【范例1】
陸蔚萍——建行嘉善支行員工,是“建行浙江省分行先進(jìn)工作者”、“嘉興分行最美建行人”、“嘉善建行突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)獲得者。多年來(lái),陸蔚萍認(rèn)真工作和學(xué)習(xí),不斷充實(shí)、鍛煉自己。先后取得了經(jīng)濟(jì)師、金融理財(cái)師、國(guó)際金融理財(cái)師等執(zhí)業(yè)資格。始終堅(jiān)持職業(yè)道德,牢記“真誠(chéng)待人,用心工作”,以真心換取了客戶(hù)與同事的認(rèn)可。近日,陸蔚萍作為最美建行人代表,在人行嘉善支行、建行嘉善支行、嘉興銀行嘉善支行共同舉辦的金融系統(tǒng)道德講堂活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)作了演講。
轉(zhuǎn)型整合細(xì)心服務(wù)。2011年8月,建行商城網(wǎng)點(diǎn)搬遷,原商城區(qū)域甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶(hù)因未及時(shí)溝通不知曉信息,考慮到業(yè)務(wù)區(qū)域覆蓋和拓展,陸蔚萍帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極上門(mén)介紹業(yè)務(wù),通過(guò)排摸,了解到有些客戶(hù)因身體狀況無(wú)法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),陸蔚萍和員工們主動(dòng)上門(mén)為其辦理業(yè)務(wù),并通過(guò)細(xì)心周到的服務(wù),介紹產(chǎn)品,知曉客戶(hù)需求,使客戶(hù)為建行業(yè)務(wù)出智獻(xiàn)力。在工作中,陸蔚萍堅(jiān)持做一個(gè)“有心人”,經(jīng)常利用休息時(shí)間留意經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)和財(cái)經(jīng)新聞,利用自己學(xué)到的金融知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí),幫助客戶(hù)解決問(wèn)題,分析利弊。例如在首發(fā)基金中,她及時(shí)跟蹤客戶(hù)投資產(chǎn)品的盈虧情況,適時(shí)提醒客戶(hù)贖回及補(bǔ)倉(cāng)等,改變了客戶(hù)工作繁忙不能兼顧的實(shí)際狀況。
強(qiáng)化制度專(zhuān)心服務(wù)。近幾年來(lái),新知識(shí)、新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn),網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電子商務(wù);借記卡、準(zhǔn)貸記卡、信用卡;保險(xiǎn)、基金、黃金、外匯等等。需要銀行職員不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),理解產(chǎn)品,理解客戶(hù)的需求,更好地更專(zhuān)業(yè)地為客戶(hù)服務(wù)。陸蔚萍積極開(kāi)展“學(xué)業(yè)務(wù)、比服務(wù)、創(chuàng)佳績(jī)”活動(dòng),組織員工學(xué)習(xí)金融系統(tǒng)以及行內(nèi)的各類(lèi)制度、文件和業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)。利用學(xué)習(xí)日,大家一起討論業(yè)務(wù)中的難點(diǎn)、攻堅(jiān)點(diǎn),然后出點(diǎn)子解決問(wèn)題。樹(shù)立能者為師的觀念,通過(guò)言傳身教,鼓勵(lì)主動(dòng)學(xué)習(xí),互相幫助,通過(guò)晨會(huì)交流心得體會(huì),開(kāi)動(dòng)腦筋,為網(wǎng)點(diǎn)出謀劃策。鼓勵(lì)并引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變觀念、理念,使個(gè)人的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)不同程度地得到了提高。也讓他們能夠更加專(zhuān)業(yè)地做好服務(wù)。
