如何做好銷售客戶家訪
1. 成功拜訪形象
上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點(diǎn)戒心，不易放松心情，因此營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象。成功的拜訪形象可以在成功路上助你一臂之力！趕快行動吧！
◆外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好印象。
◆控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會控制自己的情緒。
◆投緣關(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。
◆誠懇態(tài)度：“知知為知知，不知為不知”，這是古語告訴我們做人的基本道理。
◆自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立起強(qiáng)大的自信心理。
2、拜訪前的準(zhǔn)備
（1）. 計劃準(zhǔn)備
◆計劃目的：由于我們的銷售模式是具有連續(xù)性的，所以上門拜訪的目的是推銷自己而不是產(chǎn)品。
◆計劃任務(wù)：營銷人員的首要任務(wù)就是短時間內(nèi)把自己“不速之客”的立場轉(zhuǎn)化成“友好立場”。
◆計劃路線：按優(yōu)秀的計劃路線來進(jìn)行拜訪，可顯著提高工作效率，制訂訪問計劃吧。
◆計劃開場白：如何進(jìn)門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機(jī)。
（2）. 外部準(zhǔn)備
◆儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”。上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。
◆資料準(zhǔn)備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要努力收集顧客資料（教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等）還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業(yè)資料。
◆工具準(zhǔn)備：“工欲善其事，必先利其器”。一位優(yōu)秀的營銷人員除了具備鍥而不舍的精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰(zhàn)斗武器。
◆時間準(zhǔn)備：如提前與顧客預(yù)約好時間應(yīng)準(zhǔn)時到達(dá)，到得過早會給顧客增加一定的壓力；到的過晚會給顧客傳達(dá)“我不尊重你”的信息，同時也會讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前5~7分鐘到達(dá)做好進(jìn)門前準(zhǔn)備。
（3）. 內(nèi)部準(zhǔn)備
◆信心準(zhǔn)備：營銷人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個性，讓自己人見人愛；還要保持積極樂觀的心態(tài)。
◆知識準(zhǔn)備：上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個階段最重要就是要制造機(jī)會，制造機(jī)會的方法就是提出對方關(guān)心的話題。
◆拒絕準(zhǔn)備：大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產(chǎn)生本能的抗拒和保護(hù)自己的方法，找一個借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。
◆微笑準(zhǔn)備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。
3. 拜訪方法與步驟
（1）、家訪的十分鐘法則
◆開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”！因此開始的十分鐘很關(guān)鍵。
◆重點(diǎn)十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點(diǎn)，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。
◆離開十分鐘：為了避免因顧客反感而導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開顧客家。
（2）、第一次家訪的七個步驟
第一步 ?? 確定進(jìn)門
◆敲門：進(jìn)門之前應(yīng)先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。
◆話術(shù)：“XX叔叔（阿姨）在家嗎？”“我是XX公司的小X！”主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。
◆態(tài)度：進(jìn)門之前一定要顯示自己的態(tài)度?誠實(shí)大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。
◆注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表我愛會銷網(wǎng)與個人的整體水準(zhǔn)，千萬別讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情。
第二步 ?? 贊美觀察
◆贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這就叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好的銷售武器，現(xiàn)在開始練習(xí)說標(biāo)簽語吧！
◆話術(shù)：“您家真干凈”，“您今天氣色真好”。房間干凈 ?? 房間布局 ?? 房間布置 ?? 氣色 ?? 氣質(zhì)
?? 穿著。
◆層次：贊美分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個層次，贊美我愛會銷網(wǎng)的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。
◆觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的。
◆觀察六要素：門前的清掃程度，進(jìn)門處鞋子排放情況，家具擺放及裝修狀況，家庭成員及氣氛明朗程度，寵物、花、鳥、書畫等愛好狀，、屋中雜物擺放狀況。
第三步 ?? 有效提問
◆提問注意
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確實(shí)掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時才有信心。
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預(yù)測與對方的面談狀況，準(zhǔn)備談話的主題及內(nèi)容。
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努力給對方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見面最初15 ~ 45秒的開場白提問。
◆尋找話題的八種技巧：
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儀表、服裝：“這件衣服料子真好，您是在哪買的？”
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鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是山東人吧！我……”
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氣候、季節(jié)：“這幾天熱得出奇，去年……”
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家庭、子女：“我聽說您家女兒是……”
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住宅、擺放、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品味，您是搞這嗎？”
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興趣、愛好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學(xué)一學(xué)。”
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線索、偵察：從蛛絲馬跡中就可以了解到顧客喜歡的一些話題。
◆家訪提問必勝絕招
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先讓自己喜歡對方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對方。
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盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛。
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開放性問題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕。
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特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難，多問一些引導(dǎo)性問題。
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問二選一的問題，幫助猶豫的顧客做決定。
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先提問對方已知的問題，提高職業(yè)價值，再引導(dǎo)性提問對方未知的問題。
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“事不關(guān)己高高掛起”，我們?nèi)绻胱龀晒﹄娫挔I銷者就要學(xué)會問顧客關(guān)心的問題。
第四步 ??
