社交體態(tài)禮儀
體態(tài)指人的手勢(shì)、表情和動(dòng)作所內(nèi)含的特殊語(yǔ)態(tài)信息。語(yǔ)言學(xué)家的研究表明，人與人之間的交際效果，20％取決于有聲語(yǔ)言，80％取決于無(wú)聲的體態(tài)信息。人的一舉一動(dòng)一說(shuō)一笑，都代表著特定的信息。巧妙地使用體態(tài)語(yǔ)，也是不可或缺的。
在社交場(chǎng)合與人談話交往，目光是十分重要的。把握目光態(tài)的特殊含義，對(duì)于認(rèn)識(shí)別人和充分發(fā)揮自我優(yōu)勢(shì)都是十分重要的。眼睛是心靈之窗，內(nèi)心有什么事，就會(huì)在眼睛上自覺(jué)或不自覺(jué)地流露出來(lái)。因此，目光被認(rèn)為是一種最富表現(xiàn)力的體態(tài)語(yǔ)。體態(tài)指人的手勢(shì)、表情和動(dòng)作所內(nèi)含的特殊語(yǔ)態(tài)信息。語(yǔ)言學(xué)家的研究表明，人與人之間的交際效果，20％取決于有聲語(yǔ)言，80％取決于無(wú)聲的體態(tài)信息
在社交場(chǎng)合，目光不知所措是窘迫不安之相，說(shuō)明對(duì)方心里十分緊張；一個(gè)心眼地盯著對(duì)方的某一部位是呆鈍之相；東瞟西掃，是心神不定、不專一的表現(xiàn)；慈祥親切的目光是友善的表現(xiàn)……在社交時(shí)，無(wú)論什么場(chǎng)合都不要死盯著對(duì)方。不僅目光態(tài)具有特定的信息內(nèi)容，手的動(dòng)作和其他部位動(dòng)作也是如此。留心的領(lǐng)導(dǎo)不難發(fā)現(xiàn)，不同的手勢(shì)也包涵著豐富的內(nèi)容。談話時(shí)用食指指點(diǎn)對(duì)方或比劃，是輕蔑對(duì)方的不禮貌行為；揮手上下擺動(dòng)是叫人的意思；如果將手向外一擺是趕人、不耐煩的意思；捻指弄得“叭叭”響者，尤其是一拋手一捻指者，為輕浮之相。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，一定要盡力避免上述惡習(xí)。
在社交場(chǎng)合，特別是雙方交談時(shí)，還有以下體態(tài)動(dòng)作也是極不禮貌、令人生厭的，應(yīng)該戒除：
將蹺起的二郎腿腳尖對(duì)著對(duì)方；
抓耳撓腮，剪指甲，挖耳朵及剔指甲內(nèi)的臟物；
上下抖動(dòng)雙腳或打拍哼小調(diào)；
雙手摟腦后或打哈欠，伸懶腰；
交叉雙臂緊抱胸前，頭向上張望；
揉雙眼，搔頭發(fā)，看表，反復(fù)拉領(lǐng)帶；
對(duì)著對(duì)方噴煙吐圈等。
微笑服務(wù)禮儀
微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺(jué)，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，會(huì)使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務(wù)場(chǎng)合，講究嚴(yán)肅與莊重，所以此時(shí)的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。即使是愛(ài)笑的女士們也要特別保持克制，應(yīng)當(dāng)避免不論聽(tīng)到什么事情，都習(xí)慣地“咯咯咯”地笑個(gè)不停；而作為男士，即使是生性為人豪爽，經(jīng)常開(kāi)懷大笑，笑聲“驚天動(dòng)地” ，如果是在公眾場(chǎng)合，也是不合時(shí)宜的做法。使用微笑服務(wù)的經(jīng)營(yíng)法則，應(yīng)當(dāng)明白以下幾點(diǎn)：
１．微笑服務(wù)的作用
微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明，誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái)；笑臉增友誼，微笑出效益。
２．微笑要發(fā)自內(nèi)心
笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對(duì)顧客尊敬和友善及對(duì)自己所從事工作的熱愛(ài)，才會(huì)笑容滿面地接待每一位顧客。
３．微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一
微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫穿到工作的全過(guò)程，并應(yīng)對(duì)所有賓客都一樣。要讓服務(wù)人員懂得：笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?；笑要甜美，因?yàn)榭腿耸恰柏?cái)富” ；笑要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e。因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務(wù)。
