產(chǎn)生客戶投訴的原因會(huì)有很多不同，雖然理由千千萬，但也大致可以分為：
產(chǎn)品問題
因品牌產(chǎn)品在生產(chǎn)、流通及銷售等環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的質(zhì)量問題或破損是客戶投訴最為集中的熱點(diǎn)，也是專營(yíng)店中最主要的客戶投訴類型。
服務(wù)問題
因品牌產(chǎn)品在經(jīng)營(yíng)或人員在與客戶進(jìn)行溝通之時(shí)而產(chǎn)生的對(duì)話及行為差異，以及在服務(wù)過程中所導(dǎo)致的客戶不滿而形成的投訴類型。
顧客自身原因
由于顧客自身對(duì)產(chǎn)品性質(zhì)(如面料易縮水、掉色等)或服務(wù)內(nèi)容(如促銷活動(dòng)的方法、方式等)產(chǎn)生的誤解而導(dǎo)致的客戶投訴類型。
以上三種客戶投訴類型是我們經(jīng)常見到的客戶投訴種類，有的店員或?qū)I(yíng)店管理者會(huì)因?yàn)榭蛻舻呐瓪舛鴳峙隆Ｒ孕【幍慕?jīng)驗(yàn)而談，客戶投訴不僅僅是一個(gè)專營(yíng)店危機(jī)公關(guān)處理能力的表現(xiàn)，同樣也是一次提高服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)度、對(duì)企業(yè)及員工教育的一次機(jī)會(huì)。例如針對(duì)第三點(diǎn)投訴原因，有的專營(yíng)店即在購物小票上標(biāo)明部分面料產(chǎn)品的洗滌說明，不僅避免了顧客因自身原因而導(dǎo)致的產(chǎn)品損毀，也為自已省即了麻煩。
所以說，問題的產(chǎn)生并不可怕，可怕的是因不會(huì)解決問題帶而來的更大損失。顧客產(chǎn)生投訴之后，往往會(huì)有很大的情緒波動(dòng)，在顧客對(duì)產(chǎn)品(或服務(wù))進(jìn)行投訴之時(shí)，我們的店員要通過掌握投訴解決的5個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行事情的解決。這5個(gè)要點(diǎn)分別體現(xiàn)了員工對(duì)事件的內(nèi)在與外在表現(xiàn)，是能夠使顧客穩(wěn)定情緒，良好解決問題的關(guān)鍵。
1.從傾聽開始是解決問題的前提
顧客在投訴之初總會(huì)帶有很大的情緒，因此在語言及行為上會(huì)有一些過火的表現(xiàn)。如果此時(shí)的解決者與顧客針峰相對(duì)，只會(huì)讓雙方的聲音越來越大，怕是讓購物者成了看客，專營(yíng)店變成了戲臺(tái)。因此，當(dāng)顧客投訴之初，能夠仔細(xì)并耐心的聽取顧客的申訴，讓顧客先將不滿適度的發(fā)泄出來，緩和顧客的情緒是解決投訴問題的第一步。在“聽”的過程中要注意以下幾點(diǎn)：
將顧客的所有抱怨認(rèn)真聽完;
態(tài)度認(rèn)真、誠懇;
暫且不發(fā)表自己的個(gè)人成見;
記錄顧客申訴的要點(diǎn);
例子：
“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個(gè)月前買了我們的衣服，穿了幾次之后發(fā)現(xiàn)衣服會(huì)縮水。今天發(fā)現(xiàn)衣服還會(huì)褪色，您很不滿意，要求我們給您退貨。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎?”
2.分析
客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對(duì)我發(fā)火?”要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì)對(duì)石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。
分析完客戶此時(shí)的心理，解決者應(yīng)從客戶的言談舉指中仔細(xì)分析問題的要點(diǎn)，抓住客戶投訴的原因與核心的要點(diǎn)問題。而且作為一名終端的投訴解決者，也要清楚品牌對(duì)于此類問題的解決方針是什么，自己的職權(quán)范圍在哪里。因?yàn)椴糠挚蛻羲蟮慕鉀Q結(jié)果往往會(huì)根據(jù)自己的意愿而“獅子開口”或隱含一些威懾的語言，因此解決者不僅要知道投訴者真實(shí)的意愿是什么，而且還要在保持企業(yè)利益與職權(quán)能力之內(nèi)進(jìn)行合理的解決。
3.平息情緒
聽也聽了，想也想了，這時(shí)就需要解決者將自認(rèn)為的解決辦法告知投訴者。此時(shí)，顧客已將大部分的不滿情緒發(fā)泄出來，需要店方給予明確的答復(fù)。這一步是問題解決是否成功的關(guān)鍵，但無論解決者采用何種方法，一定要注意以下三點(diǎn)：
如果是店方原因所產(chǎn)生的投訴需要誠摯的表示歉意;
將解決方案簡(jiǎn)明扼要的告訴顧客，并用征詢的口吻探知客戶的反應(yīng);
對(duì)于客戶的非份要求有理有據(jù)且熱情耐心的予以回絕;
同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：
1.“何時(shí)”法提問
一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者無法進(jìn)入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來。對(duì)于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問題來沖淡其中的負(fù)面成分。
客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”
導(dǎo)購：“您什么時(shí)候開始感到我們的服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題?”
