電信行業(yè)民主評議政風行風活動整改報告
在今省政府糾風辦對全省12個公共服務開展的行業(yè)政風行風活動中，通信行業(yè)排名末位。作為省通信行業(yè)主管部門，我局高度重視，立即將評議結(jié)果對各電信運營企業(yè)進行通報，通過電信服務省級例會、全省電信服務暨糾風工作電信電話會議等多個層面進行通報布置，并要求各電信運營企業(yè)對評議中反映的問題逐一分析，拿出硬措施，做到工作有目標、治理有重點、措施有力度、行動有效果。
一、找準問題，明確整改方向
我們對評議中反映的問題逐條進行歸整，并做認真分析。
1、強行捆綁和霸王條款等侵害消費者權益問題，是被調(diào)查者反映最強烈的一類問題。主要表現(xiàn)為一是資費套餐過多過濫、設計不合理，將用戶不需要的各類增值業(yè)務做在套餐里，強行打包銷售給用戶;二是資費不透明，扣費混亂，套餐復雜，看不懂;三是霸王條款太多，如必須在網(wǎng)多少月、套餐生效時間沒有選擇權、參加活動須開通多月增值業(yè)務等。
2、治理垃圾短信和電話詐騙等方面，垃圾信息和電話騷擾、詐騙。受到了垃圾廣告信息和電話的騷擾，并感到個人隱私權受到了侵犯。
3、服務質(zhì)量問題。一是營業(yè)廳方面。主要有營業(yè)廳工作人員的服務態(tài)度和業(yè)務水平差、服務效率低下;營業(yè)廳服務缺乏監(jiān)督;電信、聯(lián)通營業(yè)廳網(wǎng)點太少;網(wǎng)上營業(yè)廳功能局限、使用不便等。二是企業(yè)客服電話撥號查詢操作復雜等。三是消費提醒不及時。主要是流量提醒不到位，導致用戶產(chǎn)生高額流量費。四是信號覆蓋差，通信質(zhì)量不好。
4、寬帶網(wǎng)速問題。一是網(wǎng)費太貴、網(wǎng)速慢。二是無線網(wǎng)熱點太少，無線網(wǎng)絡使用不方便。
二、深挖根源，切實轉(zhuǎn)變觀念
現(xiàn)階段，各運營企業(yè)都把服務工作提到的相當高的位置，對人員培訓、營業(yè)廳改造出新、服務流程優(yōu)化等方面進行了大量的人、財、物投入。此次民主評議結(jié)果給了我們通信行業(yè)很大的觸動，通過對上述問題進行剖析，我們認為問題根源主要有：一是在全業(yè)務經(jīng)營的環(huán)境下，電信市場競爭更趨激烈，企業(yè)不規(guī)范的市場營銷行為而引發(fā)的服務問題增多，既影響了行業(yè)形象，又降低了用戶滿意度。二是用戶對互聯(lián)網(wǎng)寬帶服務問題的滿意度相對還不高，特別是網(wǎng)速體驗與用戶期望尚存差距，寬帶使用的性價比和寬帶服務水平仍有待提高。三是電信技術飛速發(fā)展，個別電信企業(yè)在推出新業(yè)務時考慮欠周全，后續(xù)服務存在較多隱患，用戶對企業(yè)履行服務協(xié)議、遵守資費收費標準以及消費提醒等方面還存在一定爭議。四是部分企業(yè)基層執(zhí)行力需要加強，在對用戶服務的重視方面、對電信資費備案審批文件落地執(zhí)行方面，還存在打折扣的現(xiàn)象，需要切實改進。五是一些增值電信企業(yè)不知情定制、強行扣費，社會上一些地下公司和不法分子利用短信群發(fā)器和偽基站等發(fā)送垃圾短信的情形仍有存在，引起百姓強烈不滿，也給行業(yè)背負了不好的名聲。
