處理客戶投訴是需要一定技巧和方法的，若處理不當(dāng)可能造成事件的擴(kuò)大化，給公司造成更大的經(jīng)濟(jì)損失或是對(duì)公司造成負(fù)面的影響；若是處理妥當(dāng)，不僅可以減少對(duì)公司的損失，還可以留住客戶。那么應(yīng)該怎樣處處理客戶投訴，才能是對(duì)公司的損失最低呢？請(qǐng)看下文。
1、承認(rèn)錯(cuò)誤并安撫客戶
接到客戶投訴后不要爭(zhēng)辯，也不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和爭(zhēng)吵，越爭(zhēng)吵客戶就會(huì)越生氣，這樣事情就很可能擴(kuò)大化。首先要做的就是承認(rèn)錯(cuò)誤（客戶是上帝，不管是不是自己的錯(cuò)誤，都要有自己承認(rèn)錯(cuò)誤），并向客戶賠禮道歉。只要認(rèn)錯(cuò)和道歉的態(tài)度誠(chéng)懇，客戶的怒氣就會(huì)消除一部分，這是進(jìn)行下一步操作的前提條件。
2、了解客戶不滿的原因
等客戶息怒了，再與客戶心平氣和的溝通，了解造成客戶不滿的具體原因。了解購買的什么產(chǎn)品或服務(wù)、購買時(shí)間、訂單號(hào)等基本信息。如果客戶反饋的問題以前遇到過，有相關(guān)的處理經(jīng)驗(yàn)，則可參照以前的處理方式，初步給予客戶一個(gè)處理方法的答復(fù)和承諾，給客戶吃顆“定心丸”。如果沒有相關(guān)的案例，則告訴客戶會(huì)盡快查明原因，讓客戶留下聯(lián)系方式，方便隨時(shí)聯(lián)系。
3、查詢客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)
了解到客戶不滿的原因和購買產(chǎn)品、服務(wù)的基本信息后，則查詢公司是否有相關(guān)的投訴處理流程，若有則按公司的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。若公司未建立客戶處理標(biāo)準(zhǔn)，則立即判定投訴問題的類型、級(jí)別以及責(zé)任部門。若不屬于本部門的責(zé)任，則將信息立即反饋到責(zé)任部門，由責(zé)任部門制定處理方案。若是本部門責(zé)任，則立即制定處理方案，報(bào)送部門領(lǐng)導(dǎo)審批。
4、向客戶反饋處理意見
無論造成客戶投訴的原因是本部門還是其他部門，都統(tǒng)一由客戶服務(wù)部門向客戶回復(fù)處理意見。最好是以電話的形式向客戶回復(fù)，表示出對(duì)客戶的尊重�；貜�(fù)時(shí)應(yīng)再次向客戶表示歉意，感謝客戶購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)公司的長(zhǎng)期支持，道歉之后再向客戶說明公司的處理方式。只要處理方式合情合理，客戶一般不會(huì)再追究此事。
5、形成問題和處理臺(tái)賬
投訴處理完成后，客戶服務(wù)部門應(yīng)將投訴的問題和處理的方法進(jìn)行記錄，形成《投訴問題處理臺(tái)賬》。這樣做的目的有幾個(gè)方面，一是可以讓知識(shí)得到積累，下次再次發(fā)生類似問題，則可按臺(tái)賬記錄的方法直接處理，大大縮短投訴處理時(shí)間；二是可以作為以后產(chǎn)品設(shè)計(jì)或是管理流程設(shè)計(jì)方面的參考。
6、防止類似問題再次發(fā)生
雖然經(jīng)過上述五個(gè)步驟工作的開展投訴問題得到解決，但是解決的措施只是臨時(shí)性的，要想徹底避免同類投訴事件再次發(fā)生，那么還是得找到問題的根本原因。企業(yè)針對(duì)此類問題還應(yīng)召開專題會(huì)議，分析造成投訴問題是產(chǎn)品或服務(wù)的問題，還是企業(yè)管理或流程方面存在的問題。找到根本原因后，制定整改計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任人和完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并設(shè)置專人對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤，保證整改效果。
