銀行被投訴的原因有多種，但常見的有：銀行員工服務態(tài)度不好，辦理業(yè)務出現(xiàn)差錯，辦理業(yè)務時間過長，長時間不叫號，長時間處于暫停服務狀態(tài)，服務不能靈活應變等，而這些原因可以統(tǒng)一歸結(jié)為銀行服務質(zhì)量的欠缺。下面是思而學教育網(wǎng)小編整理的淺談銀行投訴處理管理中存在的問題及建議，歡迎大家閱讀參考!
【淺談銀行投訴處理管理中存在的問題及建議1】
一、基層人民銀行金融消費權(quán)益保護工作存在的難點
(一)投訴難
目前我國金融監(jiān)管機構(gòu)實行銀證保分業(yè)監(jiān)管模式，隨著金融消費者保護日益提上日程，相關監(jiān)管部門已開展金融消費者保護工作，但是現(xiàn)實中仍然存在以下問題：一是無處投訴。農(nóng)村地區(qū)金融監(jiān)管機構(gòu)相對薄弱，除人民銀行外，銀、證、保三個主管部門均無下設機構(gòu)，造成處理消費者投訴和解決糾紛的機制相對缺失，農(nóng)村金融消費者權(quán)益受到侵害時沒有投訴受理主體，難以主張自己的合法權(quán)益。例如，農(nóng)村地區(qū)非法集資問題多因監(jiān)管主體不明、涉及部門多、協(xié)調(diào)難度大、監(jiān)管職能交叉等因素使農(nóng)村金融消費者的合法權(quán)益得不到應有的保護。二是不知向誰投訴。目前受理投訴機構(gòu)包括各銀行業(yè)金融機構(gòu)、人行、銀監(jiān)、工商等，基于宣傳以及金融消費者認知等因素造成的現(xiàn)實問題是消費者在金融消費過程中遇到問題時難以判斷應向誰投訴，投訴處理過程中因職能不清難以確定投訴主體，如常見的變相吸收存款問題、貸款搭售、收費問題等。同時，因各監(jiān)管部門的信息資料未能實現(xiàn)共享，導致重復工作，造成行政成本增加、行政效率降低。三是不知如何投訴。隨著我國金融業(yè)發(fā)展，各類金融產(chǎn)品層出不窮，與金融產(chǎn)品和服務方式創(chuàng)新的速度相比，金融知識普及教育顯得滯后，特別是農(nóng)村消費者，往往只能通過“犯錯誤”被動地獲得金融知識，導致缺乏自我權(quán)益保護意識。從澄江支行受理的一起貸款償還糾紛看，因金融消費者未保存當時的還款憑證，同時又無其他證據(jù)證明，導致無法維護其自身的合法權(quán)益。四是不敢投訴。當前銀行業(yè)金融機構(gòu)相對于客戶處于絕對強勢地位，客戶投訴后害怕遭到變相報復，不敢投訴。如江川某股份制商業(yè)銀行辦理貼息貸款擔保時要求貸款主體及擔保主體必須開立儲蓄賬戶，客戶認為其目的是為了吸收更多儲蓄存款。涉及200多筆業(yè)務的消費者中只有金融系統(tǒng)中的一名職工敢于投訴，其他人怕投訴后辦理不了貸款。
(二)約束難
一是對于格式條款的約束難。金融經(jīng)營者對于所提供的金融商品或服務掌握著關鍵資源和重要信息，并且處于金融領域的專業(yè)地位，其與金融消費者之間存在地位的不平等以及信息的極不對稱，金融消費者在金融消費過程中往往因“霸王條款”而遭到利益受損。維權(quán)中心受理過的一起信用卡逾期投訴。反映的情況是未及時收到商業(yè)銀行賬單，出現(xiàn)逾期利息和滯納金。商業(yè)銀行信用卡章程對商業(yè)銀行做比較有利的規(guī)定，消費者在辦理信用卡時簽字認可，協(xié)商處理中商業(yè)銀行處于較為有利的地位�；鶎尤嗣胥y行在處理此類問題上顯得力不從心，因人民銀行不同于法院，可以參照民法的顯失公平原則以及合同法的有關規(guī)定對于銀行業(yè)金融機構(gòu)的顯失公平的格式條款給予合理的裁定。