【1】銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會
隨著生活節(jié)奏的不斷加快,銀行提供著日益多元化的服務(wù),以解決人們生活中許多瑣碎的問題,人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員,他們的一舉一動代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范,會給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現(xiàn)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?
首先,要清醒的認(rèn)識到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競爭力,服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體,是銀行經(jīng)營必不可少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn),銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌,是形象,是一個(gè)單位核心的競爭力,禮貌是服務(wù)的第一要素,柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性,因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚械拇翱,起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí),客戶實(shí)實(shí)在在的人群,需要的是實(shí)實(shí)在在的感受,而這些感受就來自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對客戶開始。一聽到微笑這兩個(gè)字,有人一定會想:人人都有一張臉,每張臉都會笑,這有什么值得你好講的呢?我相信,每個(gè)人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷,在那一刻,你的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎?其實(shí),微笑是最美的花朵,微笑是人間永遠(yuǎn)的春天,它的力量是如此之大,以至于當(dāng)你面對它的時(shí)候,你無法憤怒,無法吼叫,無法責(zé)備,更無法拒絕。現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),于是許多人煞費(fèi)苦心的對鏡練習(xí),企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,可是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識到,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來的,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。
其次,要做好服務(wù)。除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外,還要以客戶為中心,跟客戶交流感情,設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意,朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶就是我們每一天都要面對的“考官”,如果我們銀行員工每天上崗懶散,妝容馬虎,甚至言辭冷淡,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?
再次,服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務(wù),我們要善于觀察客戶、理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總是去挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里有需要改進(jìn)。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝,而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ),以客戶為中心,時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。
“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨,是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作,取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ),細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。
既然選擇了這個(gè)行業(yè),我們就得尊重這個(gè)行業(yè),就得具備這個(gè)行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工,在與顧客及同事之間頻繁的交往中,應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對方,考慮對方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己,讓對方感覺到你的形象無愧于一個(gè)合格的銀行職員,讓對方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴你,我們應(yīng)該給顧客一種“穩(wěn)”的感覺。銀行柜員應(yīng)該做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時(shí),不要拋擲;有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時(shí),不要高聲大喊;當(dāng)客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務(wù)時(shí),如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等,要有求必應(yīng),不可推辭。
柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大,工作中又不能出絲毫的差錯(cuò),所以工作一天下來,人會非常的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時(shí),更是感覺不被理解。很多時(shí)候,并不是柜員態(tài)度不夠好,而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求,一些顧客對此非常的不理解,甚至不理會柜員的解釋。因?yàn)槭芰宋,一些柜員會偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實(shí)中,每個(gè)人都會遇到煩心事,也很容易被對方的情緒感染,這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來,要時(shí)刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù),但有的銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰的感覺,因?yàn)橐湾X打交道,似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑的面孔。這讓來辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺有些別扭。所以,當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時(shí),總會使人不由自主地心生好感。
有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分熱忱,這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶!彼晕覀兠恳粋(gè)員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,學(xué)會換位思考和感恩。
【2】銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會
時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間我擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)一年了,作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和認(rèn)識到服務(wù)的重要性。隨著生活節(jié)奏的不斷加快,銀行提供著日益多元化的服務(wù),以解決人們生活中許多瑣碎的問題,人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員,他們的一舉一動代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范,會給客戶留下最直接的印象。
眾所周知,銀行的每個(gè)崗位都是對外服務(wù)的窗口,通過每個(gè)窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽(yù)。有人曾這樣說過:人生以服務(wù)為目的,服務(wù)是一種美德,是一種快樂;服務(wù)別人,得到的是自我價(jià)值的肯定。我的工作,每天都要與客戶直接打交道,既忙碌又繁瑣,可我卻喜歡這份工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于因?yàn)槲业膱?jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障的成就感。享受快樂的同時(shí),工作中也會有煩惱,有時(shí)會因硬件設(shè)施上的不足,通過服務(wù)手段去彌補(bǔ)客戶的遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄,每逢這時(shí),微笑就顯得尤為重要,一個(gè)寬容的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
記得有這樣一次,一天上午,天氣很熱,人比較多,有一位客戶進(jìn)來后開始排隊(duì),等了十幾分鐘,還未排上,開始抱怨,怎么這么慢呀,我還要等多久。我主動上前說:“您好!您前面有兩位客戶辦的業(yè)務(wù)需要核查身份證,慢一些,活期存取款業(yè)務(wù)一分多鐘辦一筆,再等一下,很快就輪到您了!碑(dāng)這位客戶辦完業(yè)務(wù)后,我主動將他送到門外,并再次向他致意:“慢走,耽誤您時(shí)間了!”他說:“沒事,沒事。”滿意而去。從這件小事可以看出,“真誠服務(wù),用心服務(wù)”的重要性。在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競爭力,服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體,是銀行經(jīng)營必不可少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn),銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌,是形象,是一個(gè)單位核心的競爭力,禮貌是服務(wù)的第一要素,柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性,因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚械拇翱,起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí),客戶實(shí)實(shí)在在的人群,需要的是實(shí)實(shí)在在的感受,而這些感受就來自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。
要做好服務(wù)。除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外,還要以客戶為中心,跟客戶交流感情,設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意,朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶就是我們每一天都要面對的“考官”,如果我們銀行員工每天上崗懶散,妝容馬虎,甚至言辭冷淡,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。不同客戶在不同情況下的不同需求,要學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié),要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動,都是和用心的在為他們服務(wù),我們要善于觀察客戶,理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。
柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大,工作中又不能出絲毫的差錯(cuò),所以工作一天下來,人會非常的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時(shí),更是感覺不被理解。很多時(shí)候,并不是柜員態(tài)度不夠好,而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求,一些顧客對此非常的不理解,甚至不理會柜員的解釋。這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來,要時(shí)刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù),但有的銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰的感覺,因?yàn)橐湾X打交道,似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑的面孔。這讓來辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺有些別扭。所以,當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時(shí),總會使人不由自主地心生好感。
既然選擇了這個(gè)行業(yè),我們就得尊重這個(gè)行業(yè),就得具備這個(gè)行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工,在與顧客及同事之間頻繁的交往中,應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對方,考慮對方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己,讓對方感覺到你的形象無愧于一個(gè)合格的銀行職員,讓對方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴你。
一則印度諺語說:播種一種思想,收獲一種行為;播種一種行為,收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣,收獲一種品格;播種一種品格,收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,絕不是一種表面的東西,它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格,這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
【3】銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會
作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益,不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要,更是銀行履行社會責(zé)任、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”,一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯,另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會日益進(jìn)步,人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù),這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情,而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識,切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識,而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶,要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。 loCalHoSt另外,服務(wù)要做到“深入人心”,我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范,重新定位角色,也就是從權(quán)力型,向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變,這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證;另一方面,“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場:對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可,比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼,柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于vip客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”,并不是說我們要四面出擊,全面開花,恨不得把客戶的事情全包了,而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則,要計(jì)算成本,要有成本概念,我們絕不能做賠本的買賣,必須有取舍,有所為有所不為,成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào),這是市場規(guī)律的必然要求。另外,時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中,要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn),在服務(wù)過程中,要嚴(yán)格把握適度原則,服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī),防止過頭服務(wù),否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對千變?nèi)f化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”,把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計(jì)劃結(jié)合起來,新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出