省青年文明號事跡材料一
市煙草公司分公司客戶服務(wù)部成立于2003年5月，自成立以來，在公司領(lǐng)導(dǎo)、上級黨委和團(tuán)委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以xxx理論為指導(dǎo)，以“一流人才、一流管理、一流服務(wù)、一流業(yè)績”為目標(biāo)，用心貫徹“三個代表”重要思想，以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，牢固樹立“至誠至信，全心全意，客戶滿意是我們永恒的追求”的行業(yè)服務(wù)理念，在上級團(tuán)組織的號召下，以新形勢發(fā)展的需要和青年的特點為立足點，創(chuàng)造性地開展工作，用心實施“跨世紀(jì)青年人才工程”，用“青年禮貌號”的各項標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自我，為爭創(chuàng)市級“青年禮貌號”譜寫新的篇章。
一、一流的管理是客戶服務(wù)部的有力保障
科學(xué)的管理是客戶服務(wù)部工作開展的有力保障。為了確保工作運行的制度化、規(guī)范化和科學(xué)化，我部從基礎(chǔ)工作抓起，從機(jī)制入手，推進(jìn)鑄造隊伍品牌和青年禮貌號建設(shè)的不斷深入，以“青”字號品牌工程為龍頭，堅持突出特色，大膽創(chuàng)新，推出了一系列獨特的管理、服務(wù)新舉措，受到各級領(lǐng)導(dǎo)和零售客戶的一致好評。具體的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施分別如下：
一是健全激勵機(jī)制，提高工作效率。
健全激勵機(jī)制是使工作落實執(zhí)行到位的有力保證。為了進(jìn)一步提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和工作質(zhì)量，客戶服務(wù)部透過制定開放、透明的內(nèi)部管理制度，提升了內(nèi)部管理的公平性，強(qiáng)化了內(nèi)部管理的執(zhí)行效率。透過制定內(nèi)部管理制度來實現(xiàn)“以制度管人”，使管理有章可循。
二是民主管理，煥發(fā)隊伍激情。
客戶服務(wù)部透過實行客戶經(jīng)理輪流主持周例會這一形式，充分調(diào)動了青工們參與管理工作的熱情。大家勤動腦、勤思考、說意見、提推薦，提出了許多切實有效的工作方法和管理舉措。和諧的團(tuán)隊氛圍以及用心向上的團(tuán)隊精神風(fēng)貌，使得大家在應(yīng)對急、難、重的任務(wù)時，從不推卸職責(zé)，總是搶著干，充分發(fā)揮了生力軍和突擊隊的作用。
三是開展qc小組活動，創(chuàng)新科學(xué)管理。
客戶服務(wù)部的青工們把工作中的難點，作為課題攻關(guān)的重點。為了讓客戶經(jīng)理能夠在日常工作中全方位、全視角地了解所管轄零售客戶的具體分布狀況，同時能夠?qū)α闶劭蛻舻幕緺顩r進(jìn)行跟蹤與管理，客戶服務(wù)部于2005年6月成立了“版權(quán)所有”qc小組，成功研發(fā)了《制作客戶分布圖》。這一成果不僅僅在煙草分公司各個客戶服務(wù)部得到了推廣與運用，還于2006年7月份福建省第27次質(zhì)量管理小組代表會議上獲得了“二oo六年度福建省先進(jìn)質(zhì)量管理小組”的榮譽(yù)稱號。
二、一流的服務(wù)是客戶服務(wù)部的宗旨
俗話說得好：“一流的企業(yè)靠人來建設(shè)，一流的產(chǎn)品靠人來制造，而一流的服務(wù)同樣也要靠人來帶給�！痹跓煵萑撕霌P“創(chuàng)拼搏進(jìn)、止于至善”的企業(yè)精神，客戶經(jīng)理唱響“我就是品牌”，努力營造良好企業(yè)文化氛圍的同時，客戶服務(wù)部始終本著“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”的工作原則，唱向“展煙草形象、亮青春風(fēng)采”的青年禮貌號口號，立足崗位，為零售客戶帶給了一系列優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