二是目前法律對于金融消費者權(quán)益的保護的法律條文過于原則，約束難。例如對于存款人保護問題，盡管《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《商業(yè)銀行法》都將“保護存款人和其他客戶的合法利益”和“促進銀行業(yè)健康發(fā)展、保護商業(yè)銀行的合法權(quán)益”并列寫入，但也只是原則規(guī)定了對存款人的保護，缺乏相關配套制度。三是目前法律對于銀行業(yè)金融機構(gòu)違反法定義務的行為缺乏剛性，約束難。維權(quán)中心受理過一起因?qū)碡敭a(chǎn)品銷售風險提示不足而導致的投訴。因客戶經(jīng)理為了個人業(yè)績，竭力介紹理財產(chǎn)品的收益率，甚至口頭承諾該產(chǎn)品最低收益比銀行活期存款利率高，而沒有提醒消費者要注意的風險，導致投資者收益預期落空或損失。針對此類問題，因無相關證據(jù)加以佐證，基層央行在處理此類投訴時顯得無力。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前對于損害金融消費者權(quán)益的金融機構(gòu)，基層人民銀行一般采取的措施是發(fā)個通告、給個評價，而稍具懲戒措施的監(jiān)督檢查和行政處罰往往因為時滯以及工作安排等原因流于形式，缺乏實質(zhì)性、針對性強的懲戒手段，處理投訴的效果難免會受到一定程度的影響。
(三)工作開展難
一是從金融消費者權(quán)益保護試點工作開展以來，均成立了各級工作領導小組，小組成員大多為人民銀行行長、副行長以及各銀行業(yè)金融機構(gòu)主要負責人，陣容強大，但精力有限，且主要執(zhí)行機構(gòu)為辦公室。開展調(diào)研、收集材料，以及與諸多單位、消費者進行溝通協(xié)調(diào)，組織召開相關工作會議，開展宣傳活動等，都需要有足夠的人員才能應對。目前，地州中心支行以及縣支行工作人員大多為兼崗，開展工作時精力和時間均顯不足。二是金融消費者保護是個全新的綜合性課題，涉及到經(jīng)濟金融、法律等諸多專業(yè)知識，在處理投訴的過程中需要對各銀行業(yè)金融機構(gòu)的產(chǎn)品、內(nèi)部規(guī)程較為熟悉，這對開展消費者保護的工作人員在知識結(jié)構(gòu)和工作視野上提出了新的要求，現(xiàn)實情況中很難達到工作要求，投入精力有限，致使保護工作推進乏力。
二、建議
第一，針對投訴難的問題：一是應盡快完善金融消費者保護工作立法，明確金融消費者保護行政主管機關及其職責，解決“無處投訴”的問題。目前金融業(yè)務交叉與創(chuàng)新以及綜合化經(jīng)營趨勢明顯，金融產(chǎn)品和服務的界限日益模糊，自上而下盡快完善立法體系，明確人民銀行作為金融消費者保護行政主管機關的職責，將分散于工商行政管理部門、質(zhì)量監(jiān)督管理部門以及“三會”中有關金融消費者保護的行政職能分離出來，由已成立的人民銀行金融消費保護局專門負責行使金融消費者保護和糾紛處理職責顯得尤為必要。二是建立全國統(tǒng)一、權(quán)威的金融消費者投訴平臺，賦予人民銀行及其分支機構(gòu)糾紛投訴受理、調(diào)查取證、調(diào)解、裁定的權(quán)限，解決“向誰投訴”的問題。三是加大對金融消費者的金融知識宣傳解決“如何投訴”問題。