一、服務(wù)員的知識(shí)培訓(xùn)
知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，它可能是有關(guān)規(guī)章制度的一般知識(shí)，也可能是關(guān)于餐飲、客房、清潔的知識(shí)。知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，必須用一種能夠幫助服務(wù)員記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授知識(shí)課。如果服務(wù)員在聽講時(shí)精神集中，那么對(duì)所講的內(nèi)容記憶效果就好。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。另外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是學(xué)習(xí)的好方法。知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實(shí)踐：
1、制定培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。例如：“1小時(shí)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，員工能夠列出5條關(guān)于形體語言標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容”或“1小時(shí)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，員工能夠列出5款雞尾酒的名稱、相關(guān)基酒名稱及調(diào)制配方”。
2、課程介紹
告知服務(wù)員培訓(xùn)課程講些什么，培訓(xùn)的目標(biāo)及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。例如：“今天我們一起學(xué)習(xí)形體語言的標(biāo)準(zhǔn)。我們認(rèn)為，全體服務(wù)員均掌握良好的形體語言是至關(guān)重要的，因?yàn)樗从吵鋈w員工的素質(zhì)。一名形體語言規(guī)范、專業(yè)的員工會(huì)令客人及同事心情愉悅，服務(wù)員個(gè)人的工作也會(huì)更好。”
3、講授內(nèi)容
將要講的主要內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)控制在3～5個(gè)，如果細(xì)節(jié)過多，服務(wù)員可能會(huì)記不住。主要內(nèi)容要寫在白(黑)板上，讓服務(wù)員記錄，以幫助記憶。
4、提出問題或發(fā)表意見
有些知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，訓(xùn)導(dǎo)師要鼓勵(lì)服務(wù)員提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握，同時(shí)可以活躍課堂氣氛。另外，訓(xùn)導(dǎo)師也可以由此來判斷學(xué)員吸收了多少所講授的知識(shí)。
5、復(fù)習(xí)
課程講授完時(shí)，訓(xùn)導(dǎo)師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。
6、考核
訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)目的是否達(dá)到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時(shí)，告訴餐廳服務(wù)員將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法。考核時(shí)應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時(shí)進(jìn)行，不必等到課程結(jié)束;只考核重點(diǎn)內(nèi)容;考核只是為了幫助服務(wù)員記憶，而非懲罰。
7、總結(jié)
講評(píng)考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
二、服務(wù)員的技能培訓(xùn)
以小組為單位，使用講授、示范、實(shí)際練習(xí)的方法進(jìn)行技能培訓(xùn)最有實(shí)效。技能培訓(xùn)時(shí)，每位服務(wù)員都應(yīng)有機(jī)會(huì)練習(xí)所講的每一種技能。技能培訓(xùn)同樣需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作。
1、內(nèi)容介紹
向?qū)W員介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識(shí)，如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識(shí)等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。
訓(xùn)導(dǎo)師在做介紹時(shí)思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)紀(jì)律。
2、示范準(zhǔn)備
準(zhǔn)備一個(gè)有下列特點(diǎn)的示范是很重要的：示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會(huì);示范步驟安排要有邏輯性;保證每個(gè)服務(wù)員都能完整地看到示范過程。
3、示范演示
進(jìn)行示范要注意以下幾點(diǎn)：
(1)邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。
(2)訓(xùn)導(dǎo)師示范時(shí)允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。
(3)避免使用讓人過于敏感的評(píng)語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會(huì)了!”這些話語有損于訓(xùn)導(dǎo)師在服務(wù)員中的形象。
4、服務(wù)員實(shí)踐
(1)認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們操作，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自尊。
(2)讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。
(3)實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí)，訓(xùn)導(dǎo)師做出客觀的評(píng)語。
(4)如某位服務(wù)員實(shí)踐時(shí)略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的服務(wù)員幫助，訓(xùn)導(dǎo)師要盡量避免直接相助。
(5)不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤，他們會(huì)從中學(xué)得更好。
