化危機(jī)于無(wú)形的培訓(xùn)管理之道
培訓(xùn)會(huì)遇到危機(jī)?是不是有點(diǎn)夸大了?在我看來(lái)，只要是做工作，無(wú)論是直接面對(duì)市場(chǎng)、面對(duì)客戶，還是做內(nèi)部的職能型工作，都有可能遇到危機(jī)。危機(jī)的影響可大可小(瑕疵、差錯(cuò)、錯(cuò)誤、事故、事件)，重點(diǎn)在于我們是否有一套應(yīng)對(duì)危機(jī)的系統(tǒng)策略。熟悉危機(jī)管理的人都知道，危機(jī)分“積發(fā)的危機(jī)”和“突發(fā)的危機(jī)”，而且兩者發(fā)生的比例基本在3：1左右。由此可見(jiàn)，危機(jī)管理對(duì)于培訓(xùn)工作，不應(yīng)該成為被動(dòng)的反應(yīng)，而應(yīng)該成為培訓(xùn)例行工作的一部分。
美國(guó)危機(jī)管理專家羅伯特·希斯(Robrt Heath)在《危機(jī)管理》一書(shū)中率先提出危機(jī)管理4R模式，即縮減力(Reduction)、預(yù)備力(Readiness)、反應(yīng)力(Response)和恢復(fù)力(Recovery)，這為我們培訓(xùn)工作的危機(jī)管理提供了一個(gè)基本的思維框架。
關(guān)于培訓(xùn)中可能出現(xiàn)哪些危機(jī)，也許我們需要關(guān)注：
一、與講師、課程有關(guān)的危機(jī)
常見(jiàn)現(xiàn)象包括：1、講師課前臨時(shí)通知取消課程;2、講師遲到;3、講師嚴(yán)重拖堂;4、講師臨時(shí)提出其他需求(如提問(wèn)獎(jiǎng)品、教學(xué)用具等);5、講師課堂摻水嚴(yán)重，討論練習(xí)太多，講授過(guò)少;6、講師的某些觀點(diǎn)受到學(xué)員普遍質(zhì)疑，等等。這些危機(jī)，有些與講師個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)相關(guān)，有些則是客觀原因無(wú)法避免的。
二、與學(xué)員有關(guān)的危機(jī)
常見(jiàn)現(xiàn)象包括：1、相當(dāng)比例的學(xué)員未出席培訓(xùn);2、學(xué)員中途請(qǐng)假、離席;3、學(xué)員課堂參與度不高，對(duì)課程漠視;4、學(xué)員提出要更換講師，等等。學(xué)員是培訓(xùn)服務(wù)最終的客戶，學(xué)員的反應(yīng)是其他危機(jī)的集中體現(xiàn)。
三、與培訓(xùn)組織有關(guān)的危機(jī)
常見(jiàn)現(xiàn)象包括：1、培訓(xùn)信息發(fā)送不及時(shí)，過(guò)晚或未送達(dá);2、設(shè)備故障，如投影、電腦、話筒等;3、送餐不及時(shí)，導(dǎo)致學(xué)員等待;4、課程/環(huán)節(jié)安排過(guò)緊或過(guò)松;5、學(xué)員對(duì)會(huì)場(chǎng)和住宿的抱怨等。
這些是每個(gè)做培訓(xùn)的伙伴，多多少少都會(huì)遇到的問(wèn)題。相信還有很多突發(fā)狀況，是沒(méi)涵蓋其中的。這些都為我們分析培訓(xùn)工作的危機(jī)管理提供了一些素材。下面，我們看看應(yīng)該做哪些事情來(lái)管理危機(jī)。
一、項(xiàng)目啟動(dòng)前的危機(jī)預(yù)防
羅伯特·希斯的4R模式指出，危機(jī)管理的核心在于預(yù)防，重點(diǎn)在于危機(jī)管理的流程和機(jī)制。對(duì)于培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，我們應(yīng)該：
1、梳理典型培訓(xùn)項(xiàng)目的全流程，從項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)始到項(xiàng)目實(shí)施、到項(xiàng)目收尾，要明確若干標(biāo)志性的里程碑。
2、明確培訓(xùn)管理相關(guān)的制度，明確一些重要的標(biāo)準(zhǔn)，如講師評(píng)價(jià)的分?jǐn)?shù)，學(xué)員出勤率等，要有統(tǒng)一的標(biāo)尺。
3、有一套相對(duì)固定的工作清單，包括開(kāi)課物資清單，學(xué)員信息及學(xué)員需求匯總表等，最好要簡(jiǎn)單、清楚。
