xiāng)鎮(zhèn)工程實施，加強員工培訓(xùn)輔導(dǎo)，進一步提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)服務(wù)水平。
二、大力提升寬帶覆蓋水平與寬帶接入能力，努力打造光網(wǎng)城市。全面啟動新建小區(qū)和改造小區(qū)光網(wǎng)建設(shè)工作，大力優(yōu)化FTTH割接流程和IT支撐，持續(xù)開展寬帶老用戶提速活動，進一步提升用戶寬帶質(zhì)量。
三、進一步優(yōu)化用戶消費服務(wù)提醒工作，努力為用戶提供更放心服務(wù)。將服務(wù)提醒擴展到了辦理提醒、套餐資費提醒、業(yè)務(wù)使用提醒、余額不足提醒、國際漫游提醒、高額費用提醒等內(nèi)容，通過進一步優(yōu)化服務(wù)取消等業(yè)務(wù)流程，合理制定提醒時間、頻次，使提醒服務(wù)更適應(yīng)用戶個性化需要，用得更放心。
四、進一步優(yōu)化電子渠道服務(wù)功能，努力為用戶提供更貼心服務(wù)。完成了營業(yè)網(wǎng)廳、掌廳wap門戶以及相關(guān)功能界面和上線、入口流程優(yōu)化工作，使用戶查詢業(yè)務(wù)信息和消費信息時更方便、快捷、直觀、具體、省時。進一步梳理規(guī)范查號優(yōu)報流程，細化商戶考核條款，開展保證金收繳、合同到期退款及商家服務(wù)考核落實工作檢查，實行行首業(yè)務(wù)及服務(wù)投訴專人專崗管控，有效提升了查詢播報準確率。
五、進一步強化客戶投訴服務(wù)管理，不斷提升售后服務(wù)水平。對外加大服務(wù)投訴方式與渠道宣傳，對內(nèi)進一步優(yōu)化服務(wù)投訴工單內(nèi)部全程閉環(huán)管理，強化越級投訴快速響應(yīng)處理機制和重復(fù)投訴監(jiān)控預(yù)警機制，增設(shè)專席或?qū)Ｈ颂幚硪呻y投訴，提升整改與糾錯能力。嚴格管控投訴處理時限，實施日投訴量監(jiān)控預(yù)警、投訴熱點專項預(yù)警、投訴處理方案風(fēng)險預(yù)警多手段管控，加強投訴信息匯總、分析和回訪工作，促進了越級投訴量波動、熱點難點問題和潛在服務(wù)風(fēng)險問題解決，有效提升了投訴處理時效性和提高用戶滿意度。
六、自覺規(guī)范市場營銷行為，認真執(zhí)行資費報備審核制度。 按照上級的規(guī)定，認真開展資費自查自糾工作，認真檢查糾正未經(jīng)報批報備的過低資費銷售行為。進一步加強資費套餐管理，督促落實各營業(yè)廳點均可辦理寬帶和天翼單產(chǎn)品業(yè)務(wù)的規(guī)定，確保各銷售渠道收費項目、收費標準同步、口徑一致，融合優(yōu)惠套餐符合政府主管部門有關(guān)規(guī)定。
七、下大力治理不良信息，切實保障用戶信息安全。進一步凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，依法依規(guī)清理低俗互聯(lián)網(wǎng)信息1000多條，關(guān)閉未備案網(wǎng)站167個。加強網(wǎng)站備案率、有害信息處理率、接入資源層層轉(zhuǎn)租等指標考核，確保信息準確率達到有關(guān)部門要求。深入開展垃圾短信專項清理整治專項行動，對外公告受理垃圾短信舉報的渠道和流程，對內(nèi)健全完善短信群發(fā)業(yè)務(wù)管理，對本地接入行業(yè)短信客戶資質(zhì)及合同信息、價格、群發(fā)端口進行全面排查，明確用戶群發(fā)內(nèi)容和群發(fā)目標用戶，定期抽測SP下行內(nèi)容，防止垃圾短信違規(guī)濫發(fā)，積極履行社會責(zé)任。
