近年來(lái)，隨著金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的不斷推進(jìn)和銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，客戶(hù)在辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)更加注重享受服務(wù)，對(duì)銀行的網(wǎng)點(diǎn)分布、營(yíng)業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)秩序、投訴處理等服務(wù)要素的要求越來(lái)越高。下面是思而學(xué)教育網(wǎng)小編整理的關(guān)于銀行投訴處理管理中存在的問(wèn)題及建議，歡迎大家閱讀參考!
【關(guān)于銀行投訴處理管理中存在的問(wèn)題及建議1】
客觀地說(shuō),目前銀行的服務(wù)與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高,銀行也越來(lái)越意識(shí)到服務(wù)的重要性,已經(jīng)通過(guò)規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等各種手段極大地提高了廣大客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的滿意度,提升銀行業(yè)的整體形象。但是,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,消費(fèi)者和銀行接觸的機(jī)會(huì)日漸頻繁, 在銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的同時(shí),人們對(duì)銀行的服務(wù)要求不斷增強(qiáng)�？傮w來(lái)說(shuō),銀行服務(wù)仍有著以下不盡人意的地方:
(一)銀行服務(wù)供給的質(zhì)量不高。
經(jīng)過(guò)近幾年的努力,我國(guó)不少銀行業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內(nèi)控建設(shè)等方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步, 但這些進(jìn)步更多地反映在向國(guó)際良好銀行轉(zhuǎn)變過(guò)程中的“形似”方面,真正要達(dá)到與國(guó)際良好銀行的“神似”還有一定距離,國(guó)際上大型銀行都有明確的定位和目標(biāo)客戶(hù)群,相比之下,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)服務(wù)的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒(méi)有的我也要有”的理念和目標(biāo),大而全,全而不精,能熟練運(yùn)作新業(yè)務(wù)的不多,結(jié)果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴(yán)重浪費(fèi),給金融消費(fèi)者的感覺(jué)就是產(chǎn)品供給質(zhì)量不高。
(二)銀行總體服務(wù)能力不足。
銀行業(yè)服務(wù)水平與社會(huì)期望還有差距,服務(wù)尚屬于淺層次服務(wù)。近年來(lái),銀行在推行人性化服務(wù)方面取得了較大進(jìn)展,但與社會(huì)公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務(wù)仍然是一種淺層次的服務(wù)。銀行管理層更多的關(guān)注了服務(wù)的態(tài)度和速度,關(guān)注了客戶(hù)投訴率的降低而忽視了客戶(hù)的需求,客戶(hù)需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是適合自己的金融產(chǎn)品。而銀行內(nèi)部的管理機(jī)制明顯滿足不了這樣的需求。前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接不夠,對(duì)客戶(hù)需求、市場(chǎng)變化的反應(yīng)滯后,難以適時(shí)地推出新金融產(chǎn)品,同時(shí)還存在新金融產(chǎn)品推出宣傳的力度不夠,社會(huì)認(rèn)知程度低等問(wèn)題,總體表現(xiàn)為服務(wù)能力不足。
如何改進(jìn)
(一)銀行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。
一是建立健全客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),整合客戶(hù)信息,敏銳地體察客戶(hù)現(xiàn)實(shí)和潛在的金融需求,快速界定目標(biāo)客戶(hù), 加強(qiáng)與客戶(hù)交流與溝通,理解并影響客戶(hù)行為,充分利用掌握的客戶(hù)資源,拓展優(yōu)質(zhì)客戶(hù),挖掘潛在客戶(hù),留住老客戶(hù)。二是培養(yǎng)高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)創(chuàng)新人才,建立專(zhuān)門(mén)的實(shí)施機(jī)構(gòu)。三是制定專(zhuān)門(mén)制度,對(duì)率先實(shí)施創(chuàng)新的部門(mén)給以獎(jiǎng)勵(lì),并進(jìn)行合理的成本分?jǐn)?鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新。
(二)銀行業(yè)要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。
統(tǒng)一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)系統(tǒng),進(jìn)一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務(wù)流程,并強(qiáng)化和落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的主要責(zé)任,提高單筆業(yè)務(wù)處理速度。進(jìn)一步完善安全保障能力,修訂完善各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案,加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)安保人員的配備、培訓(xùn)和管理,理順安保應(yīng)急處理流程,提高緊急事件的應(yīng)對(duì)和處理能力。