營(yíng)造氛圍貼心服務(wù)。在工作中,陸蔚萍要求員工在客戶(hù)取錢(qián)的時(shí)候,提醒客戶(hù)是不是要點(diǎn)一下錢(qián),在客戶(hù)取現(xiàn)較多時(shí),提醒注意安全,并把取款較多的客戶(hù)安全送到車(chē)上等等。對(duì)電子銀行簽約客戶(hù)要進(jìn)行手把手的下載、演練、操作示范,讓客戶(hù)安全操作的同時(shí),會(huì)用、愛(ài)用電子銀行產(chǎn)品。還要求網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的員工以“時(shí)時(shí)敬業(yè)、處處真誠(chéng)、事事嚴(yán)謹(jǐn)、人人爭(zhēng)優(yōu)”的規(guī)范服務(wù),禮貌接待每一位客戶(hù),以整潔的形象、甜美的微笑、規(guī)范的語(yǔ)言、嫻熟的技能服務(wù)客戶(hù)。有一年春節(jié),建行大廳內(nèi)擠滿(mǎn)了人,有一位行動(dòng)不便的老人,遲緩地呆在網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口邊上。當(dāng)陸蔚萍了解到該客戶(hù)是要把以前的存單取出來(lái)給正在上大學(xué)的孫子準(zhǔn)備學(xué)費(fèi)時(shí),尤其是看到老人從衣服的一個(gè)一個(gè)夾層里拿出幾張陳舊的存單和存折時(shí),她非常感動(dòng),便安排老人優(yōu)先辦理,并親手幫助老人辦好了業(yè)務(wù)取好了錢(qián),又和保安一起把老人送到車(chē)上,感動(dòng)了在大廳里的所有人。
凝聚隊(duì)伍關(guān)心服務(wù)。作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,陸蔚萍不但要關(guān)心員工的生活更要關(guān)心員工的成長(zhǎng),F(xiàn)在銀行內(nèi)年輕女職工較多,懷孕生育接二連三,一些老員工也開(kāi)始感受到上有老下有小的困境。在這種時(shí)候,陸蔚萍總是堅(jiān)持做他們最堅(jiān)實(shí)的后盾,在需要的時(shí)候幫助他們,讓他們沒(méi)有后顧之憂(yōu),感受到一個(gè)團(tuán)體的溫暖。比如那些進(jìn)行一年左右的員工,新踏上崗位的新鮮感逐步被日漸繁瑣和重復(fù)的工作所替代,原來(lái)的朝氣蓬勃被日常的小鈔破鈔所影響。這時(shí)候,陸蔚萍就會(huì)用自己的經(jīng)驗(yàn)去幫助他們,鼓勵(lì)他們學(xué)習(xí),參加各種考試,趁年輕多學(xué)習(xí)知識(shí)。并利用各種機(jī)會(huì)組織實(shí)踐演練,讓員工進(jìn)行角色扮演,了解自己和別人對(duì)比有哪些不足之處,更直觀地讓他們體會(huì)作為一線(xiàn)員工如何更好地為客戶(hù)服務(wù)。
防范風(fēng)險(xiǎn)安心服務(wù)。針對(duì)近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)詐騙、電話(huà)詐騙案件增多的情況,陸蔚萍要求臨柜員工在客戶(hù)匯款時(shí)應(yīng)提示是否認(rèn)識(shí)對(duì)方,同時(shí)留意網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)出現(xiàn)的可疑人員和可疑電話(huà),以防止各類(lèi)詐騙案件的發(fā)生。有一天,大堂經(jīng)理在客戶(hù)邊上隱隱約約聽(tīng)到有電話(huà)聲音,要客戶(hù)不要咨詢(xún)銀行工作人員,頓時(shí)警覺(jué)起來(lái)。這時(shí)客戶(hù)已經(jīng)出了大門(mén)到銀行ATM機(jī)上進(jìn)行轉(zhuǎn)賬,當(dāng)大堂經(jīng)理看到后叫客戶(hù)不要轉(zhuǎn)、要問(wèn)清楚時(shí),錢(qián)已經(jīng)匯款成功。聽(tīng)了大堂經(jīng)理的匯報(bào),陸蔚萍根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判定這是一起詐騙案件,馬上要求客戶(hù)提供對(duì)方的卡號(hào),利用銀行卡每天輸錯(cuò)六次密碼就鎖定的規(guī)則,連續(xù)錯(cuò)按六次密碼,把卡先鎖定。同時(shí)要求客戶(hù)報(bào)詐騙案,并通過(guò)銀行綠色110通道,要求把對(duì)方卡上的錢(qián)凍結(jié),歷時(shí)一年。最后配合公安機(jī)關(guān)成功地追回五萬(wàn)元錢(qián)款,挽回了客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)損失,成為嘉善首例全額追回電信詐騙款項(xiàng)的案例。事后客戶(hù)再三感慨,如果你們反應(yīng)慢一點(diǎn),這錢(qián)就沒(méi)了,太感謝了。
【范例2】