而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的：“我們?cè)趺聪购懔?這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系?”
2.轉(zhuǎn)移話題
當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。
客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小啊!”
導(dǎo)購：“我理解您，您的孩子多大啦?”
客戶：“嗯……6歲半。”
3.間隙轉(zhuǎn)折
暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：
“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題�！�
4.給定限制
有時(shí)你雖然做了很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：
“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢?”
4.找到平衡點(diǎn)
即找出合理的解決方法，對(duì)于投訴雙方而言都希望能夠通過溝通找到相互滿意的解決辦法。
因此，這就需要品牌方具有一系列的問題處理方案，能夠讓投訴解決者在合理的職權(quán)范圍之內(nèi)進(jìn)行自由的組合。
一個(gè)成熟的服飾品牌企業(yè)不僅僅只有物質(zhì)補(bǔ)償?shù)姆桨�，還應(yīng)具有一些人性的關(guān)懷方法，使問題的解決不單一體現(xiàn)在產(chǎn)品或價(jià)格中，還應(yīng)體現(xiàn)在投訴過程中及解決后的服務(wù)跟蹤。所以在“找”解決方案時(shí)如果是在職權(quán)范圍之內(nèi)，要考慮“方法是否符合公司服務(wù)方針”;而在權(quán)限之外則要及時(shí)上報(bào)并對(duì)客戶加以解釋。
5.最終檢查
在雙方對(duì)解決方案認(rèn)可之后，一方面，解決者要檢查解決方案中各種應(yīng)對(duì)措施是否執(zhí)行到位，以避免客戶產(chǎn)生更大的不滿或二次投訴;另一方面，要對(duì)店中產(chǎn)品或人員進(jìn)行核查，看相同或類似的問題是否依然存在。這也是提高產(chǎn)品認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的一次檢查，是總結(jié)與完善的過程。
有的時(shí)候，產(chǎn)品問題是防不勝防的。但如果將有質(zhì)量問題的產(chǎn)品售出，顧客發(fā)現(xiàn)之后，往往會(huì)為顧客帶來很多的麻煩。正所謂“1%的失誤將會(huì)顧客100%的損失”，因此，在區(qū)別是生產(chǎn)質(zhì)量問題還是穿著問題之前，每一位處理者應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)心的觀查，之后找出解決的方法。以下是兩則解決投訴的小案例。不同的應(yīng)對(duì)方法要根據(jù)不同的投訴情況而隨機(jī)應(yīng)變：
因產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生投訴的案例――“恍然大悟”的解決方法：
在某次顧客進(jìn)店購買產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)衣服內(nèi)襯具有明顯質(zhì)量問題，并質(zhì)問該店店長(zhǎng)“這是不是質(zhì)量問題?”
處理方案：太感謝您啦!今早我收到公司的傳真，說有一件質(zhì)量問題的衣服出庫，沒想到在我們店里，讓您幫我們找到了，謝謝您!這件衣服我為您更換，還會(huì)返還您20%的錢。另外，您在看看店里的其它衣服，我們會(huì)為您打九折的。
因顧客自身原因產(chǎn)生投訴的案例――技術(shù)解決型的應(yīng)對(duì)方法：
5月的某天，北京某店里來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個(gè)多月，腋下撕裂。
處理方案：按國際標(biāo)準(zhǔn)，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我們這款是在2.5CM之上，絕對(duì)符合國際標(biāo)準(zhǔn)。我們產(chǎn)品的面料者是經(jīng)過質(zhì)監(jiān)局檢測(cè)的如果您不放心，可以拿去檢測(cè)，如果有問題，我們承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)。導(dǎo)購首先察看西服腋下有汗?jié)n(有汗?jié)n腋下容易產(chǎn)生西服腋下撕裂)說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動(dòng)，而且未著襯衣或T恤。導(dǎo)購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白是其穿著不當(dāng)所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內(nèi)襯，內(nèi)襯價(jià)錢由顧客承擔(dān)，加工費(fèi)由公司承擔(dān)。
所以說，有時(shí)在進(jìn)行投訴解決的過程也是一個(gè)“斗智斗巧”的過程。不僅要掌握解決方法，也應(yīng)對(duì)過程中的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行把握。
溫馨小提示
1.不應(yīng)在專營(yíng)店的營(yíng)銷場(chǎng)所內(nèi)進(jìn)行投訴解決
2.店內(nèi)常備一些特色小禮品作為投訴客戶的贈(zèng)品
3.不應(yīng)在專營(yíng)店的營(yíng)銷場(chǎng)所內(nèi)進(jìn)行投訴解決
4.及時(shí)對(duì)投訴案例進(jìn)行匯總并編輯成冊(cè)，以形成經(jīng)驗(yàn)分享