(三)銀行業(yè)要改進(jìn)服務(wù)管理體系。
一是樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)和理念。牢固樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),打破傳統(tǒng)服務(wù)的概念,將服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)融和全行每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,融入面對(duì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。二是加強(qiáng)服務(wù)管理和督導(dǎo)。在“有法可依”的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度,強(qiáng)調(diào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范,通過(guò)分行組織的明查暗訪,保證服務(wù)規(guī)則的執(zhí)行。三是致力于打造良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。通過(guò)持續(xù)樹(shù)立典型和不斷大力宣揚(yáng),以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動(dòng)全行重視服務(wù)、爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先的積極性,在行業(yè)內(nèi)形成良好的服務(wù)文化氛圍和過(guò)硬的服務(wù)品牌。
(四)銀行業(yè)要規(guī)范服務(wù)流程。
結(jié)合當(dāng)前實(shí)際,要重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面。一是產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳引導(dǎo)。要立足誠(chéng)信建設(shè),加強(qiáng)對(duì)社會(huì)公眾金融知識(shí),金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風(fēng)險(xiǎn)面,避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。二是規(guī)范合同簽訂和產(chǎn)品價(jià)格收費(fèi)。訂立合同要公平規(guī)范,合同文體要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),合同條款要符合我國(guó)現(xiàn)行法律規(guī)定,充分考慮合同當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)平衡,避免那些加重金融消費(fèi)者責(zé)任、減免經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的不平等格式條款。在服務(wù)收費(fèi)方面,要嚴(yán)格遵守《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定,對(duì)于政府指導(dǎo)價(jià),嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定價(jià)格,對(duì)于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià),要求商品和服務(wù)價(jià)格清晰明確、定價(jià)合理有據(jù),杜絕多收費(fèi)、亂收費(fèi)和搭車(chē)收費(fèi)的行為。三是妥善解決好金融爭(zhēng)議。設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或?qū)?兼)職人員負(fù)責(zé)金融消費(fèi)投訴,建立完備的投訴處理機(jī)制,及時(shí)解決爭(zhēng)議。
(五)銀行業(yè)要積極探索服務(wù)考核體系建設(shè)。
借鑒國(guó)際上建立“商業(yè)銀行客戶(hù)滿意度”指標(biāo)的成熟做法,將服務(wù)質(zhì)量納入員工和機(jī)構(gòu)的綜合績(jī)效考評(píng),按照科學(xué)性和操作性相結(jié)合的原則設(shè)計(jì)指標(biāo)體系,既要對(duì)過(guò)去的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行計(jì)算和評(píng)價(jià),也要體現(xiàn)未來(lái)資源配置的導(dǎo)向,將客戶(hù)滿意度指標(biāo)直接或間接納入分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)部門(mén)的績(jī)效考評(píng)體系,按照漸進(jìn)原則,逐步加大滿意度指標(biāo)在績(jī)效考評(píng)中的占比,西方先進(jìn)銀行確定滿意度指標(biāo)最高占到績(jī)效考評(píng)40%的權(quán)重。同時(shí),建立專(zhuān)門(mén)流程,培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人員,全面收集客戶(hù)滿意度指標(biāo)的數(shù)據(jù),確保準(zhǔn)確性。
(六)銀行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。
要組織員工參加銀行從業(yè)人員認(rèn)證資格考試和各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì);要加強(qiáng)員工職業(yè)操守教育和管理,大力弘揚(yáng) “嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的金融業(yè)十字行風(fēng),堅(jiān)決防止和糾正以權(quán)、以貸謀私及到客戶(hù)單位“吃、拿、卡、要、報(bào)、借”等不正之風(fēng),堅(jiān)決防止和杜絕弄虛作假的行為,違規(guī)違紀(jì)的給予行內(nèi)嚴(yán)肅處理,觸犯法律的堅(jiān)決移送司法機(jī)關(guān),絕不姑息;要傾聽(tīng)客戶(hù)之聲,持續(xù)改進(jìn)服務(wù),征集改善客戶(hù)服務(wù)的意見(jiàn)和建議,妥善解決相關(guān)問(wèn)題,同時(shí)自覺(jué)接受輿論監(jiān)督,對(duì)媒體反映的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題虛心接受,認(rèn)真整改。