借鑒美國等國家經(jīng)驗，將金融知識教育納入國民教育體系。同時參照英國金融能力指導委員會(FCSG)的做法，明確由人民銀行針對金融知識最為缺乏的群體和承擔主要社會責任的群體，利用其超脫的專業(yè)地位和值得信任的形象，通過網(wǎng)絡、電視節(jié)目、刊物、培訓和實踐等途徑向國民提供金融產(chǎn)品與服務方面的信息。同時開通“金融消費權(quán)益維護”微博，并定期發(fā)布金融消費風險提示和消費者投訴情況，提高公眾的風險意識和維護自身權(quán)益的能力。四是針對金融消費者投訴后可能受到的利益損害等情況，人民銀行應建立健全金融消費者投訴保護機制，通過后續(xù)跟蹤、業(yè)務跟進，確保金融消費者投訴后能夠享受到平等的金融服務待遇。
第二，賦予人民銀行及其分支機構(gòu)監(jiān)督檢查和審查金融機構(gòu)格式合同條款的權(quán)限，通過建立多層次的事前保護機制，設定經(jīng)營者對消費者負有法定的強制性義務，杜絕“霸王條款”現(xiàn)象，才能使消費者實質(zhì)上能夠獲得與經(jīng)營者對等的地位，從根源上解決糾紛問題。制定專門法律著重強調(diào)銀行業(yè)金融機構(gòu)應當依法全面履行金融消費者保護義務，并對違反義務的行為給予切實可行、針對性較強的懲戒措施，才能保證金融消費者權(quán)益保護工作落到實處。
第三，加大對金融法制的培訓學習力度，拓寬金融消費者權(quán)益保護工作視野。通過遠程培訓系統(tǒng)對從事金融消費權(quán)益保護的人員進行專項培訓，從相關法律法規(guī)入手，重點解決維權(quán)過程中的合規(guī)性，可操作性。建立全國聯(lián)網(wǎng)的金融維權(quán)案例系統(tǒng)，案例收集過程中注重收集投訴案由、投訴處理過程、調(diào)查取證過程、最終處理結(jié)果，投訴中涉及的違規(guī)內(nèi)容、相關處理措施等，有利于基層金融消費者權(quán)益保護工作的借鑒，提高實際工作效率。
【淺談銀行投訴處理管理中存在的問題及建議2】
如何提升窗口服務水平和服務質(zhì)量，是擺在各銀行業(yè)機構(gòu)面前的共同課題。近期，我們組織開展了“菏澤市銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務月活動”，對社會公眾較為關注的銀行業(yè)焦點、難點問題進行了實地調(diào)研，分析了銀行業(yè)服務工作中存在的問題及根源，探索了解決問題的方法及措施。
一、當前銀行業(yè)窗口服務發(fā)展現(xiàn)狀
當前，社會各界對金融服務的需求日益增長，銀行業(yè)金融機構(gòu)高度重視提高服務水平，均樹立了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，不斷深化服務內(nèi)涵，拓寬服務渠道，強化服務管理，服務水平得到較大提升。
(一)硬件設施不斷改善。近年來，銀行業(yè)金融機構(gòu)大力推進網(wǎng)點設施建設，精心布局，服務環(huán)境和服務設施有了較大改善。與之前相比，各銀行業(yè)機構(gòu)均在著力打造現(xiàn)代化的營業(yè)環(huán)境，不斷完善服務功能及配套設施，改善客戶服務體驗、優(yōu)化服務流程。調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)：中國銀行曹縣支行裝修風格簡約，舒適溫馨，柜臺高低適中，高柜區(qū)、低柜區(qū)、自助服務區(qū)、理財區(qū)等劃分清楚，一目了然，客戶在辦理相應業(yè)務時一步到位，提高了服務效率;曹縣聯(lián)社青菏分社按照“高起點、高標準、高水平、現(xiàn)代化”的要求，對營業(yè)網(wǎng)點進行全方位的裝修和升級改造，同時加大人力、物力、財力，增設了網(wǎng)銀體驗機、自助銀行、自助填單機、可冠字查詢的存取款機等設備，隨著硬件建設水平不斷上升，服務功能顯著增強。
