一種健康的企業(yè)文化的孕育和生根，絕非一朝一夕的條條框框推動之功，也“不需要太多鈔票”，而是“需要專注、努力、時(shí)間和許多的細(xì)節(jié)推動”。這一簡單樸實(shí)的經(jīng)驗(yàn)之談意味著，NetApp如今為人們所廣泛稱道的企業(yè)文化，其實(shí)來自在組織內(nèi)部長期堅(jiān)持不懈的精雕細(xì)琢之功。
1991年12月的一天，軟件工程師大衛(wèi)·赫茲(Dave Hitz)與美籍華人劉冠新(James Lau)、邁克爾·馬爾科姆(Michael Malcolm)在美國加州山景城斯坦福大學(xué)附近的Hobee's餐廳共進(jìn)午餐。此后不久，餐桌上的創(chuàng)意成為現(xiàn)實(shí)，一條后來改變存儲行業(yè)歷史的“鯰魚”——NetApp公司出現(xiàn)了。從只有幾個(gè)人的默默無聞的硅谷小公司，到如今擁有雇員8000人、年收入高達(dá)30多億美元的財(cái)富1000強(qiáng)企業(yè)，NetApp不僅從EMC、IBM、惠普等強(qiáng)手環(huán)伺的存儲行業(yè)脫穎而出，還一度引領(lǐng)了“NetApp代表NAS(網(wǎng)絡(luò)附加存儲)，EMC代表SAN(存儲區(qū)域網(wǎng))”兩種存儲路線的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之爭。
新年伊始，美國《財(cái)富》雜志揭曉了2010年度“最佳雇主”排行榜，NetApp第八次出現(xiàn)在榜單之上。此前的2009年，它曾打敗包括谷歌在內(nèi)的諸多巨頭企業(yè)而榮登榜首，成為全美最令人向往的工作場所。這家目前還徘徊在財(cái)富500強(qiáng)開外、專注于企業(yè)級用戶市場的高科技公司本來不為公眾所熟知，但近年來卻因其溫情脈脈的企業(yè)文化備受矚目。
當(dāng)企業(yè)文化成為大多數(shù)公司都熱衷于打造的某種企業(yè)指標(biāo)時(shí)，它的文本表述本身其實(shí)已經(jīng)不那么重要，因?yàn)槟切┳盅燮鋵?shí)都大同小異。“簡單、誠信、領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、幫客戶成功”，NetApp的企業(yè)文化看上去也毫無出彩之處。作為一種軟性因素，你很難像量化其他的企業(yè)指標(biāo)一樣來量化企業(yè)文化，正如大衛(wèi)所說：“我希望能找到一個(gè)關(guān)于如何創(chuàng)造健康的企業(yè)文化的建議或法則，但我從未找到過。”一種健康的企業(yè)文化的孕育和生根，絕非一朝一夕的條條框框推動之功，也“不需要太多鈔票”，而是“需要專注、努力、時(shí)間和許多的細(xì)節(jié)推動(small nudges)”。這一簡單樸實(shí)的經(jīng)驗(yàn)之談意味著，NetApp如今為人們所廣泛稱道的企業(yè)文化，其實(shí)來自在組織內(nèi)部長期堅(jiān)持不懈的精雕細(xì)琢之功。
一、誠信一課
誠信是很多公司的老生常談，而NetApp的管理層在這方面卻有著更深的感受與體悟。
1994年，霍浩文(Dan Warmenhoven)被聘為NetApp的CEO，并一直擔(dān)任這一職務(wù)至2008年，正是他成為NetApp企業(yè)文化的首倡者。十幾年來，霍浩文對在NetApp搭建健康的企業(yè)文化有著近乎固執(zhí)的堅(jiān)持，這源于他此前在NET公司一段不愉快的職業(yè)經(jīng)歷。
霍浩文剛成為NET公司的COO時(shí)，該公司的一個(gè)大客戶拒絕支付一部分訂單，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銷售團(tuán)隊(duì)偽造了訂單，并把訂單上所列的產(chǎn)品送向了秘密貨倉。陰謀暴露之后，該公司的CEO、CFO以及銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人均被解雇，霍浩文不得不臨危受命負(fù)責(zé)清理前任管理團(tuán)隊(duì)留下的爛攤子。他不得不配合美國SEC的調(diào)查，該公司股價(jià)也因此從35美元狂瀉至6美元。此前虛報(bào)業(yè)績多雇傭了1/3的人員，也在霍浩文的主持下裁員，這對他來說是噩夢般的記憶。
