終端是家紡行業(yè)“實現(xiàn)”的最后一公里，是品牌最激烈的陣地，更是銷售目標實現(xiàn)的歸結(jié)點，所有的努力都將在這里得以落地和檢驗。然而，終端的最終落地又取決于導購解決顧客問題的這一最后一公里，即面對顧客的各種刁鉆問題，導購能否快速而又有效的解決；顧客從進店到出店，導購每時每刻都在接受著顧客問題的考驗，解決一個問題，顧客就能多留一分鐘，導購就多一分鐘的機會，解決的有效，顧客就多一分簽單的可能，否則，顧客就會快速的溜掉，簽單的可能將會大大降低！
然而，筆者發(fā)現(xiàn)目前的家紡終端導購在面對顧客問題時，要么敷衍了事，蒼白無力，解決不了問題；要么給顧客施加太大的壓力，以至于讓顧客趕快“逃跑”；要么說錯了話，傷害顧客的自尊，和顧客之間產(chǎn)生強烈的對立感；要么就是消極應(yīng)對，甘拜下風，使自己處于嚴重的劣勢局面，進而給接下來的談判制造不利�？傊K端這種普遍的低效率應(yīng)對，嚴重影響著銷售業(yè)績的實現(xiàn)。當然，很多公司也早已看到了這一現(xiàn)實，并不惜重金進行�？墒牵蟮慕Y(jié)果卻是一個個感人至深的故事，一波波氣氛十足的課堂氣氛，當然還有讓人捧腹大笑的葷笑話，而當導購回到終端實戰(zhàn)時，我想很多公司已經(jīng)吃了一些“苦頭”。那么，終端到底該怎樣培訓？導購到底需要什么？
筆者認為，單就培訓而言，核心還要看培訓師到底能夠給予導購什么樣的內(nèi)容，怎樣才能夠貼近導購的實際問題，越具體越好，給于導購一些上午學下午就能用的實戰(zhàn)技巧。這一解決方案就是：讓導購列出大家遇到的最難解決的問題，不但要告訴大家每個問題產(chǎn)生的原因及規(guī)避方法，還要告之其解決方案，當然，更重要的是給于一些標準的應(yīng)對話術(shù)模版，因為，導購和顧客之間的話術(shù)對白才是解決問題的最后一個環(huán)節(jié)，即導購的“最后一公里”！
經(jīng)過多年的終端培訓，本人針對家紡終端的產(chǎn)品異議、質(zhì)量異議、品牌異議、退貨異議、贈品異議、價格異議及其他異議總結(jié)了一套較難解決的顧客問題話術(shù)模版，現(xiàn)列舉一些供大家參考。由于篇幅的局限，這里只列舉正確話術(shù)和錯誤話術(shù)的對比，不作展開分析：
問題1：“擺在店里好看，在家里不一定好看”
錯誤話術(shù)：
●不會呀！怎么會呢！
●不會的啦！您多想了！
●不試一下怎么知道呢！
●家里和店里是不太一樣！
解決策略：搞好統(tǒng)一戰(zhàn)線，引導顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的美感
正確話術(shù)模版：
●您有這樣的想法我非常能夠理解！我們以前的老顧客也是這樣認為的，只是后來還是選擇了我們的產(chǎn)品，因為我們每一件產(chǎn)品都是按照現(xiàn)代家居風格設(shè)計出來的，擺在店里好看，在家里使用一定會更好看！
●是的，因為環(huán)境、燈光等方面的不同，確實會讓人產(chǎn)生這樣的擔心，不過在這一點上您可以放心，因為我們每一個款式都是在實際家居里擺設(shè)過的，在家里的效果更溫馨、更好看！
●您真是細心，注意到這么細小的細節(jié)，只是這一點您放心，我們設(shè)計師最初設(shè)計的時候就是以家居實際環(huán)境作設(shè)計基礎(chǔ)的，所以在家里擺設(shè)起來會更美觀、好看的！
