建立企業(yè)的培訓(xùn)課程庫，形成企業(yè)自己的知識積累和內(nèi)部培訓(xùn)教材，已成了越來越多的企業(yè)選擇。本文從建立企業(yè)培訓(xùn)課程庫的意義，建立的流程和建立的注意事項(xiàng)等，對該問題進(jìn)行了的認(rèn)真的分析，尤其是對建立培訓(xùn)庫的流程，對企業(yè)知識的梳理、對關(guān)鍵知識的提煉，對知識的固化、推廣等環(huán)節(jié)進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，從而為讀者提供了有效的參考和借鑒。接下來小編為你帶來如何銷售企業(yè)培訓(xùn)課程，希望對你有幫助。
一、為什么要建立企業(yè)的培訓(xùn)課程庫
隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來，企業(yè)對培訓(xùn)越來越重視。但培訓(xùn)內(nèi)容的載體??培訓(xùn)教材卻逐漸成為培訓(xùn)的軟肋。在培訓(xùn)教材的選擇上，很多企業(yè)開始時往往采用社會上流行的培訓(xùn)光盤、教材等，或者是借助知名公司的培訓(xùn)課程。時間一長，問題隨之產(chǎn)生，社會流行的教材總有些紙上談兵，隔靴搔癢之感，不能真正解決問題。而知名企業(yè)的課程與本企業(yè)的情況有很大出入，不能直接照搬。這樣就導(dǎo)致培訓(xùn)學(xué)非所用，不能直接帶來人員技能的提升和企業(yè)效益的增長，這也是導(dǎo)致培訓(xùn)無用論的重要原因。
無數(shù)事實(shí)證明，對企業(yè)最有價值的，最能帶來人員技能直線提升的培訓(xùn)教材，莫過于企業(yè)自身的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，企業(yè)人員從實(shí)踐中摸索體驗(yàn)出來的智慧總結(jié)。這樣的培訓(xùn)內(nèi)容，讓人員感觸深，記得牢，用得上。讓他們直接站在前人的肩膀上學(xué)習(xí)工作，不僅促進(jìn)人員快速成長，企業(yè)也能不斷形成自己的知識積累。因此，把人員積累的智慧固化下來，形成企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)課程，進(jìn)而建立企業(yè)的知識管理體系就成了越來越多企業(yè)的選擇。
英特爾公司在加速新產(chǎn)品開發(fā)速度的過程中，發(fā)現(xiàn)60％以上的技術(shù)問題其實(shí)在別的小組的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)中早就碰到過而且得到了解決。這啟發(fā)英特爾建立了一個“最好方法資料庫”，讓每個人都能在此分享其他人的經(jīng)驗(yàn)。這大幅度減低了問題重復(fù)出現(xiàn)的概率，新產(chǎn)品產(chǎn)出的速度大約提高為過去的兩倍。
但問題是，許多企業(yè)并沒有形成自己的知識積累。人員的能力經(jīng)驗(yàn)保留在自己身上，形成不了公司共同的經(jīng)驗(yàn)。一個業(yè)務(wù)能手走了，他的知識經(jīng)驗(yàn)也隨著帶走，很多經(jīng)驗(yàn)竅門隨著失傳，其他人員還需要重新花費(fèi)大量的間精力摸索總結(jié)，這樣的過程一次次的重復(fù)，讓企業(yè)無法復(fù)制以往的成功經(jīng)驗(yàn)。這種情況，許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也看在眼里，急在心里，但如何建立企業(yè)的培訓(xùn)課程庫，許多企業(yè)并沒有成熟的經(jīng)驗(yàn)，感覺無從下手。下面結(jié)合一些成熟企業(yè)的做法，談?wù)勥@個問題。
二、如何建立企業(yè)的培訓(xùn)課程庫
建立自己的培訓(xùn)課程庫，這對企業(yè)來說是一個功在當(dāng)代，立在千秋的工作。同時，這個工作也是也是一個涉及企業(yè)方方面面的系統(tǒng)工程；需要協(xié)調(diào)企業(yè)各方面資源來完成。因此，這是個典型的一把手工程，最好需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面，成立專門的項(xiàng)目組，把它作為一個系統(tǒng)性工作來做。這是做好該工作的前提。同時，這還是個長期性工程，需要企業(yè)人員做好長期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。