由于這段記憶，十幾年來，霍浩文一直將誠信作為NetApp最核心的價(jià)值觀之一。NetApp曾經(jīng)在爭取美國國家安全局(NSA)的業(yè)務(wù)訂單時(shí)與競爭對手Auspex狹路相逢，兩個(gè)公司對NSA提出的一項(xiàng)附加的產(chǎn)品要求都不能馬上提供，NSA當(dāng)即表示，哪個(gè)公司可以在一年內(nèi)解決這個(gè)問題就馬上與之簽單。當(dāng)時(shí)，以NetApp的技術(shù)條件至少需要18個(gè)月來達(dá)到這個(gè)要求，而Auspex則需要更長的時(shí)間，但Auspex聲稱他們可以達(dá)到。
緊要關(guān)頭，NetApp公司管理層及業(yè)務(wù)相關(guān)人員召集了內(nèi)部會議，討論是否也跟對手一樣向客戶撒謊，并為這個(gè)行為找出了人性化的理由，稱這實(shí)際上是在幫助客戶，盡管兩家公司都不能達(dá)到客戶原本的要求，但如果NetApp公司獲得訂單，將早于競爭對手滿足客戶的產(chǎn)品需求。會議持續(xù)一段時(shí)間后，一個(gè)員工當(dāng)場提出質(zhì)疑：“我不敢相信我們甚至在討論是否對客戶撒謊，我們公司文化中的價(jià)值觀又有什么意義呢?我感覺糟透了。”這番話讓一些管理層感到慚愧，最后，NetApp選擇對客戶說真話，競爭對手Auspex獲得了NSA的訂單。然而，兩年以后，Auspex公司未按承諾交貨，NSA轉(zhuǎn)而成為NetApp的客戶，迄今雙方已經(jīng)合作了十多年，而Auspex則已破產(chǎn)。
“短期來看，堅(jiān)持特定的價(jià)值觀會讓人失去一些既得利益，但正確的價(jià)值觀會促使你堅(jiān)持正確的行為方式，正確的行為方式最終會導(dǎo)致良好的結(jié)果。如果你希望一直向同樣的客戶銷售，與同一群人共事，生活在同一個(gè)社區(qū)，那么將良好的價(jià)值觀付諸實(shí)施，實(shí)際上是為了你自己的利益。”多年以后，已經(jīng)是NetApp副總裁的大衛(wèi)回顧此事時(shí)仍不乏感慨。
“我以前也在一些其他公司工作過，在別的公司銷售產(chǎn)品，不管是否存在問題，一律要求你說好，但在NetApp可以憑良心賣東西，如果產(chǎn)品真的不適合客戶，我們會跟客戶直接說。”曾經(jīng)短暫離職后又去而復(fù)返的NetApp售前技術(shù)顧問陳展凌這樣評價(jià)在NetApp工作的感受，“由此我們可以跟客戶及潛在客戶建立一種互信的關(guān)系，當(dāng)我們的產(chǎn)品確實(shí)適合他們的時(shí)候，我如實(shí)相告，他們必然會選擇我們的產(chǎn)品。”
二、客戶如妻
“If we do not take care the customer，sb else will(善待你的客戶，否則別人會善待他們的)”，NetApp北京代表處行政助理趙巖幾年前在外籍上司的辦公桌上見過印有這句話的紀(jì)念品，讓她至今記憶猶新。這句話讓人很容易聯(lián)想到那句歐美男人常開的玩笑：“If you do not take care your wife，sb else will(對你的老婆好點(diǎn)，否則別人會替你對她好的)。”兩者確有異曲同工之妙，正如一個(gè)男人要善待妻子以獲得來自妻子的忠誠，一個(gè)公司往往需要通過幫助客戶成功以獲得客戶的忠誠。作為一個(gè)以追求盈利為目標(biāo)的商業(yè)組織，客戶至上并不是作秀的口號，NetApp意識到他們的利益和客戶的利益是捆綁在一起的。
“有時(shí)我們的產(chǎn)品確實(shí)不是客戶所唯一需要的東西，我們會附帶告訴他購買其他公司的產(chǎn)品，當(dāng)我們競爭對手的某類產(chǎn)品確實(shí)比我們好，我們也會建議客戶去購買。”陳展凌說，“公司沒有明確告訴我們可以那么做，但是公司的文化就是幫客戶成功嘛。”