因此，我們要求各電信運營企業(yè)必須時刻保持警醒，在對具體問題整改落實的同時，不能僅限于頭疼醫(yī)頭，浮于表面，而應對行業(yè)的發(fā)展模式和經(jīng)營理念進行深度反思，真正從用戶角度出發(fā)思考問題、設計產(chǎn)品、規(guī)范營銷，提升通信行業(yè)整體形象。
三、政企聯(lián)動，務求整改實效
針對強行捆綁和霸王條款等侵害消費者權益問題，我局要求各電信運營企業(yè)必須做到三個保障，即一是保障用戶知情權。電信企業(yè)實施明碼標價，提高資費透明度;不得單方面取消服務功能、降低服務質(zhì)量、改變服務方式。二是保障用戶選擇權。一方面監(jiān)管部門要積極推動降低政府定價和政府指導價上限的標準資費價格，另一方面要求電信企業(yè)科學設計用戶喜聞樂見的套餐的同時，必須同時提供每一種業(yè)務的單項產(chǎn)品，供用戶自主選擇才是解決問題的關鍵。三是保障用戶公平交易權。電信企業(yè)在提供服務過程中要認真履約，嚴禁以任何方式限定用戶使用其指定業(yè)務，嚴禁單方面取消服務功能、降低服務質(zhì)量、改變服務方式，妥善處理用戶投訴;監(jiān)管部門要加大監(jiān)管力度，暢通申訴渠道，對侵害用戶權益行為加大處罰力度，維護電信市場秩序，保障用戶合法權益。
針對治理垃圾短信和電話詐騙等問題，我局要求全行業(yè)要增強責任意識，做好協(xié)同配合。一是切實推動電話用戶實名制工作，確保登記信息真實有效，并以此為契機，對代理商營銷行為進行全面規(guī)范。二是嚴格執(zhí)行有關規(guī)定，切實做好用戶信息保護各項基礎性工作。協(xié)同公安等部門，及時查處侵害用戶信息安全的違法違規(guī)行為。三是對為垃圾短信提供發(fā)送渠道的企業(yè)進行嚴懲。聯(lián)合公安部門嚴厲打擊濫發(fā)違法短信的行為。四是做好正面宣傳，一方面呼吁用戶做好個人信息保護工作，增強防范意識，另一方面要求電信運營企業(yè)加大自身服務社會、治理垃圾短信和詐騙電話的宣傳力度，增強社會的信任和理解。
針對電信服務質(zhì)量有待提升問題，我局要求電信企業(yè)嚴格遵守《電信服務規(guī)范》各項要求，進一步優(yōu)化窗口服務功能，規(guī)范形象展示。加強對營業(yè)廳服務過程的監(jiān)督管理，提高工作人員素質(zhì);優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)廳和客服電話服務流程，為用戶提供更全面和便捷的服務。同時進一步加大基礎網(wǎng)絡建設和管理力度，著力提升農(nóng)村地區(qū)通信覆蓋水平和城市地區(qū)無線網(wǎng)絡的覆蓋水平。
針對寬帶網(wǎng)速等方面問題，我局牽頭全省電信行業(yè)，把“寬帶普及工程”作為“寬帶江蘇”、“無線江蘇”建設的載體，進一步加大基礎網(wǎng)絡建設和管理力度，著力提升農(nóng)村地區(qū)通信和城市地區(qū)無線網(wǎng)絡的覆蓋水平。要以重點場所、重點項目為牽引，大力抓好電信基礎設施共建共享工作，提升通信網(wǎng)絡集約化發(fā)展水平。