內(nèi)部課程庫的建立流程：由企業(yè)成立項(xiàng)目小組，作為整個課程庫建立的領(lǐng)導(dǎo)中樞，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管理此項(xiàng)工作；然后由項(xiàng)目組對企業(yè)的知識分類，甄選企業(yè)需要的知識；接著選擇對企業(yè)經(jīng)營有重大影響的關(guān)鍵部門或崗位知識，進(jìn)行提煉和完善，把提煉過程總結(jié)出一套模板或樣本，最后就是把模板在全企業(yè)推廣，完善其他部門/崗位的知識，這樣企業(yè)培訓(xùn)課程庫就逐步建立起來了。
（一）成立項(xiàng)目小組
1、成立目的：對企業(yè)培訓(xùn)課程庫建立統(tǒng)一管理，對知識提煉和培訓(xùn)課程庫的流程、標(biāo)準(zhǔn)、形式等統(tǒng)一協(xié)調(diào)，對出現(xiàn)的問題集中處理。同時，通過項(xiàng)目小組的形式，調(diào)動企業(yè)各方面人員
參與，從而引起他們對培訓(xùn)課程庫的高度關(guān)注和重視，便于此項(xiàng)工作的順利開展。
2、人員組成：項(xiàng)目小組一般由企業(yè)老總掛帥，匯集本公司的精英人士，包括人力資源部人員、各系統(tǒng)分管副總、部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干能手、內(nèi)部講師、外部專家或顧問等。當(dāng)然，在企業(yè)初步試點(diǎn)提煉知識時，項(xiàng)目小組人員可以短小精悍，等有了眉目后可以擴(kuò)大人員范圍。
3、人員分工：培訓(xùn)課程庫建立中，項(xiàng)目組每個人員都有不同的分工，具體分工如下：
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)主要起確定方向和提供資源作用，對重大事項(xiàng)拍板。而人力資源部主要是牽頭組織，負(fù)責(zé)建立培訓(xùn)課程庫過程中大的事項(xiàng)安排和日常事務(wù)性工作。包括專項(xiàng)討論會的組織、培訓(xùn)庫框架格式的確定、培訓(xùn)手冊的編寫督促、問題協(xié)調(diào)處理等工作內(nèi)容。
分管副總、部門經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)本部門/系統(tǒng)的知識內(nèi)容提煉、總結(jié)和完善。由于他們掌握著更多的專業(yè)知識及技巧，他們就成了提煉專項(xiàng)知識和編寫本系統(tǒng)/部門培訓(xùn)課程的主力軍。
外部專家或顧問主要起參謀和指導(dǎo)作用。一些關(guān)鍵性課程提煉，如營銷、生產(chǎn)、技術(shù)等課程，有外部相關(guān)專家或咨詢顧問參與項(xiàng)目小組中，知識經(jīng)驗(yàn)就能挖掘得更加深入、專業(yè)。
另外，企業(yè)普通員工在對培訓(xùn)課程知識的補(bǔ)充修改完善的過程中，也起著一定的作用。
（二）梳理企業(yè)知識
企業(yè)知識紛繁萬千，需要積累和培訓(xùn)的素材也非常多。從何下手呢？這就需要項(xiàng)目小組討論確定。總體上來，只要與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)、對企業(yè)有用的知識，都需要總結(jié)和提煉。這不僅包括本企業(yè)，也包括同行、對手及外界其他優(yōu)秀的成果。大體來說，主要包括以下各類別：
企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)作業(yè)流程、方法、標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等
企業(yè)技術(shù)圖紙、業(yè)務(wù)檔案、客戶資料等
企業(yè)重大事件、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)事故、專有技術(shù)、獨(dú)家竅門
別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)（同行、同類型公司、其他類型企業(yè)）
社會其他優(yōu)秀成果（如社會中的培訓(xùn)類光盤，培訓(xùn)類書籍/教材等）