(二)服務方式不斷創(chuàng)新。各銀行業(yè)機構(gòu)以創(chuàng)新服務方式為出發(fā)點，大力開展“微笑服務”“智慧服務”“上門服務”等新型服務方式。大部分營業(yè)網(wǎng)點設置了大堂經(jīng)理，多數(shù)營業(yè)網(wǎng)點員工服務用語和儀態(tài)達到規(guī)范要求，微笑服務已成為各銀行業(yè)要求員工的一種常態(tài)。在“智慧服務”方面，各銀行不斷推出短信銀行、手機銀行，利用微博、微信等新型客戶服務渠道，避免了部分客戶花精力、花時間往返銀行柜臺。各行還針對服務范圍、產(chǎn)品功能、操作人性化等方面不斷優(yōu)化，以便帶給客戶更加良好、貼心的服務體驗，相比其他人工服務方式，智能服務效率更高、覆蓋范圍更廣，順應了智能識別技術(shù)、云計算技術(shù)的應用趨勢。面對行動不方便的客戶，“上門服務”亦成為各銀行業(yè)的一種“規(guī)范”，如：中行菏澤東城支行客戶經(jīng)理驅(qū)車20余公里上門為意外受傷的客戶辦理業(yè)務，解決客戶燃眉之急;農(nóng)行菏澤青年路支行工作人員上門為癱瘓在床客戶補辦存折，解決了行動不便去營業(yè)網(wǎng)點辦理的麻煩。在創(chuàng)新服務方面，成武農(nóng)商行成立“貸款受理中心”，客戶需要貸款，直接撥打8884888熱線電話，“貸款受理中心”受理貸款申請后，客戶所在地支行信貸人員主動上門服務;萊商銀行菏澤分行針對客戶辦理大額、零幣等特殊現(xiàn)金業(yè)務，臨時開設窗口辦理，避免了影響其它客戶辦理業(yè)務。
(三)客戶投訴處理機制不斷完善。各銀行業(yè)金融機構(gòu)逐步建立健全了客戶投訴處理制度、投訴應急預案和投訴電話等，各分支行職責明確，職能部門協(xié)同配合，客戶投訴實行了首問責任制，保障客戶投訴妥善處理和限時處理，有效化解了客戶與銀行之間的矛盾，維護了行業(yè)形象。如：農(nóng)行菏澤分行設立專人專崗處理客戶業(yè)務咨詢、服務投訴等事件，做到第一時間落實到人，及時解決客戶對業(yè)務、服務上存在的矛盾或糾紛;菏澤農(nóng)信社開通了96006006的投訴電話，成立了投訴中心，專門受理客戶在業(yè)務辦理等各方面的投訴。
二、銀行服務工作仍存在的問題
各銀行業(yè)金融機構(gòu)雖然通過規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程、完善服務設施等方式極大提高了廣大客戶對銀行業(yè)的滿意度，提升了銀行業(yè)整體形象。但是，總體服務質(zhì)量和社會的需求仍有差距，體現(xiàn)在部分員工服務意識不強，服務水平不高等方面。
(一)部分營業(yè)網(wǎng)點服務環(huán)境仍需改善。一是部分營業(yè)網(wǎng)點功能設置不合理，對公窗口與個人業(yè)務窗口配置不合理，部分網(wǎng)點沒有設立彈性窗口，窗口開設和柜員分配不均衡;二是缺少相應的功能區(qū)分，部分網(wǎng)點缺少理財室、貴賓窗口和非現(xiàn)金業(yè)務區(qū)，有的網(wǎng)點雖然設有理財室、貴賓窗口和非現(xiàn)金業(yè)務區(qū)，但是由于人員配備不足未能發(fā)揮應有的作用;三是部分營業(yè)網(wǎng)點大堂布置仍需改進，網(wǎng)點內(nèi)宣傳廣告張貼、擺放無序，服務設施配置不全。
