旅游315專題在線旅游服務(wù)商調(diào)查報告

思而思學(xué)網(wǎng)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及,在線旅游服務(wù)商越來越多,相應(yīng)的問題也會層出不窮。旅游315專題,特意對在線旅游服務(wù)商對投訴處理情況做了一個調(diào)查報告。

據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺的數(shù)據(jù),有關(guān)人員對2012年在線旅游服務(wù)商投訴回復(fù)情況進行了統(tǒng)計,其中投訴比例最高的為去哪兒網(wǎng),達(dá)到30.1%,緊跟其后的是攜程旅行網(wǎng),達(dá)到24.73%,同程網(wǎng)排名第三,達(dá)到11.83%,成為在線旅游服務(wù)商投訴最多的前三名。此外,根據(jù)排行榜中的數(shù)據(jù)顯示,同程網(wǎng)和攜程旅行網(wǎng)的投訴回復(fù)率較高,而同程網(wǎng)回復(fù)率達(dá)100%。

在所有的網(wǎng)友投訴案例中,針對機票產(chǎn)品的投訴最多,占總投訴量的34.41%,其次是旅游產(chǎn)品的投訴,占31.18%。在線旅游服務(wù)商集中被投訴的問題也不同,去哪兒網(wǎng)主要集中在訂票退款服務(wù)上,占所有投訴的28.57%;涉及攜程旅行網(wǎng)的投訴主要為旅游產(chǎn)品的問題,占到39.13%;同程網(wǎng)的投訴問題為其旗下來訂吧現(xiàn)金券,占45.45%。

此前,國家旅游局監(jiān)督管理司副司長蔡家成在接受人民網(wǎng)記者采訪時透露,旅游部門或?qū)⒅鸩骄突ヂ?lián)網(wǎng)旅游服務(wù)出臺規(guī)范。蔡家成提到,目前對于在線旅游的監(jiān)管并非真空地帶!按蟊姮F(xiàn)在覺得網(wǎng)絡(luò)旅游的監(jiān)管好像是個空白,實際上從法規(guī)的角度來說,國務(wù)院的《旅行社條例》,以及出境游管理辦法和《導(dǎo)游人員管理條例》都規(guī)定,無論采取什么手段經(jīng)營旅游業(yè)務(wù),都必須接受法律法規(guī)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的約束!辈碳页烧J(rèn)為,由于網(wǎng)絡(luò)是新生事物,并深入整個國民的生產(chǎn)生活各個方面,所以對于網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)的監(jiān)管處于不斷變化和調(diào)整階段,旅游部門或?qū)⒅鸩骄突ヂ?lián)網(wǎng)旅游服務(wù)出臺一些規(guī)范或者制度建設(shè)。蔡家成說,“公眾通過互聯(lián)網(wǎng)所反映的無論是網(wǎng)絡(luò)層面的旅游服務(wù),還是線上或線下的旅游服務(wù)存在的問題,旅游部門和政府有關(guān)部門首先有責(zé)任和義務(wù)去解決,同時要針對這些問題產(chǎn)生的原因,逐步采取措施,使各種問題越來越少,使居民出游或者休閑的質(zhì)量越來越高,滿意度越來越高!

中國旅游研究院產(chǎn)業(yè)所副研究員楊彥鋒曾接受南方日報記者采訪時表示,“返現(xiàn)”的做法能能起到一系列的后續(xù)效應(yīng),一方面吸引更多消費者注冊為會員;另一方面增強消費者粘性,培養(yǎng)消費者連續(xù)消費的習(xí)慣,是旅游行業(yè)向電商學(xué)習(xí)的營銷手段之一,已經(jīng)成為業(yè)界常態(tài),但在在線旅游領(lǐng)域,不可能實現(xiàn)大幅度讓利。楊彥鋒指出,一旦做出一定程度的讓利,消費者獲利,OTA也能賺人氣,將會形成雙贏。


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