近期，我們還有針對性的提出了七項服務舉措，并于315消費者權益保護日來臨之際向社會公布，努力推動行業(yè)熱點難點問題逐步解決。一是大力提升寬帶接入能力。實現(xiàn)全省新增光纖到戶覆蓋家庭超過800萬戶;新增WLAN接入點9萬個;累計固定寬帶接入用戶達到1600萬戶，使用4M及以上寬帶接入產(chǎn)品的用戶比例達到80%。二是探索開展我省“固定寬帶接入速率”第三方測速工作。在學習宣貫工業(yè)和信息化部新頒布的《寬帶速率測試方法固定寬帶接入》和《寬帶速率測試方法用戶上網(wǎng)體驗》等新服務標準基礎上，聯(lián)合第三方，對我省“固定寬帶接入速率”進行測速并適時發(fā)布。三是積極推動電話用戶真實身份信息登記工作。按照工信部統(tǒng)一要求，督促各電信運營企業(yè)在辦理用戶電話入網(wǎng)時，要記錄用戶真實身份信息并加強用戶信息保護，同時加大對垃圾短信、騷擾電話的治理力度。四是研究制定我省電信服務規(guī)范和服務質(zhì)量指標。結(jié)合我省實際，對涉及社會關注焦點和用戶反映熱點的部分服務質(zhì)量指標進行局部調(diào)整和補充，為有效監(jiān)督規(guī)范電信企業(yè)、處理用戶爭議提供依據(jù)。五是進一步完善電信企業(yè)手機流量消費提醒服務。督促各電信運營企業(yè)細化流量閥值提醒、到量提醒和超量提醒，保障用戶知情權。六是科學設計套餐資費。督促各電信運營企業(yè)進一步優(yōu)化電信資費結(jié)構(gòu)、提高資費透明度，根據(jù)用戶需求，科學設計用戶喜聞樂見的業(yè)務套餐。七是完善和優(yōu)化網(wǎng)上資費專區(qū)。督促各電信運營企業(yè)公布所有在售業(yè)務的資費套餐，方便用戶查詢。
各電信運營企業(yè)針對反映的問題，分別制定書面整改方案。(附件1、2、3)江蘇電信進一步落實單產(chǎn)品在各銷售渠道的公示，讓客戶知曉“有單產(chǎn)品可售”;加大渠道服務檢查和社會渠道培訓，確保寬帶單產(chǎn)品銷售渠道通暢，同時密切關注有關“強捆”問題的投申訴，對查實的“強捆”投訴，嚴格實施考核處罰，確保客戶能夠自由選擇所需的通信服務產(chǎn)品。江蘇移動設計了語音、流量、數(shù)據(jù)業(yè)務資費體系，制定了面向中低端市場的神州行自選套餐。明確遵循“客戶選擇、市場決定”原則，將套餐清理納入日常工作，常態(tài)化開展，持續(xù)梳理資費框架，優(yōu)化主流品牌資費和可選套餐，從源頭精簡資費體系，同一地區(qū)主推品牌資費不超過10種(系列)。江蘇聯(lián)通確定今增值業(yè)務的營銷將以線上互動銷售為主，減少與充值等營銷活動的綁定。用戶維系活動以疊加基礎通信產(chǎn)品為主，主打流量子套餐。同時仍然嚴格執(zhí)行增值業(yè)務訂購的二次確認、一鍵查退等服務規(guī)范，防止增值業(yè)務投訴反彈。
下一步，我們將按照省政府糾風辦、工業(yè)和信息化部行風建設工作要求部署，認真開展“回頭看”等各項工作。同時，也將積極會同省糾風辦、省公安、工商、物價等相關部門，采用行政、法律等手段，對去民主評議行風中用戶反映集中的的捆綁銷售、垃圾短信等幾類問題進行嚴厲打擊，營造和諧、健康的電信服務與消費環(huán)境。繼續(xù)委托獨立第三方，對全省電信服務質(zhì)量用戶滿意度開展測評。此外，我們還將會同省電信用戶委員會，聯(lián)合新聞媒體，就群眾反響強烈的熱點問題，對各家電信企業(yè)服務工作進行明察暗訪，發(fā)現(xiàn)問題，堅決進行處理;問題嚴重的，同時向社會曝光。
特此匯報。
20152月28日