多年來，客戶服務(wù)部用心響應(yīng)共青團(tuán)委和局團(tuán)委在煙草系統(tǒng)
中開展的建立青年禮貌號活動，樹立煙草部門的良好形象和企業(yè)精神，始終堅持以“三個代表”為重要思想，堅持“以人為本”服務(wù)大眾，努力踐行“至誠至信，全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念，孜孜不倦地追求客戶滿意這一永恒目標(biāo)。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)我部實行了以下一系列措施：
首先是“想客戶之所想，急客戶之所急”，切實站在卷煙零售客戶的立場上，以零售客戶的需求為中心，力所能及地幫忙他們解決卷煙經(jīng)營和生活中的暫時困難。如在拜訪過程中不失時機(jī)地幫忙零售客戶搞好卷煙商品陳列，主動為他們帶給一些商情信息，引導(dǎo)他們調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念等。在貨源供應(yīng)上，努力為零售客戶帶給更多的、可供選取的緊俏貨源及暢銷貨源，為他們創(chuàng)造更多的利潤。同時，與他們進(jìn)行情感上的交流，使其被我們的熱情服務(wù)所感化，從而縮短煙草公司與他們之間的距離，以各好地服務(wù)于廣大的零售客戶和消費者。
其次是引導(dǎo)零售客戶如何合理訂貨，制定個性化的銷售策略，傳授庫存管理知識，授予其如何提高資金的利用率，以及推廣優(yōu)秀的銷售經(jīng)驗，科學(xué)地陳列卷煙，幫忙零售客戶解決實際困難，提升零售客戶的卷煙銷售結(jié)構(gòu)，提高零售客戶的經(jīng)濟(jì)效益，幫忙零售客戶獲得最高的經(jīng)營利潤。從明碼標(biāo)價的維護(hù)、零售客戶的經(jīng)營指導(dǎo)，到我們此刻用心開展的“一十百千萬”示范工程、維護(hù)客戶知情權(quán)等，透過這些有形的服務(wù)，使我們每位成員都深深地體會到，我們與零售客戶的心靠得更近了，同時也深深地感受到零售客戶對我們的尊重與愛護(hù)更多了，使我部的營銷工作進(jìn)入到了一個良性的循環(huán)工作中。
另外，為進(jìn)一步拉近客我情感關(guān)系，夯實網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，深入貫徹“客戶滿意是我們永恒的追求”的行業(yè)服務(wù)理念，提高零售客戶的滿意度和忠誠度，自08年6月份起我部開展“客戶之家”建立活動。我們主要是從建設(shè)三個平臺入手，即“窗口服務(wù)平臺”、“客戶經(jīng)理服務(wù)平臺”和“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺”。窗口服務(wù)平臺建設(shè)主要是在每個客服部設(shè)置“客戶之家”版墻，劃出客我互動場所，進(jìn)行主要服務(wù)流程、卷煙經(jīng)營技巧及相關(guān)行業(yè)知識的展示，開展客我互動活動。“客戶經(jīng)理服務(wù)平臺”的打造主要是透過強(qiáng)化客戶經(jīng)理的走訪工作管理，提升走訪質(zhì)量，為零售客戶帶給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺”主要是在客戶在線網(wǎng)站中開辟“客戶之家”模塊，用于展示相關(guān)行業(yè)政策、服務(wù)流程、經(jīng)營指導(dǎo)、互動活動信息，進(jìn)行客我網(wǎng)絡(luò)互動交流等。在“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺”的構(gòu)建上，為進(jìn)一步完善打造“移動的客戶之家”的目標(biāo)，我們在基層客服部中進(jìn)一步深化了e化營銷的工作內(nèi)涵，認(rèn)真做好“兩臺三網(wǎng)”的基礎(chǔ)性工作，促進(jìn)營銷工作朝著規(guī)�；�、專業(yè)化和拓展化的方向發(fā)展。同時，我們還借助網(wǎng)絡(luò)開放性的特點，率先建立qq群溝通渠道，并結(jié)合指導(dǎo)客戶進(jìn)行網(wǎng)上交流、引導(dǎo)客戶利用“煙草客戶在線”獲取信息等方式，進(jìn)一步拓寬了客戶與客戶之間、客戶與客戶
