產(chǎn)生客戶投訴的原因會有很多不同,雖然理由千千萬,但也大致可以分為:
產(chǎn)品問題
因品牌產(chǎn)品在生產(chǎn)、流通及銷售等環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的質量問題或破損是客戶投訴最為集中的熱點,也是專營店中最主要的客戶投訴類型。
服務問題
因品牌產(chǎn)品在經(jīng)營或人員在與客戶進行溝通之時而產(chǎn)生的對話及行為差異,以及在服務過程中所導致的客戶不滿而形成的投訴類型。
顧客自身原因
由于顧客自身對產(chǎn)品性質(如面料易縮水、掉色等)或服務內容(如促銷活動的方法、方式等)產(chǎn)生的誤解而導致的客戶投訴類型。
以上三種客戶投訴類型是我們經(jīng)常見到的客戶投訴種類,有的店員或專營店管理者會因為客戶的怒氣而懼怕。以小編的經(jīng)驗而談,客戶投訴不僅僅是一個專營店危機公關處理能力的表現(xiàn),同樣也是一次提高服務嚴謹度、對企業(yè)及員工教育的一次機會。例如針對第三點投訴原因,有的專營店即在購物小票上標明部分面料產(chǎn)品的洗滌說明,不僅避免了顧客因自身原因而導致的產(chǎn)品損毀,也為自已省即了麻煩。
所以說,問題的產(chǎn)生并不可怕,可怕的是因不會解決問題帶而來的更大損失。顧客產(chǎn)生投訴之后,往往會有很大的情緒波動,在顧客對產(chǎn)品(或服務)進行投訴之時,我們的店員要通過掌握投訴解決的5個要點進行事情的解決。這5個要點分別體現(xiàn)了員工對事件的內在與外在表現(xiàn),是能夠使顧客穩(wěn)定情緒,良好解決問題的關鍵。
1.從傾聽開始是解決問題的前提
顧客在投訴之初總會帶有很大的情緒,因此在語言及行為上會有一些過火的表現(xiàn)。如果此時的解決者與顧客針峰相對,只會讓雙方的聲音越來越大,怕是讓購物者成了看客,專營店變成了戲臺。因此,當顧客投訴之初,能夠仔細并耐心的聽取顧客的申訴,讓顧客先將不滿適度的發(fā)泄出來,緩和顧客的情緒是解決投訴問題的第一步。在“聽”的過程中要注意以下幾點:
將顧客的所有抱怨認真聽完;
態(tài)度認真、誠懇;
暫且不發(fā)表自己的個人成見;
記錄顧客申訴的要點;
例子:
“王先生,來看一下我的理解是否正確。您是說,您一個月前買了我們的衣服,穿了幾次之后發(fā)現(xiàn)衣服會縮水。今天發(fā)現(xiàn)衣服還會褪色,您很不滿意,要求我們給您退貨!蹦阋蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗?”
2.分析
客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感,你不應當把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發(fā)怒時,你可能會想:“我的態(tài)度這么好,憑什么對我發(fā)火?”要知道,憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上,會對石頭發(fā)火,飛起一腳踢遠它,盡管這不是石頭的錯。因此,客戶僅僅是把你當成了發(fā)泄對象而已。
分析完客戶此時的心理,解決者應從客戶的言談舉指中仔細分析問題的要點,抓住客戶投訴的原因與核心的要點問題。而且作為一名終端的投訴解決者,也要清楚品牌對于此類問題的解決方針是什么,自己的職權范圍在哪里。因為部分客戶所要求的解決結果往往會根據(jù)自己的意愿而“獅子開口”或隱含一些威懾的語言,因此解決者不僅要知道投訴者真實的意愿是什么,而且還要在保持企業(yè)利益與職權能力之內進行合理的解決。
3.平息情緒
聽也聽了,想也想了,這時就需要解決者將自認為的解決辦法告知投訴者。此時,顧客已將大部分的不滿情緒發(fā)泄出來,需要店方給予明確的答復。這一步是問題解決是否成功的關鍵,但無論解決者采用何種方法,一定要注意以下三點:
如果是店方原因所產(chǎn)生的投訴需要誠摯的表示歉意;
將解決方案簡明扼要的告訴顧客,并用征詢的口吻探知客戶的反應;
對于客戶的非份要求有理有據(jù)且熱情耐心的予以回絕;
同時,我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒,化解客戶的憤怒:
1.“何時”法提問
一個在火頭上的發(fā)怒者無法進入“解決問題”的狀況,我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨,應當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。
客戶:“你們根本是瞎胡搞,不負責任才導致了今天的爛攤子!”