(七)銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加大外部監(jiān)督力度。
一是豐富監(jiān)管內(nèi)容。銀行上市使得監(jiān)管部門(mén)的要求更加全面,監(jiān)管部門(mén)應(yīng)將監(jiān)管的方向從只注重銀行內(nèi)部合規(guī)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向內(nèi)外并重,更加“看重”銀行的市場(chǎng)表現(xiàn),參考公眾對(duì)銀行的看法和評(píng)價(jià),將服務(wù)作為外部監(jiān)管的重點(diǎn)。二是擴(kuò)充銀行評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)重新審視“好銀行”的標(biāo)準(zhǔn),綜合考慮銀行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格和收益承諾等方面的情況,將能否提供高效優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),做為判斷銀行經(jīng)營(yíng)好壞的又一風(fēng)向標(biāo)。三是加強(qiáng)組織引導(dǎo)。銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)不能坐等金融消費(fèi)者投訴,以此來(lái)促進(jìn)銀行改進(jìn)服務(wù),而要積極主動(dòng),通過(guò)行風(fēng)建設(shè)、文明服務(wù)等一系列長(zhǎng)效機(jī)制來(lái)促進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)水平持續(xù)提升。監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)成立相應(yīng)專(zhuān)班,明確具體的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人,落實(shí)責(zé)任,加大監(jiān)督、檢查、評(píng)先力度,大力推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。同時(shí)督促各銀行在加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的活動(dòng)中,加大信息交流力度,共享好的做法、好的經(jīng)驗(yàn)。
【關(guān)于銀行投訴處理管理中存在的問(wèn)題及建議2】
各商業(yè)銀行也積極貫徹落實(shí)監(jiān)管要求，通過(guò)完善組織架構(gòu)健全制度流程，一定程度上完善了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。但隨著居民收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融業(yè)務(wù)與產(chǎn)品逐漸增多，期間暴露出一些問(wèn)題，如：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致、個(gè)人金融信息保護(hù)不充分、客戶(hù)投訴處理效率低等。這些問(wèn)題如不能得到解決，將直接影響商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展，甚至將威脅到商業(yè)銀行的聲譽(yù)，應(yīng)引起關(guān)注。
一、國(guó)內(nèi)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)狀
銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是指銀行業(yè)通過(guò)適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧�，推�?dòng)實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)消費(fèi)者在與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的各個(gè)階段始終得到公平、公正和誠(chéng)信的對(duì)待。具體包括：知情權(quán)、公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)、個(gè)人金融信息安全權(quán)、依法求償權(quán)等。2012年8月，銀監(jiān)會(huì)出臺(tái)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，第一次明確了銀行業(yè)消費(fèi)者及權(quán)利的定義、范圍、行為準(zhǔn)則和制度保障等內(nèi)容，填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度方面的空白，提出“預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”的工作原則，強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制，并提出八項(xiàng)禁止性行為①規(guī)定。這在制度層面為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)工作提供了具體指引。各商業(yè)銀行根據(jù)監(jiān)管新規(guī)，認(rèn)真梳理現(xiàn)狀，著重解決了部分產(chǎn)品和服務(wù)損害消費(fèi)者合法權(quán)益、糾紛處置不到位等問(wèn)題，但如何加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要求融入各項(xiàng)制度設(shè)計(jì)和日常工作中，值得探討。
二、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益受侵害的主要表現(xiàn)