(二)營業(yè)網(wǎng)點服務水平仍需提高。一是部分柜員對新業(yè)務、新產(chǎn)品熟悉程度不夠，對客戶的咨詢、答疑等方面不能圓滿解答，在服務上的應變和靈活程度也不能因人而異;辦理業(yè)務動作較慢，操作生疏;二是員工不能做到主動、耐心、熱情地接待客戶，與客戶交流溝通的能力不強、與客戶的感情聯(lián)絡維系做得欠缺，在接待客戶時沒有做到“親情服務舉手迎、唱票接遞熱情問、規(guī)范操作快捷辦”;對老年客戶說話冷淡、語速過快。
(三)從業(yè)人員培訓工作仍需加強。部分銀行業(yè)機構(gòu)對員工的培訓不系統(tǒng)，部分員工對金融法律、法規(guī)學習不夠，服務理念不成熟，員工的責任心、榮譽感不強，致使服務水平出現(xiàn)差距。部分大堂經(jīng)理綜合業(yè)務知識難以滿足客戶和業(yè)務發(fā)展的需要，特別是基層營業(yè)網(wǎng)點的大堂經(jīng)理只能起到維持現(xiàn)場秩序的作用，難以承擔起業(yè)務咨詢、指導業(yè)務信息填制、減少窗口柜員壓力、分流客戶的職責。
(四)重業(yè)務、輕服務粗放式管理模式亟待改進。部分銀行把目標集中于發(fā)展業(yè)務上，服務意識淡化;對改善網(wǎng)點服務工作的重視程度不夠，目前部分銀行業(yè)機構(gòu)片面追求經(jīng)營效益，一味強調(diào)對大客戶的優(yōu)質(zhì)服務，忽視中小客戶，經(jīng)營上存在重業(yè)務、輕服務的粗放式管理模式，對營業(yè)網(wǎng)點的服務工作重視不夠，造成網(wǎng)點服務質(zhì)量下滑;部分網(wǎng)點主動服務意識不強，服務措施缺乏彈性，多數(shù)機構(gòu)滿足于上級行“要我怎樣做，我就怎樣做”，未能真正做到“以客戶為中心”，未能圍繞服務工作“急客戶所急，想客戶所想”，主動提高服務意識和服務水平。
(五)自助設備功能未充分發(fā)揮。銀行營業(yè)網(wǎng)點對自助設施功能宣傳不到位，部分客戶對自助設備存在不了解、不會操作等問題，部分客戶寧愿排隊，也不愿使用自助設備，特別是老年客戶，很難接受在自助設施上辦理業(yè)務，造成柜面得不到有效分流。即使部分客戶使用自助設施，也局限存、取款等單一的業(yè)務方式上，其他如繳費、掛失等業(yè)務不能發(fā)揮應有的作用，對人員分流作用起不到明顯作用。
(六)對產(chǎn)品風險提示不到位。部分理財經(jīng)理片面介紹產(chǎn)品的贏利空間，而對產(chǎn)品的風險提示不夠，尤其是部分網(wǎng)點將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、銀行理財產(chǎn)品等混肴;產(chǎn)品宣傳不夠規(guī)范，風險提示不充分，如部分網(wǎng)點僅在理財產(chǎn)品的宣傳頁上印有“請充分認識人民幣理財產(chǎn)品的投資風險，自主選擇”的風險提示字樣，對可能產(chǎn)生的風險后果卻沒有明示。
三、解決問題的措施及建議