企業(yè)的知識并不是平均用力提煉總結(jié)，根據(jù)輕重緩急優(yōu)先次序的原則，通過培訓(xùn)能夠大力提高人員生產(chǎn)力或競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵部門或崗位知識，需要優(yōu)先總結(jié)。這主要包括銷售、生產(chǎn)、技術(shù)研發(fā)等業(yè)務(wù)部門/崗位。不太重要或不太緊急的崗位的知識資料可以隨后逐步完善，如行政后勤部門的課程。通用性強(qiáng)的崗位培訓(xùn)資料，如財務(wù)用知識等，可直接從外部購買。
（三）提煉關(guān)鍵崗位知識
確定了關(guān)鍵部門/崗位知識后，就需要項(xiàng)目小組集中提煉。這主要通過討論會的形式進(jìn)行。討論會一般由人力資源部人員主持，項(xiàng)目小組人員一起研討，大家針對某崗位需要的知識進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，相互補(bǔ)充完善，逐步成稿。項(xiàng)目小組的人員并不是固定的，一般提煉到哪個崗位知識，該系統(tǒng)分管副總、部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干人員都要參與，而其他部門人員可以在輪到自己部門時參加。不過，上下游崗位/部門的人員也需要參加，以便他們提出對該部門人員的知識技能要求。如討論營銷人員需要的知識，技術(shù)部門也需要參加，他們會要求營銷人員掌握市場調(diào)查知識，以便及時了解競爭對手的新產(chǎn)品等。
在提煉形式上，需要按照崗位知識要求，確定培訓(xùn)課程模版或框架進(jìn)行。模版或框架標(biāo)準(zhǔn)一般先有人力資源部人員確定初步標(biāo)準(zhǔn)，大家討論修改通過，然后按照這些培訓(xùn)模版框架填寫內(nèi)容。如以下案例所示香港李錦記公司的培訓(xùn)手冊內(nèi)容框架。
通常來說，崗位培訓(xùn)課程框架或模板一般需要根據(jù)崗位說明書、崗位作業(yè)流程確定。通常分為：崗位主要職責(zé)、崗位作業(yè)流程、需要掌握的知識技能、常見的問題及防范措施、經(jīng)驗(yàn)與技巧分享等。這樣就把崗位培訓(xùn)課程內(nèi)容分成幾大類，然后在每大類里面再繼續(xù)細(xì)分各個獨(dú)立的小類，直到不能細(xì)分為主。這樣知識的主干、次干、細(xì)枝都有了，形成了整個培訓(xùn)課程的框架，在這個框架的基礎(chǔ)上，大家再往里逐步填寫內(nèi)容。
如營銷人員的營銷作業(yè)流程包括市場調(diào)查、客戶開發(fā)、市場推廣、客戶服務(wù)等大的環(huán)節(jié)。這其中每一個大的環(huán)節(jié)都可以繼續(xù)細(xì)分，單獨(dú)成冊進(jìn)行總結(jié)。如客戶開發(fā)，可以分成以下小流程：開場白??客戶談判??產(chǎn)品演示??異議處理??談判簽約等。
不同崗位的培訓(xùn)課程的簡繁程度并不居一，要根據(jù)各崗位人員實(shí)際需要而確定。一般來說，關(guān)鍵崗位的培訓(xùn)課程內(nèi)容要豐富詳細(xì)些，而輔助性崗位的培訓(xùn)課程就可以簡單些。崗位內(nèi)部各具體知識也不能一視同仁，關(guān)鍵流程的知識或者人員容易出問題的知識可以詳細(xì)提煉，如客戶談判技巧；而輔助流程知識或人員容易掌握得知識可以簡約些，如回款流程等。
案例：香港李錦記公司的專業(yè)銷售人員培訓(xùn)手冊內(nèi)容框架
第一部分：市場學(xué)簡介
一、 市場學(xué)概念
二、 成功市場學(xué)的決定性因素：產(chǎn)品/價格/渠道/推廣
第二部分：銷售基本步驟
一、 銷售概念
二、 業(yè)務(wù)員的應(yīng)備條件
三、 拜訪前的準(zhǔn)備工作
四、 創(chuàng)造良好商談的氣氛
五、 談判方法及技巧
1、 談判目的
2、 基本商談流程
3、 談判技巧
（1） 關(guān)于開場白
（2） 關(guān)于如何發(fā)問
（3） 關(guān)于如何傾聽
（4） 解決問題的步驟
（5） 兩名或以上同事共同參與時的角色分工
六、 完成銷售工作
七、 電話銷售方法介紹
八、 基本報表制作
第三部分 現(xiàn)場演示
場景一：自我介紹（3分鐘）
場景二：新客戶產(chǎn)品推介（5分鐘）
場景三：老客戶回訪（5分鐘）
知識提煉討論的過程，是一個思想交鋒和智慧碰撞的過程。在討論過程中，大家按照職位說明書、作業(yè)指導(dǎo)書、崗位任職條件等逐一分解提煉總結(jié)，這時常常會暢所欲言，天馬行空，出現(xiàn)跑題、糾纏細(xì)節(jié)甚至激烈爭吵的情況，這時就需要人力資源部人員和部門負(fù)責(zé)人員控制好討論的節(jié)奏和方向，穩(wěn)定秩序。討論過程需要由專人進(jìn)行記錄打印，形成討論記錄文檔，然后大家以這樣的文檔為基礎(chǔ)繼續(xù)修改完善，這樣在討論的過程中出現(xiàn)發(fā)復(fù)的論證和修改是常有的事情，正所謂真理不辯不明。而電腦和投影儀的運(yùn)用可以大大方便討論的效率，因?yàn)榭梢园延懻摰倪^程文稿直接投放在墻上讓大家現(xiàn)場修改。