1.知情權(quán)受到侵害。金融消費(fèi)是一種具有一定專(zhuān)業(yè)性的消費(fèi)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，消費(fèi)者享有知情權(quán)是實(shí)現(xiàn)公平金融交易的前提條件。但在實(shí)際工作中，部分金融機(jī)構(gòu)并不注重履行對(duì)消費(fèi)者告知義務(wù)，同時(shí)存在合同、協(xié)議文本設(shè)計(jì)不合規(guī)，隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，夸大產(chǎn)品收益等問(wèn)題;網(wǎng)點(diǎn)宣傳廣告、手冊(cè)、受理單等，信息披露不真實(shí)，誤導(dǎo)消費(fèi)者問(wèn)題;銷(xiāo)售行為不規(guī)范，在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中未如實(shí)告知銀行自有產(chǎn)品和代銷(xiāo)產(chǎn)品，未如實(shí)告知產(chǎn)品收益、兌付等信息。
2.自主選擇權(quán)受到侵害。由于信息的不對(duì)稱(chēng)，消費(fèi)者易根據(jù)片面的信息做出逆向選擇，不僅使客戶(hù)權(quán)益受到侵害，還會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的資源配置。主要表現(xiàn)在銀行在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)中，存在捆綁銷(xiāo)售、隱瞞銷(xiāo)售和強(qiáng)制銷(xiāo)售行為，使客戶(hù)自主選擇權(quán)受到侵害。近期出現(xiàn)的眾多銀保產(chǎn)品投訴，主要就是銀行從業(yè)人員在銷(xiāo)售代理的保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，未解釋代理保險(xiǎn)產(chǎn)品與自身理財(cái)產(chǎn)品的區(qū)別，造成客戶(hù)誤解而引起對(duì)銀行服務(wù)的不滿。
3.公平交易權(quán)受到侵害。銀行向消費(fèi)者提供金融服務(wù)或產(chǎn)品，應(yīng)該遵循公平、公正和誠(chéng)信的原則，金融機(jī)構(gòu)不得強(qiáng)行向消費(fèi)者提供金融服務(wù)或產(chǎn)品。公平交易權(quán)受到侵害主要表現(xiàn)在，合同或協(xié)議文本中存在霸王性條款;合同、協(xié)議文本利用格式條款侵犯消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益;收費(fèi)協(xié)議中未明確收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，造成產(chǎn)品和服務(wù)收費(fèi)不合規(guī)，消費(fèi)者因在同一銀行的不同機(jī)構(gòu)收費(fèi)不同，而引起的投訴糾紛。
4.金融信息安全權(quán)受到侵害。按照《人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做好個(gè)人金融信息保護(hù)工作的通知》要求，各金融機(jī)構(gòu)對(duì)于收集、傳輸、加工、保存和使用消費(fèi)者金融信息均有嚴(yán)格要求。但是消費(fèi)者個(gè)人隱私、機(jī)密資料、支付信息等遭竊取和盜用的事件仍屢有發(fā)生。主要表現(xiàn)在客戶(hù)信息保護(hù)不規(guī)范，未經(jīng)客戶(hù)授權(quán)查詢(xún)客戶(hù)個(gè)人金融信息、查詢(xún)個(gè)人征信系統(tǒng);違規(guī)偽造、編造客戶(hù)個(gè)人信息;業(yè)務(wù)系統(tǒng)中客戶(hù)信息數(shù)據(jù)管控不足;違規(guī)向第三方提供客戶(hù)個(gè)人金融信息等。
三、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的主要問(wèn)題
1.機(jī)構(gòu)和組織職責(zé)分工不明確。目前，根據(jù)監(jiān)管要求，各商業(yè)銀行均已建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的制度，且總行和一級(jí)分行均已確定一名高級(jí)管理人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，組織推動(dòng)力度較大。但由于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，涉及產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程各方面，散布于各職能部門(mén)，缺乏統(tǒng)一的指導(dǎo)，容易出現(xiàn)各自為政的局面。同時(shí)在消費(fèi)者投訴解決工作中，各職能部門(mén)多為兼職人員處理投訴工作，職責(zé)分工不明確，缺乏整體性、連續(xù)性和預(yù)見(jiàn)性，成效難以量化且不計(jì)入績(jī)效考核中，導(dǎo)致解決效率與效果不盡人意。
2.金融信息披露不充分。隨著金融產(chǎn)品和結(jié)算方式的不斷創(chuàng)新，部分消費(fèi)者對(duì)合同條款和協(xié)議內(nèi)容不理解，主要依賴(lài)銀行從業(yè)人員解釋。在信息不對(duì)稱(chēng)的情況下，存在銀行從業(yè)人員利用自身與消費(fèi)者之間在專(zhuān)業(yè)知識(shí)、交易經(jīng)驗(yàn)、信息獲取能力和渠道方面的差距，誘導(dǎo)消費(fèi)者依賴(lài)專(zhuān)家判斷而進(jìn)行投資的行為。在檢查中，發(fā)現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理在售前未對(duì)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，未要求客戶(hù)填寫(xiě)風(fēng)險(xiǎn)警示語(yǔ)句，向消費(fèi)者銷(xiāo)售了與其自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符的產(chǎn)品和服務(wù)等問(wèn)題。
3.金融信息保護(hù)工作不夠重視。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照安全、準(zhǔn)確、完整和保密的原則，妥善保存客戶(hù)身份資料和交易記錄，但目前商業(yè)銀行金融信息保護(hù)工作存在諸多問(wèn)題。主要表現(xiàn)在數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)方面，提取使用的客戶(hù)信息和客戶(hù)數(shù)據(jù)未采取措施脫敏;在生產(chǎn)系統(tǒng)中，應(yīng)用系統(tǒng)交易日志中留存客戶(hù)信息未及時(shí)清理;在客戶(hù)信息數(shù)據(jù)管控方面，對(duì)于查詢(xún)、使用客戶(hù)信息的次數(shù)和權(quán)限管理還不嚴(yán)格，部分系統(tǒng)中復(fù)制和粘貼功能依然可以使用。