傾聽推介
上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多看、多聽。
先來看一個腦筋急轉(zhuǎn)彎吧：一輛公交大巴車第一站上了20個人，下一站上來8人下去5人，下一站上來4人下去3人，下一站上來2人沒有人下去，下一站上來4人下去6人，問：一共走了多少站？
★由問題想答案：傾聽要集中精力，傾聽要思考靈活，傾聽要抓住內(nèi)容的精髓。再來看一個腦筋急轉(zhuǎn)彎：一列火車由北向南開，時速90km，當(dāng)時吹的是東北風(fēng)風(fēng)速每小時100km，問：火車的煙吹向哪個方向？
★由答案想問題：想像具有無窮的神奇，如果有人問你什么東西速度最快，正確答案是思維。
總結(jié)：這就是由答案到問題或問題到答案不同的思維方式造成的不同結(jié)果，同時我們也不難看出傾聽的重要性。
第五步 ??
克服異議
每個人的一生中都會遇到拒絕和異議，因而會產(chǎn)生“挫折感”。由于“挫折感”的產(chǎn)生會使人悲觀、失望、喪失信心、最終導(dǎo)致失敗。
◆克服心理上的異議：現(xiàn)代人必須學(xué)會如何面對心理上的異議，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議的根源所在。
◆化異議為動力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應(yīng)該的反應(yīng)，并不是不接受產(chǎn)品和服務(wù)，而是有短暫的猶豫。
◆顧客異議是機(jī)會：“嫌貨才是買貨人”，顧客的異議是營銷人員絕好的訓(xùn)練機(jī)會，借異議來磨練自己。
◆不要讓顧客說出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。
◆轉(zhuǎn)換話題：遇到異議時，避免一味窮追不舍，以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題的方式暫時避開緊張空間。
◆運(yùn)用適當(dāng)肢體語言：不經(jīng)意碰觸顧客會吸引顧客的注意，同時也會起到說服的作用，可以很好克服地異議。
◆逐一擊破：顧客為兩人以上團(tuán)隊時,你可以用各個擊破的方法來克服異議。
◆同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不可以與顧客辯駁，否則你無論輸贏，都會使交易失敗。
◆樹立專家形象：學(xué)生對老師很少有質(zhì)疑；病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是不會拒絕專家的。
第六步 ??
確定達(dá)成
◆抓住成交時機(jī)：有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機(jī)。
◆成交達(dá)成方法：
A.
邀請式成交：“您為什么不試試呢？”
B.
選擇式成交：“您決定一個人去還是老兩口一起去？”
C.
二級式成交：“您感覺這種活動是不是很有意思？”“那您就和老伴一起來吧！”
D.
預(yù)測式成交：“阿姨（叔叔）肯定和您的感覺一樣！”
E.
授權(quán)式成交：“好！我現(xiàn)在就給您填上兩個名字！”
F.
緊逼式成交：“您的糖尿病都這樣嚴(yán)重了還不去會場咨詢！”
第七步 ??