經(jīng)理之間、客戶與煙草公司之間的溝通渠道，實現(xiàn)了在線指導(dǎo)、實時服務(wù)的服務(wù)理念，有效地利用了現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)一步強(qiáng)化了客我關(guān)系，推動了溫馨“客戶之家”的建立進(jìn)程，也讓零售客戶感受到了煙草公司帶給的一流服務(wù)。
省青年文明號事跡材料二
xxx郵政局xx郵政所，位于xxx鎮(zhèn)xx集�，F(xiàn)有職工6名，其中黨員1名，團(tuán)員5名，大中專以上學(xué)歷6人，平均年齡在25歲，是一支素質(zhì)過硬、充滿朝氣的年輕隊伍，她們始終以“人民郵政為人民”為服務(wù)宗旨，全體職工認(rèn)真學(xué)習(xí)xxx理論和三個代表重要思想，堅持科學(xué)發(fā)展觀，不斷加強(qiáng)職工思想政治工作和開展精神文明建設(shè)，不斷加強(qiáng)職工人生觀、價值觀和職業(yè)道德觀念，大力開展文明服務(wù)活動。
為創(chuàng)建青年文明號，xx郵政所建立了專門的領(lǐng)導(dǎo)小組，以支局長xx為組長，綜合柜員為成員，對創(chuàng)建活動進(jìn)行計劃、指導(dǎo)、組織、監(jiān)督和實施。
一、嚴(yán)格管理，理順工作
在嚴(yán)格執(zhí)行上級有關(guān)規(guī)定的同時，根據(jù)xx郵政所的工作實際情況建立和落實了多項管理制度。強(qiáng)化崗位責(zé)任制，形成了管理體制、監(jiān)督體制 激勵機(jī)制有機(jī)結(jié)合。不斷規(guī)范干部職工的行為,極大地激發(fā)了干部職工的工作積極性，收到了很好的效果。
年初，制定和實施“工效掛鉤”制度，對工作人員根據(jù)加分、減分和得分進(jìn)行獎懲。由監(jiān)控負(fù)責(zé)對營業(yè)人員的各種行為進(jìn)行記錄和打分;由班長對日常內(nèi)務(wù)檢查、文體活動等情況得分進(jìn)行記錄。于月底進(jìn)行匯總，落實加分減分，使職工各項行為完全納入監(jiān)督指導(dǎo)范圍。
確立跟班、帶班制，強(qiáng)化班級管理。定期召開班務(wù)會，及時解決班內(nèi)存在的問題，對班內(nèi)涌現(xiàn)出的好人好事及時表揚，把具體工作、思想工作做到基層，極大地調(diào)動了廣大職工的積極性。
制定和實施了《關(guān)于服務(wù)與安全問題責(zé)任制的規(guī)定》，并簽訂了責(zé)任狀，就有關(guān)服務(wù)與安全問題及相應(yīng)的責(zé)任做出了具體規(guī)定，并對責(zé)任人做相應(yīng)處罰。增強(qiáng)了青年同志服務(wù)與安全意識，保證服務(wù)工作的正常有序進(jìn)行。
二、加強(qiáng)教育，提高素質(zhì)
自建所以來，xx郵政所一直積極組織職工有計劃、有目的地開展崗位練兵、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、政治學(xué)習(xí)，增強(qiáng)全體職工只爭朝夕的緊迫感，在提高職工業(yè)務(wù)和政治素質(zhì)上達(dá)到潛移默化的目的。一是加強(qiáng)班組對創(chuàng)建活動的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，在創(chuàng)建活動中不斷發(fā)展壯大團(tuán)隊，充分發(fā)揮團(tuán)員的先鋒模范作用，促進(jìn)創(chuàng)建活動積極、健康、有序的開展。