(一)科學配置服務資源，全面提高服務水平。各銀行機構(gòu)在優(yōu)化網(wǎng)點布局，加大網(wǎng)點建設和改造力度的同時，要充分體現(xiàn)以人為本，有效增加便民設施，在改善網(wǎng)點硬件設施的同時注重改進軟件環(huán)境。保證營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方，提供完善、周到的便民設施，設置利率牌、業(yè)務品種項目牌，服務收費標準牌等并將收費依據(jù)及時更新，提高服務透明度，做好宣傳，減少客戶疑問和矛盾。
(二)加強金融知識的普及教育，拓展交易渠道。各銀行機構(gòu)應加大對電子銀行使用的宣傳教育，讓客戶充分了解現(xiàn)代金融服務的安全性和便捷性，放心使用各種現(xiàn)代金融工具，減少簡單業(yè)務在銀行的面對面辦理，減少無謂的資源浪費和損耗。為鼓勵客戶使用自助設備，大堂經(jīng)理可以現(xiàn)場演示、講解電子產(chǎn)品的安全性和快捷性，并指導客戶使用電話銀行、網(wǎng)上銀行和自助設備，以拓展交易渠道，減輕柜員壓力，縮短客戶業(yè)務辦理時間
(三)加強員工培訓，改善服務質(zhì)量。各銀行機構(gòu)要引導員工樹立“靠服務求發(fā)展，打造優(yōu)質(zhì)服務品牌”的經(jīng)營理念，不斷增強服務意識，轉(zhuǎn)變服務觀念，強化服務措施，全面提高優(yōu)質(zhì)文明服務的水平;及時完善柜員應知應會各類業(yè)務操作手冊，對新業(yè)務、新產(chǎn)品進行培訓，切實解決業(yè)務品種日益豐富、系統(tǒng)不斷升級而帶來的員工業(yè)務操作生疏問題，以提高員工業(yè)務處理的熟練度，進一步提高柜面工作效率，改善服務質(zhì)量。
(四)完善績效考核，提高服務水平。各銀行機構(gòu)要及時完善績效考核和監(jiān)督檢查機制，并指導基層網(wǎng)點建立科學的績效考核體系，防止分支機構(gòu)片面追求經(jīng)營績效，同時加強對文明服務工作的監(jiān)督檢查，制定和執(zhí)行服務質(zhì)量定期檢查制度，確保各項服務制度落到實處，充分調(diào)動廣大員工提高服務質(zhì)量的積極性。
(五)實行“彈性服務”，分類設置窗口。各銀行網(wǎng)點要根據(jù)客戶需求和業(yè)務特點，合理設置“彈性窗口”，實行“彈性排班”，充分挖掘現(xiàn)有資源的潛力，最大程度地滿足客戶對金融服務的需求。對于特殊業(yè)務較多的網(wǎng)點，如每月退休金集中發(fā)放的時間段，可以開設養(yǎng)老金領取專用窗口，也可根據(jù)業(yè)務的特點設置零錢兌換窗口、業(yè)務咨詢窗口等。這樣以來，不同窗口的業(yè)務就相對專一，辦理業(yè)務效率相對提高。
(六)實施業(yè)務流程再造，提高服務效率。在嚴格程序、嚴格內(nèi)控的前提下，各銀行機構(gòu)對現(xiàn)有業(yè)務流程進行重新梳理，減少不必要的操作環(huán)節(jié)和程序，簡化前臺業(yè)務流程，縮短辦理時間，提高辦理效率。
(七)樹立良好典型，推進文明服務建設。充分發(fā)揮銀行業(yè)協(xié)會的作用，通過組織開展銀行優(yōu)質(zhì)文明活動，表彰環(huán)境整潔、服務優(yōu)質(zhì)、文明高效的營業(yè)網(wǎng)點和業(yè)務水平高、服務態(tài)度好、客戶滿意度高的員工，樹立良好典型;同時，通過定期、不定期對銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務情況進行督促檢查，推動銀行網(wǎng)點服務質(zhì)量不斷提高