致謝告辭
你會感謝顧客嗎？對于我們營銷人員來說：“我們每個人都要懷有感恩的心”
◆時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在20 ~ 30分鐘之內(nèi)。
◆觀察：根據(jù)當(dāng)時情況細(xì)心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動作時應(yīng)及時致謝告辭。
◆簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情以后，不要再進(jìn)行過多修飾。
◆真誠：虛假的東西不會長久。做個真誠的人，用真誠的贊美讓顧客永遠(yuǎn)記住你！
（3）、第二次拜訪的3種類型
A、再次邀約拜訪
◆再訪七條理由
資料：第一次拜訪不成功，留下的任何資料會被扔進(jìn)垃圾桶，所以精明的營銷人員會故意不留下任何宣傳資料。
信息：當(dāng)一位資料收集員，發(fā)現(xiàn)報刊書籍上有各類顧客感興趣的信息就立即收集起來，給顧客送過去。
設(shè)計：視情況將資料留下給顧客參考，并約定下次取回的時間，切記下次見面時間間隔不要過長。
借口：借口路過此地，說是來拜訪顧客、來送貨等借口都可以，千萬別說是順道過來的，也不要刻意找借口！
尊重：了解顧客的專長，找一個顧客力所能及的問題來請教顧客，但千萬不要找太難的問題！
禮物：非常有希望的顧客應(yīng)該送上一份小禮物，也可送上公司新的促銷工具和書籍、資料、刊物。
活動：提供新的活動或產(chǎn)品優(yōu)惠信息，信息要具有吸引力，讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的參與或購買欲望。
B. 上門收款拜訪
貨款回收與銷售同等重要，而回收所必經(jīng)的過程，又往往比銷售來得坎坷。
◆收款前注意事項(xiàng)：
①固定收款日期，及時收款，收款日不可失約，對顧客的不滿、抱怨應(yīng)在收款前完全解決。
②銷售時調(diào)查清楚顧客家庭成員情況，預(yù)計收款阻礙情況，事先有計劃想好對策。
③寫清楚預(yù)定小票及押金條，收款時帶齊所有票據(jù)，自備零錢。
④收款前打電話事先預(yù)約，并問清是否需要帶發(fā)票等物品，也可進(jìn)行禮貌問候或服用指南。
⑤根據(jù)顧客情況，收款時可以考慮是否有其他人陪同收款，如經(jīng)理、老員工、醫(yī)生等。
◆收款時注意事項(xiàng)
①準(zhǔn)時到達(dá)，收款時間不要在午休、吃飯、周末、晚上的時間。
②到顧客家落落大方，不卑不亢，先進(jìn)行溝通再過渡到收款，遇到事情不急不躁，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。
C. 售后服務(wù)拜訪
售后服務(wù)的主要目的在于維護(hù)商品的信譽(yù)，產(chǎn)品信譽(yù)的價格不僅包括產(chǎn)品本身，還包含顧客使用產(chǎn)品
后的滿足感。同時親切而勤快的售后服務(wù)會很自然地和顧客建立融洽的信任關(guān)系。
◆處理異議家訪階段
①傾聽怨言??收集問題。無論顧客抱怨是否正確，都必須洗耳恭聽因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是正確的。
②分析原因??掌握問題。分析事情發(fā)生的原因及重點(diǎn)，迅速想出解決方案。
③向其致歉??淡化問題。沒有一個人會為難一個對他真誠致歉的人。
④解決方案??解決問題。向顧客巧妙提出解決的方法，并試探顧客是否滿意，并應(yīng)立即付諸行動。
⑤檢討結(jié)果??確認(rèn)問題。營銷人員應(yīng)將顧客的問題的處理結(jié)果及時總結(jié)反饋，詳加檢討。
◆處理異議注意事項(xiàng)
①態(tài)度誠實(shí)、懇切，解答疑問要迅速、及時，以簡明的話語說明問題的解決方案，而不要說出自己的評價。
②秉承公司方針原則，解決問題在自己職權(quán)范圍內(nèi)，必要時請別人幫忙，但自己要負(fù)責(zé)到底。
◆售后服務(wù)家訪階段
①唯一：無論剛剛跟另一位顧客發(fā)生什么事情，都應(yīng)保持積極樂觀的態(tài)度，對待每位顧客都像今天第一位顧客。
②相同：對待每一位顧客都要一樣好，不論顧客性別、年齡、性格、經(jīng)濟(jì)狀況、購買程度的差異。
③耐心：我們的目標(biāo)顧客，尤其是中老年人，一般都行動上稍有遲緩或不能很快理解你的講話內(nèi)容，所以我們要有耐心。
④思念：要經(jīng)常想著你的顧客，不要讓顧客反過來找你，要對顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈思念感。
⑤禮物：售后服務(wù)家訪時最好帶些小的禮物，以增進(jìn)雙方感情，但禮物不要過大，也不要等有事時才帶禮物上門。
⑥特殊：“特別的愛給特別的你！”找出適合自己的家訪方式，給顧客留下不一樣的感覺，顧客喜歡意外的驚喜。
⑦計劃：“老顧客是最大財富！”跟蹤顧客進(jìn)行家訪要分批分期有計劃進(jìn)行。
⑧分析：對顧客進(jìn)行性格分析，充分了解顧客需求，進(jìn)行合理的家訪跟蹤服務(wù)，要投其所好。