她是我人生中的第一任教師。她教會(huì)了我如何去奉獻(xiàn),如何去感恩,她讓我明白了只有辛勤工作譜寫(xiě)出的樂(lè)章才是人生的真諦。
我的媽媽自1987年參加工作以來(lái),一直是一名建行最最普通的基層網(wǎng)點(diǎn)員工,她已經(jīng)普通了28年了。可以說(shuō),在2012年前,在我與媽媽共處的前24個(gè)春秋里,我從未真正讀懂過(guò)她。記憶中,她總是忙碌在單位與家庭之間;記憶中,總能聽(tīng)到左鄰右舍對(duì)她的贊語(yǔ)......直到2012年末我進(jìn)入建行,成為又一名普通的建行員工,我才真正地讀懂了我的媽媽。
23歲,媽媽來(lái)到了建行,從事會(huì)計(jì)核算工作。26歲,年輕的她就擔(dān)任起支行會(huì)計(jì)科長(zhǎng)。40歲時(shí),她所在的支行由于重組改制,退出了當(dāng)?shù)氐慕鹑谑袌?chǎng),媽媽因此面臨著艱難的選擇。那一段日子,是我人生中最灰暗的時(shí)光。曾經(jīng)和藹的媽媽沒(méi)了笑臉,她想不通,多年熱愛(ài)的工作崗位,怎么說(shuō)沒(méi)就沒(méi)了。如果選擇離開(kāi),就要徹底離開(kāi)建行;可要是選擇調(diào)轉(zhuǎn)到異地支行工作,那么整個(gè)家庭也將面臨著長(zhǎng)期分離的困擾。糾結(jié)過(guò)后,媽媽決定追隨建行,全家人給予了她支持。就這樣,憑著對(duì)工作的執(zhí)著,全家人來(lái)到了鄂倫春。
來(lái)到新的網(wǎng)點(diǎn),面臨新的環(huán)境,一切似而熟悉、似而陌生。對(duì)于計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)并不好的媽媽來(lái)說(shuō),相當(dāng)于一切從零開(kāi)始。可她沒(méi)有放棄,在操作中探索,學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)。聽(tīng)說(shuō)哪個(gè)行發(fā)生了新鮮業(yè)務(wù),也積極的請(qǐng)教,慢慢的她成為業(yè)務(wù)能手。
47歲的媽媽通過(guò)競(jìng)聘,成為了一名客戶(hù)經(jīng)理。那時(shí),客戶(hù)經(jīng)理要求全面提升個(gè)人素質(zhì),必須考取金融理財(cái)師資格,七大類(lèi)、29科,從報(bào)名到考試僅有一個(gè)月的準(zhǔn)備時(shí)間。媽媽?zhuān)滋焐习,晚上常常苦學(xué)到深夜,當(dāng)時(shí)我在外地讀大學(xué),我們經(jīng)常在電話(huà)里探討學(xué)習(xí)中遇到的問(wèn)題和難點(diǎn),金融理財(cái)免不了計(jì)算,僅僅一個(gè)理財(cái)計(jì)算器的使用,她就研究了一個(gè)星期。功夫不負(fù)有心人,在AFP考試中,媽媽一次性通過(guò)了考試,取得了金融理財(cái)師資格證,并連續(xù)取得了從事客戶(hù)經(jīng)理崗位所需的證書(shū)。每次考試媽媽面臨的最大囧境就是年齡的尷尬。但是,不服輸?shù)男愿裨炀土怂,她克服了心理障礙和一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題,以她的勤奮、刻苦跨過(guò)了一道又一道關(guān)坎。當(dāng)知道自己完成了一項(xiàng)本以為是她這個(gè)歲數(shù)不可能完成的任務(wù)時(shí),我能感到她心中的那份激動(dòng)。并且為我有這樣一位優(yōu)秀的媽媽而感到驕傲。
2012年末,我完成了功課,大學(xué)順利畢業(yè)。在媽媽的鼓勵(lì)下,我通過(guò)定向招聘,考進(jìn)了建行,回到了家鄉(xiāng),同她年輕時(shí)一樣,做了一名前臺(tái)柜員。在媽媽的帶動(dòng)下我用半年的時(shí)間就考取了銀行從業(yè)、保險(xiǎn)從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷(xiāo)售等一系列資格證,后續(xù)又考取了行內(nèi)中級(jí)理財(cái)師資格。媽媽勤懇認(rèn)真的工作作風(fēng)帶動(dòng)著我,使我不斷進(jìn)步。
如今,已經(jīng)年過(guò)50的媽媽仍然奮戰(zhàn)在一線(xiàn),用她那飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中,繼續(xù)用她的人格魅力感染著我,用她的正能量帶動(dòng)著身邊的人。她沒(méi)有驚天偉業(yè),她只是基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)最普通的一名員工。