導購:“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題?”
而不當?shù)姆磻缤覀兯究找姂T的:“我們怎么瞎胡搞了?這個爛攤子跟我們有什么關系?”
2.轉移話題
當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責時,可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向,緩和氣氛。
客戶:“你們這么搞把我的日子徹底攪了,你們的日子當然好過,可我還上有老下有小啊!”
導購:“我理解您,您的孩子多大啦?”
客戶:“嗯……6歲半!
3.間隙轉折
暫時停止對話,特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通:
“稍候,讓我來和高層領導請示一下,我們還可以怎樣來解決這個問題!
4.給定限制
有時你雖然做了很多嘗試,對方依然出言不遜,甚至不尊重你的人格,你可以轉而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制:
“汪先生,我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動,我只能和您另外約時間了。您看呢?”
4.找到平衡點
即找出合理的解決方法,對于投訴雙方而言都希望能夠通過溝通找到相互滿意的解決辦法。
因此,這就需要品牌方具有一系列的問題處理方案,能夠讓投訴解決者在合理的職權范圍之內進行自由的組合。
一個成熟的服飾品牌企業(yè)不僅僅只有物質補償?shù)姆桨,還應具有一些人性的關懷方法,使問題的解決不單一體現(xiàn)在產(chǎn)品或價格中,還應體現(xiàn)在投訴過程中及解決后的服務跟蹤。所以在“找”解決方案時如果是在職權范圍之內,要考慮“方法是否符合公司服務方針”;而在權限之外則要及時上報并對客戶加以解釋。
5.最終檢查
在雙方對解決方案認可之后,一方面,解決者要檢查解決方案中各種應對措施是否執(zhí)行到位,以避免客戶產(chǎn)生更大的不滿或二次投訴;另一方面,要對店中產(chǎn)品或人員進行核查,看相同或類似的問題是否依然存在。這也是提高產(chǎn)品認識,加強服務質量的一次檢查,是總結與完善的過程。
有的時候,產(chǎn)品問題是防不勝防的。但如果將有質量問題的產(chǎn)品售出,顧客發(fā)現(xiàn)之后,往往會為顧客帶來很多的麻煩。正所謂“1%的失誤將會顧客100%的損失”,因此,在區(qū)別是生產(chǎn)質量問題還是穿著問題之前,每一位處理者應對產(chǎn)品進行細心的觀查,之后找出解決的方法。以下是兩則解決投訴的小案例。不同的應對方法要根據(jù)不同的投訴情況而隨機應變:
因產(chǎn)品質量產(chǎn)生投訴的案例――“恍然大悟”的解決方法:
在某次顧客進店購買產(chǎn)品后,發(fā)現(xiàn)衣服內襯具有明顯質量問題,并質問該店店長“這是不是質量問題?”
處理方案:太感謝您啦!今早我收到公司的傳真,說有一件質量問題的衣服出庫,沒想到在我們店里,讓您幫我們找到了,謝謝您!這件衣服我為您更換,還會返還您20%的錢。另外,您在看看店里的其它衣服,我們會為您打九折的。
因顧客自身原因產(chǎn)生投訴的案例――技術解決型的應對方法:
5月的某天,北京某店里來一顧客要求退換西裝,該西裝已購買1個多月,腋下撕裂。
處理方案:按國際標準,西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間,我們這款是在2.5CM之上,絕對符合國際標準。我們產(chǎn)品的面料者是經(jīng)過質監(jiān)局檢測的如果您不放心,可以拿去檢測,如果有問題,我們承擔檢測費。導購首先察看西服腋下有汗?jié)n(有汗?jié)n腋下容易產(chǎn)生西服腋下撕裂)說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動,而且未著襯衣或T恤。導購含蓄地指出顧客穿著的問題,讓其明白是其穿著不當所引起。然后友善地告訴顧客,退回公司為其換內襯,內襯價錢由顧客承擔,加工費由公司承擔。
所以說,有時在進行投訴解決的過程也是一個“斗智斗巧”的過程。不僅要掌握解決方法,也應對過程中的細節(jié)問題進行把握。
溫馨小提示
1.不應在專營店的營銷場所內進行投訴解決
2.店內常備一些特色小禮品作為投訴客戶的贈品
3.不應在專營店的營銷場所內進行投訴解決
4.及時對投訴案例進行匯總并編輯成冊,以形成經(jīng)驗分享