目前導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)非�；穑敲丛谶@個(gè)行業(yè)，主要的方法有哪些呢?本文為您講述導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)管理4步法。
一、收集問題
首先我們需要收集導(dǎo)購(gòu)員在實(shí)際工作中經(jīng)常遇到的顧客的各種問題,以及經(jīng)常面對(duì)的現(xiàn)場(chǎng)的各種情況。在這一點(diǎn)中應(yīng)當(dāng)注意,我們要收集的是"原汁原味"的各種問題和情況,最好的方法是在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)記錄與觀察(可以培訓(xùn)者自己記錄,也可以通過導(dǎo)購(gòu)員來記錄,但必需是第一手的原始資料),而不是開個(gè)會(huì),通過導(dǎo)購(gòu)員的回憶總結(jié)出來。這就是培訓(xùn)管理這樣做雖然費(fèi)時(shí)、麻煩了一些,但更全面、更真實(shí),避免了疏漏以及經(jīng)過導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人主觀印象加工后得出的問題和情況。任何人都會(huì)有先入為主的觀念,比如如果某導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為我們的價(jià)格高了,那么在實(shí)際工作中,哪怕很少的幾位對(duì)價(jià)格不滿的顧客,都會(huì)迅速?gòu)?qiáng)化他的這一認(rèn)知,最后成為他所強(qiáng)調(diào)的但實(shí)際上顧客并未特別關(guān)注的問題。
二、分析(歸類)問題
經(jīng)過一段時(shí)間的記錄后,收集到的導(dǎo)購(gòu)員實(shí)際工作中遇到的情況和問題可能雜亂繁多、五花八門。這就需要一個(gè)分析和歸類的過程,將這些龐雜的內(nèi)容歸類為帶有共性的、實(shí)際工作中最常碰到的一些情況和問題。以筆者曾工作過的S碟機(jī)品牌為例,經(jīng)過分析最終歸納出的常見問題和情況也就50多個(gè)。
三、設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)方案
顧客一言不發(fā),你給他介紹他不理你,或僅說"看看、看看",你給他宣傳資料他也不要。這種情況導(dǎo)購(gòu)員一般非常頭痛,你有天大的本事,只要顧客不說話你也找不到突破口搞定他。這時(shí)最好的方法可能就是拿一把休閑椅請(qǐng)顧客坐下(我們發(fā)現(xiàn)如果顧客愿意坐下,搞定他的可能就會(huì)大增),而后拿一張演示碟,將碟機(jī)的各種功能一個(gè)不漏地給顧客演示�？傊�,只要他不走,又沒有別的顧客,就別讓他閑著。
需要強(qiáng)調(diào)的是,并不是說按上述方法就一定能搞定顧客,但至少在當(dāng)前這是較合理的方式,搞定顧客的可能性也是最大的。而且還可以在實(shí)踐中不斷加以修改和完善。這將是企業(yè)培訓(xùn)管理的技巧。
四、標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對(duì)方案
對(duì)于收集并分析、歸類后得到的各種情況和各種問題按第三步的思路給出應(yīng)對(duì)方案后,還需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的過程。我們不需要導(dǎo)購(gòu)員的自由發(fā)揮、不需要他們的八仙過海,各顯神通。即便有發(fā)揮的余地,也必需是在標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對(duì)方案基礎(chǔ)之上發(fā)揮。這樣做有幾個(gè)好處:1、可以迅速提高導(dǎo)購(gòu)員的水平,而不需要他們完全靠自身的悟性緩慢的積累和提高;2、顧客在各商場(chǎng)得到一致的回答時(shí)會(huì)強(qiáng)化他對(duì)品牌的印象,認(rèn)為這一品牌是最專業(yè)的,從而可能做出對(duì)該品牌有利的購(gòu)買決策;3、即使促銷員突然離職,也可以最快地培訓(xùn)出新的合格導(dǎo)購(gòu)員,把損失降到最低;4、這種結(jié)合了本公司特殊情況培訓(xùn)出的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)購(gòu)員具有一定的專有性,即使跳槽去了競(jìng)品,也難以發(fā)揮全部的作用。比如一個(gè)艾歐?史密斯的導(dǎo)購(gòu)員跳槽去了海爾,他就很難再用過去的方式去引導(dǎo)、說服顧客相信產(chǎn)品的安全性,這在一定程度上避免了優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員跳槽后帶來的替他人做了嫁衣的尷尬。當(dāng)然,應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是,不是每一個(gè)問題都可以感性引導(dǎo)消費(fèi)者的,一些基本的理性答復(fù)是必需的,但它們同樣也需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的過程。
這就是導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)管理方法，只有這樣的培訓(xùn)管理，才能做到最好。培訓(xùn)管理者也要對(duì)培訓(xùn)者負(fù)責(zé)，才能共同做好培訓(xùn)管理。