一個崗位的培訓(xùn)課程確定也不是一次討論就能完成的，常常需要數(shù)次、數(shù)天甚至更長的時間。其中還會出現(xiàn)發(fā)復(fù)，如在后一個知識討論中，常常會發(fā)現(xiàn)前一個知識的不足，這時就要回頭補(bǔ)充完善。這就需要參與的項(xiàng)目小組人員做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。
（四）完善培訓(xùn)手冊
等項(xiàng)目小組人員把崗位知識討論完成后，就形成了崗位培訓(xùn)知識的初稿，這時，崗位培訓(xùn)課程還沒有完成。還需要把培訓(xùn)初稿通過手冊、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、郵件等形式，展示給大家，讓沒有參與的人員進(jìn)行討論，提取意見，逐漸把培訓(xùn)課程補(bǔ)充完善。
把大家新的修改意見補(bǔ)充完善，項(xiàng)目小組審核通過后，培訓(xùn)課程就能定稿了，這時可以通過手冊、膠片、電子文檔、錄音、錄像等形式，把它們固化下來，這是企業(yè)知識積累的寶貴資料。通過圖文并茂光盤、視頻資料或者內(nèi)部網(wǎng)站上的共享文檔，這些都是學(xué)習(xí)型企業(yè)的典型做法。其中培訓(xùn)手冊由于便于攜帶，制作簡單等優(yōu)點(diǎn)，就成了培訓(xùn)課程的主要載體。
（五）提煉模式推廣
關(guān)鍵崗位/部門的培訓(xùn)課程材料定稿后，人力資源部人員對教材進(jìn)行格式統(tǒng)一，并按照部門、類型等統(tǒng)一編號歸檔，形成標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)資料。然后人力資源部就把這些標(biāo)準(zhǔn)化的教材以及討論的過程方法等形成模板和樣本，向其他部門推廣，其他部門也成立項(xiàng)目小組，把這個總結(jié)提煉的流程重新走一遍，這樣各個部門的培訓(xùn)課程就能完善起來，整個公司的培訓(xùn)課程庫就建立起來。
三、建立企業(yè)培訓(xùn)課程庫的注意事項(xiàng)
（一）注重借鑒吸收
在培訓(xùn)課程的編寫過程中，對外部培訓(xùn)教材的引入和消化吸收非常重要。它山之石，可以攻玉，對社會上提供的優(yōu)秀的資料教材等，在知識提煉討論過程中就要借鑒和吸收，平時企業(yè)也要有計劃地引進(jìn)和購買。同時由人力資源部組織人員進(jìn)行教材的“本廠化”改造，讓本企業(yè)人員更容易接受。本廠化改造主要由相關(guān)部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)骨干人員實(shí)施，他們根據(jù)本企業(yè)實(shí)際境況，對教材內(nèi)容進(jìn)行改寫或豐富化，加入本企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行狀況、操作原理、相關(guān)案例等，這樣，就把外部教材有效的揉進(jìn)本企業(yè)的培訓(xùn)課程庫中，讓企業(yè)的培訓(xùn)課程能內(nèi)外結(jié)合，對人員更有價值。
（二）日常性完善
培訓(xùn)課程不是一蹴而就的事情，也不是編寫完了就萬事大吉了。由于企業(yè)知識日新月異，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)常常發(fā)生，因此，對培訓(xùn)課程的更新和日常完善也是非常重要的事情，這樣把人員的最新經(jīng)驗(yàn)總結(jié)快速形成標(biāo)準(zhǔn)化文件，企業(yè)人員的知識經(jīng)驗(yàn)也就會與時俱進(jìn)。
在培訓(xùn)課程日常完善中，人力資源部主要起督促作用，定期督促部門人員進(jìn)行課程的更新。起更新主力的還是部門經(jīng)理和業(yè)務(wù)精英。
（三）企業(yè)制度保障
1、建立分享的文化：沒有人員知識的分享，就沒有企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)積累，這就需要企業(yè)形成良好的分享文化，以分享為榮，以良性競爭為時尚，這就需要管理者以身作則，保持良好的心態(tài)，不怕下屬超越自己，積極向下屬傳授自己的經(jīng)驗(yàn)；同時各部門人員不能藏著掖著自己的獨(dú)家竅門，應(yīng)當(dāng)坦誠布公，相互分享奉獻(xiàn)之后，彼此掌握的知識經(jīng)驗(yàn)會更多，培訓(xùn)課程庫內(nèi)容也會更豐富。