按照團(tuán)隊活動制度有計劃地組織團(tuán)員學(xué)政治、學(xué)理論，召開生活會，樹立高尚的價值觀和人生觀，使之成為工作崗位上的業(yè)務(wù)尖子和崗位能手。二是全面實施讀書育人計劃，引導(dǎo)職工開展讀書自學(xué)活動，規(guī)定每人交一份讀書心得體會，大大提高了職工的讀寫能力和文化素質(zhì)。三是制定和推行“三會一課”制度，提高了全體干部職工的政治水平和思想覺悟。堅持每月一次組織職工學(xué)習(xí) “三個代表”重要思想等，并進(jìn)行了學(xué)習(xí)效果測試。四是定期開展每季一次的業(yè)務(wù)比武，共分業(yè)務(wù)測試、點鈔、驗鈔、填報表、文章書寫和內(nèi)務(wù)整理6個項目。為迎接市局星級達(dá)標(biāo)，全所更是在每天下班后，堅持統(tǒng)一學(xué)習(xí)，全面提高服務(wù)技能和服務(wù)水平。
三、活躍生活，凝聚人心
開展豐富多彩的文化體育活動是xx郵政所特色工作之一，日常參加活動的職工達(dá)到80%以上。通過舉行技術(shù)比武、崗位練兵、卡拉OK賽等活動促進(jìn)了職工之間的團(tuán)結(jié)，增強(qiáng)了集體凝聚力，大大充實了職工業(yè)余生活，從思想及行為上都起到了約束和導(dǎo)向作用，用正確、健康的東西去占領(lǐng)青年人的時間陣地和思想陣地，為集體各項工作的順利開展提供了思想保障。
全所6名職工，均為女性，大家巾幗不讓須眉，更是撐起半邊天，在支局長xxx的組織下，今年3月8日所內(nèi)組織全體職工召開了“紀(jì)念三八國際勞動婦女節(jié)座談會，充分肯定婦女在服務(wù)工作中發(fā)揮半邊天的作用。同時借助6月份與9月份的營業(yè)員等級考核和柜員星級評定，積極參與局內(nèi)舉辦的業(yè)務(wù)技能大比武，提升了全體職工的業(yè)務(wù)技能。同時又積極參與市縣局舉辦的演講比賽使廣大職工增加了膽識、培養(yǎng)了能力、鍛煉了口才。
四、擦亮窗口，文明服務(wù)
形象是生命，形象是效益，是所有工作的主線和方向。xx郵政所以窗口達(dá)標(biāo)為契機(jī)，不斷加大形象建設(shè)力度，提高文明服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)社會監(jiān)督，美化服務(wù)窗口。xx所根據(jù)自身情況，制定《文明示范窗口八條》，以工作實踐為基礎(chǔ)，嚴(yán)格了服務(wù)規(guī)范，充分展示了窗口行業(yè)形象。對紀(jì)律常抓不懈，由監(jiān)控室負(fù)責(zé)對營業(yè)員從坐姿、文明用語、是否聊天和嘻笑打鬧等進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理，以市局的有關(guān)文件精神進(jìn)行獎懲，提高了大家的業(yè)務(wù)和服務(wù)水平。
增加文明服務(wù)設(shè)施，在所內(nèi)明顯位置設(shè)置了公告牌，公開收費標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)業(yè)務(wù)項目、監(jiān)督電話，并向社會鄭重承諾。
營業(yè)窗口營業(yè)員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時，還能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。xx郵政所通過開展創(chuàng)建"青年文明號"活動，使廣大團(tuán)員青年牢固樹立了"用戶至上，用心服務(wù)"的服務(wù)理念，提高了業(yè)務(wù)技能和服務(wù)本領(lǐng)，涌現(xiàn)出一批業(yè)務(wù)精、素質(zhì)好的"青年崗位能手"和"青年營銷、服務(wù)明星"。近年來該營業(yè)處均超額完成全年業(yè)務(wù)指標(biāo)，用戶滿意率保持在99%以上，并多次被評為"先進(jìn)集體"，在物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)上取得了豐碩成果。