4.客戶(hù)投訴機(jī)制不健全。目前各商業(yè)銀行主要將客戶(hù)服務(wù)熱線與投訴熱線對(duì)接，通過(guò)在客戶(hù)服務(wù)熱線中開(kāi)通投訴渠道，客服人員解決并記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容，對(duì)于處理不了的問(wèn)題將其反饋給各職能部門(mén)，各職能部門(mén)逐級(jí)落實(shí)解決事項(xiàng)。但這種機(jī)制下由于客服人員不熟悉業(yè)務(wù)辦理流程，按照制度標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)的解釋和安撫工作不到位，存在激化客戶(hù)矛盾風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)存在應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴處理不及時(shí)、對(duì)客戶(hù)合理投訴持續(xù)性跟蹤不足，對(duì)客戶(hù)合理投訴爭(zhēng)議補(bǔ)救措施不落實(shí)等弊端。
四、建議
在當(dāng)前宏觀形勢(shì)下，為了保證消費(fèi)者的合法權(quán)益，確保商業(yè)銀行健康有序發(fā)展，商業(yè)銀行需要重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，從公司治理、內(nèi)部控制和企業(yè)文化角度，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入產(chǎn)品服務(wù)售前、售中和售后的全過(guò)程，積極加以改進(jìn)。
1.重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。商業(yè)銀行需要重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，從公司治理、內(nèi)部控制和企業(yè)文化角度，將權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到產(chǎn)品服務(wù)售前、售中和售后的全過(guò)程，并將權(quán)益檢查工作融入各項(xiàng)制度設(shè)計(jì)和日常工作之中，從提高自身管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力方面，從源頭提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入、營(yíng)銷(xiāo)推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實(shí)有關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)前得以實(shí)施。
2.持續(xù)開(kāi)展宣傳與教育工作。加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，將消費(fèi)者宣傳和教育納入考核，在產(chǎn)品和服務(wù)推介過(guò)程中，主動(dòng)向銀行業(yè)消費(fèi)者真實(shí)說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容。嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開(kāi)展員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的日常溝通機(jī)制。此外，定期開(kāi)展銀行業(yè)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)的金融知識(shí)，提升公眾的金融意識(shí)和金融素質(zhì)，主動(dòng)預(yù)防和化解潛在矛盾。
3.加強(qiáng)消費(fèi)者金融信息保護(hù)工作。近年來(lái)各商業(yè)銀行通過(guò)開(kāi)展員工培訓(xùn)，強(qiáng)化信息保密意識(shí);組織員工簽署保密承諾等措施，提高了消費(fèi)者金融信息保護(hù)工作。同時(shí)應(yīng)強(qiáng)化信息保護(hù)工作的內(nèi)部控制和管理，提升技術(shù)保護(hù)手段。建立金融信息保護(hù)框架，對(duì)于客戶(hù)信息在生產(chǎn)系統(tǒng)、開(kāi)發(fā)系統(tǒng)和測(cè)試系統(tǒng)中的查詢(xún)和使用權(quán)限、內(nèi)容維護(hù)和清理要求進(jìn)行明確規(guī)定。減少消費(fèi)者金融信息的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，確保消費(fèi)者金融信息在傳輸過(guò)程中的安全。
4.完善消費(fèi)者投訴管理機(jī)制。完善消費(fèi)者投訴管理渠道，在客服投訴熱線中，根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分流，引導(dǎo)具備一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)的客服處理投訴情況;對(duì)于客服解決不了轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)部分的投訴情況，進(jìn)行跟蹤管理，定期匯總分析客戶(hù)建議、認(rèn)真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)與風(fēng)險(xiǎn)隱患，督促有關(guān)部門(mén)從管理制度、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進(jìn)。同時(shí)將投訴處理效果和效率納入員工經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)和內(nèi)控評(píng)價(jià)體系中，切實(shí)完善消費(fèi)者投訴管理機(jī)制，從而維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。