2、制度保障：企業(yè)需要建立制度來保證知識分享，如把員工信息分享，作為考核的一項(xiàng)指標(biāo)。在內(nèi)部評獎晉級時，把分享知識，編寫培訓(xùn)課程的質(zhì)量作為重要的考察項(xiàng)。同時，要把下級的成長列入上級的考核指標(biāo)，許多跨國公司明文規(guī)定，必須培訓(xùn)了合格的，能接替自己的位置的下級，上級才能獲得晉升，否則，上級只能是原地踏步走，不能獲得晉升。
有了制度保障，有了分享的文化，加上領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和支持，企業(yè)的培訓(xùn)課程庫就能逐步建立和完善起來，企業(yè)人員技能就能逐步提高，企業(yè)的競爭優(yōu)勢就會更加強(qiáng)大。
出處：全球品牌網(wǎng)
中小企業(yè)如何選擇合適的培訓(xùn)形式？
中小企業(yè)在是否進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)的這個問題上，幾乎都存在著這樣的認(rèn)識誤區(qū)：認(rèn)為只有大企業(yè)才有能力做培訓(xùn)，中小企業(yè)在資金規(guī)模還沒有成形的情況下，談培訓(xùn)還言之尚早。員工的流動、培訓(xùn)的成效、預(yù)算的支配等都成為了中小企業(yè)開展培訓(xùn)考慮的因素，也是因?yàn)槌鲇谶@種顧慮，企業(yè)對培訓(xùn)都顯得 “提不起勁”。
然而，在信息資訊不斷迭代的今天，培訓(xùn)對企業(yè)的重要性，相信幾乎沒有企業(yè)會對它產(chǎn)生質(zhì)疑。企業(yè)要想在未來的市場競爭中立穩(wěn)腳跟，加強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力就成了關(guān)鍵所在，而提高核心競爭力的方法，可以通過培訓(xùn)來強(qiáng)化人才隊伍建設(shè)，提升員工職業(yè)素質(zhì)，夯實(shí)企業(yè)的實(shí)力。此外，建立持續(xù)穩(wěn)定的培訓(xùn)制度，能夠加深員工對企業(yè)的認(rèn)同感與歸屬感，有效降低人才流失率，企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)的培訓(xùn)觀念，認(rèn)識到培訓(xùn)是幫助企業(yè)“養(yǎng)人才”，而非替對手“作嫁衣”，因?yàn)閱T工通常不是因?yàn)檎莆樟俗銐虻募寄芏x職，而是企業(yè)無法對個人提供長遠(yuǎn)的培養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展空間而離職。
就目前來看，中小企業(yè)在培訓(xùn)這一方面所處的現(xiàn)狀，主要有下列特點(diǎn)：
1、重視培訓(xùn)程度不足。企業(yè)對培訓(xùn)重視程度的不足，會使企業(yè)人員的崗位職能、資訊接受逐漸與社會發(fā)展脫節(jié)，業(yè)務(wù)能力始終保持在一個水平，績效難以提升，最終導(dǎo)致企業(yè)效益的降低。
2、參加培訓(xùn)人員有限。由于培訓(xùn)成本預(yù)算不足，參加培訓(xùn)人數(shù)有限，無法惠及全體員工，導(dǎo)致培訓(xùn)只集中在部分管理層。每次組織培訓(xùn)，時間、交通成本的消耗，也是企業(yè)考慮是否集體參訓(xùn)的重要因素。加之培訓(xùn)費(fèi)用有限，邀請講師進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)費(fèi)用高，導(dǎo)致了公司員工水平參差不齊，員工無法集體受益企業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會。
3、培訓(xùn)效果無法落地。中小企業(yè)在培訓(xùn)中容易忽視自己公司的經(jīng)營狀況，無法根據(jù)企業(yè)的員工特點(diǎn)、崗位需求設(shè)定符合其發(fā)展的培訓(xùn)課程�！凹w上大課”這種看似人人都有做培訓(xùn)的形式，卻不是人人都適合。培訓(xùn)內(nèi)容淪為形式，工作業(yè)績無法掛鉤。
那么中小企業(yè)應(yīng)該選擇什么樣的培訓(xùn)才有效果?
在互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮下，在線學(xué)習(xí)逐漸顯現(xiàn)出它的便利性、主動性與多元化優(yōu)勢。擁有一個屬于自己企業(yè)的商學(xué)院，實(shí)戰(zhàn)的師資隊伍，系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃，適中的培訓(xùn)費(fèi)用，才能最有效解決中小企業(yè)在培訓(xùn)上的難題。
英盛企業(yè)商學(xué)院根據(jù)企業(yè)的規(guī)模與在培訓(xùn)費(fèi)用的投入程度，制定了符合企業(yè)實(shí)際情況的培訓(xùn)策略與模式，力求讓缺乏明確培訓(xùn)規(guī)劃、較少進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)的中小企業(yè)能夠在最短的時間創(chuàng)造看得見的效益：根據(jù)員工的崗位職能，規(guī)劃崗位系統(tǒng)班，幫助員工短時間內(nèi)提升技能，發(fā)揮最大的價值;根據(jù)員工的工作困惑，由一線實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師智囊團(tuán)，在線互動答疑，幫助企業(yè)切實(shí)解決員工的工作難題;利用碎片化時間，隨時隨地實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)，有效節(jié)約企業(yè)和員工的時間成本;線下幾萬塊錢的課程，線上只需十幾塊，一根網(wǎng)線就可以組織全公司的人一起培訓(xùn)，真正的降低企業(yè)的培訓(xùn)成本……
客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)：客服禮儀規(guī)范攻略
在對客服人員的暗訪中常常暴露出這些共性問題：不注重細(xì)節(jié);服務(wù)意識不足，不能重視客戶感受，不清楚什么因素影響客戶感受;沒有意識到好的職業(yè)狀態(tài)的重要性，不清楚職業(yè)儀容儀表、職業(yè)姿態(tài)、職業(yè)表情、職業(yè)語言該如何做，怎樣把最好的服務(wù)禮儀帶給客戶。
針對這些問題，姜華老師在<掌握客戶服務(wù)禮儀，提升職場氣質(zhì)>的視頻課程中，作了深度的剖析。理論講解與實(shí)戰(zhàn)案例相結(jié)合，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計場景，注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個人可應(yīng)用性，塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
通過學(xué)習(xí)本課程讓學(xué)員掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn);全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識;迅速提高客服人員的服務(wù)意識和禮儀水平。通過提升客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。
服務(wù)管理培訓(xùn):學(xué)服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計讓客戶服務(wù)可視化
您是否經(jīng)常有這樣的感覺：
我們?yōu)轭櫩妥隽撕芏喙ぷ�，可好像顧客就是看不見，并不領(lǐng)情
顧客的需求真是著摸不透，我們怎樣做都好像不能滿足他們
我們的基層服務(wù)人員總不能全身心地投入到為顧客服務(wù)之中
同時顧客在接受服務(wù)過程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的性質(zhì)，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務(wù)藍(lán)圖。
《讓客戶服務(wù)可視化》的在線視頻課程中，王新彰老師將提供滿意的答案。指出了服務(wù)營運(yùn)的特征與當(dāng)今服務(wù)管理的問題，給出服務(wù)藍(lán)圖中各個區(qū)域的接觸面管理的內(nèi)容及解決方案，讓學(xué)員掌握服務(wù)藍(lán)圖的繪制步驟與方法。
通過服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)是什么、自己在服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過程中所有的程序和流程。
哪些組織需要服務(wù)藍(lán)圖? 凡是有顧客參與服務(wù)活動過程的組織都需要服務(wù)藍(lán)圖。政府服務(wù)、金融、保險、電信服務(wù)、行政服務(wù)、醫(yī)院、房地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)、交通運(yùn)輸、郵電、批發(fā)零售、商品貿(mào)易、餐飲等企事業(yè)單位。
讓企業(yè)物流管理為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造價值
眾多行業(yè)創(chuàng)造物流價值的成本居高不下。合格合理的物流體系，并不僅能為企業(yè)降低成本，更能提高對用戶的服務(wù)水平，進(jìn)而提高了企業(yè)的競爭能力。
在《現(xiàn)代物流對企業(yè)發(fā)展所產(chǎn)生的價值(2集)》的在線視頻課程中，劉武老師結(jié)合寶供集團(tuán)實(shí)例，教您如何讓物流成為企業(yè)的商戰(zhàn)利器!
劉武老師是中國第一家民營物流企業(yè)的掌門人，第一個走上美國加州伯克利大學(xué)漢斯商務(wù)大會演講臺的中國物流企業(yè)家……
劉武老師認(rèn)為，物流業(yè)是一個國家經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的血脈，是未來國家轉(zhuǎn)型升級最重要的產(chǎn)業(yè)，無論國家怎么轉(zhuǎn)型怎樣升級，物流都是基礎(chǔ)，因此，作為一名物流從業(yè)者，不應(yīng)只看到個人的利益，企業(yè)的業(yè)績，更應(yīng)時刻關(guān)注整個行業(yè)的發(fā)展。
經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，但是物流業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步卻是不成體系的，也不是主動的，而是處在被很多東西推著往前走的狀態(tài)，無論是在物流效果還是效益方面都很低下，與發(fā)達(dá)國家無論是在技術(shù)還是模式方面差距都很大，只要用心去做，每個人都以推動行業(yè)的發(fā)展為己任，總有一天，中國的物流能夠真正站在世界之林的最前列，總有一天，在全世界的大街小巷都能買到中國的農(nóng)產(chǎn)品。
一直以來寶供都是以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化來運(yùn)行的，但隨著近幾年以客戶為導(dǎo)向理念的實(shí)現(xiàn)，要讓規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化與客戶為導(dǎo)向的理念相融合，作為第三方物流服務(wù)企業(yè)就要時時刻刻站在客戶的角度去思考問題，如何讓客戶感覺到更方便、更快捷、更舒服、想在前、做在前，進(jìn)一步優(yōu)化流程，讓供應(yīng)鏈更短，反應(yīng)更迅速。
如何提升服務(wù)品質(zhì)？企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)攻略幫助打造職業(yè)化團(tuán)隊
我們已走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代!作為企業(yè)的負(fù)責(zé)人，作為客服管理層，作為致力于提升經(jīng)營管理效益的中高層：是否一直在探索這些瓶頸難點(diǎn)熱點(diǎn)：
為什么許多企業(yè)難以做強(qiáng)做長做舒暢?
為什么經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度很高內(nèi)外關(guān)系卻不盡和諧?
為什么領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)忠誠敬業(yè)，員工仍然貌合神離?
如何激發(fā)服務(wù)的動力活力，使員工用心用情快樂智能品牌服務(wù)?
如何使員工由“職業(yè)殺手”修煉為客戶青睞的服務(wù)明星?
如何提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)的整體效益?
解決這些問題的金鑰匙在于強(qiáng)化文化自覺，建設(shè)和諧共贏的企業(yè)文化!打造一支高度職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊，著力提升服務(wù)品質(zhì)效益，提高品牌的親和力感召力和文化服務(wù)貢獻(xiàn)度《建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)》的在線視頻課程中， 陳步峰老師從文化思考、文化自覺、服務(wù)文化、服務(wù)意識、服務(wù)基因、服務(wù)能力、服務(wù)科學(xué)、服務(wù)模式、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)品牌呈現(xiàn)整套服務(wù)體系的打造。幫助企業(yè)解決文化缺失癥、麻木癥,建設(shè)文化型、服務(wù)型、智慧型、健康型、幸福尊嚴(yán)企業(yè)。