4、厘清關(guān)鍵需求。對(duì)于培訓(xùn)項(xiàng)目，學(xué)員、講師、課程，是最核心的三要素。培訓(xùn)組織者要在事前就做足需求調(diào)研的工作，提前做到心中有數(shù)。
5、“過(guò)電影”式的危機(jī)模擬。無(wú)論是大的還是小的項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理都要帶著團(tuán)隊(duì)成員從頭到尾過(guò)一遍電影，把涉及到的人、事、物都想清楚，模擬可能在哪個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，想想有沒(méi)有應(yīng)對(duì)措施。
二、項(xiàng)目實(shí)施中的危機(jī)處置
項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行中的危機(jī)處置，很考驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)人員的綜合能力。無(wú)論計(jì)劃做的多么周密，都有百密一疏的可能性。稻盛和夫的名言——“工作現(xiàn)場(chǎng)有神靈”，道出了現(xiàn)場(chǎng)人員在危機(jī)處置中的重要作用。
6、隔離“危機(jī)”。“隔離”是危機(jī)管理中非常重要的一個(gè)技巧，隔離“問(wèn)題點(diǎn)”可以讓我們將情況控制在可控的范圍內(nèi)。在培訓(xùn)實(shí)施中，我們要找到“著火點(diǎn)”，如學(xué)員中的意見(jiàn)領(lǐng)袖等，通過(guò)課間單獨(dú)溝通的方式進(jìn)行處理，避免擴(kuò)大化。
7、授權(quán)培訓(xùn)組織者必要的決策權(quán)利。特別是在培訓(xùn)組織方面，出現(xiàn)小狀況都是不可避免的，現(xiàn)場(chǎng)人員要能夠基于自己的判斷臨時(shí)做出調(diào)整。比如適當(dāng)調(diào)整課程時(shí)間、臨時(shí)調(diào)動(dòng)其他人員協(xié)助等。筆者幾年前曾親見(jiàn)一個(gè)案例，因?yàn)榕嘤?xùn)場(chǎng)地緊張，一場(chǎng)培訓(xùn)和一場(chǎng)外部會(huì)議時(shí)間間隔很短，只有一個(gè)小時(shí)。因?yàn)樯弦粓?chǎng)培訓(xùn)拖堂，導(dǎo)致下一場(chǎng)會(huì)議的來(lái)賓都堵在了外面，引發(fā)了來(lái)賓的抱怨。通過(guò)及時(shí)的解釋，人群的疏導(dǎo)，并為來(lái)賓安排休息區(qū)等方式，避免了矛盾的進(jìn)一步升級(jí)。
8、通常的信息匯報(bào)途徑和快速響應(yīng)。有些問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)組織者是無(wú)法決策的，這就需要及時(shí)將信息傳達(dá)給更高層來(lái)做判斷并協(xié)助處理。信息越通暢，越有可能及時(shí)處置。
三、危機(jī)發(fā)生后的補(bǔ)救工作
在營(yíng)銷學(xué)中有一個(gè)經(jīng)典的研究話題，叫做“服務(wù)補(bǔ)救”，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠(chéng)。這個(gè)概念，其實(shí)對(duì)于培訓(xùn)工作也是非常適用的。
9、表示真誠(chéng)的歉意，永遠(yuǎn)是最好的策略。危機(jī)既然已經(jīng)發(fā)生，我們就要坦然面對(duì)。處理上要理性，但溝通上要感性，對(duì)用戶(我們的學(xué)員或講師)報(bào)以感同身受的同情心。一封親筆的致歉信，一張感謝理解的卡片，往往都會(huì)讓對(duì)方感受到我們的用心。
10、反饋改進(jìn)計(jì)劃。光有態(tài)度是不夠的，還要拿出切實(shí)的改進(jìn)方案讓利益相關(guān)方知道我們確實(shí)從危機(jī)中吸取了經(jīng)驗(yàn)。不要空泛地去談“改進(jìn)”、談“完善”、談“夯實(shí)”，這些都是很模糊的東西。我們的改進(jìn)計(jì)劃，要看得見(jiàn)、摸得著，這才有誠(chéng)意，而且也是對(duì)我們自己的督促。
談了這么多，零零散散。在我看來(lái)，危機(jī)管理的意識(shí)，不但有助于我們培訓(xùn)管理者不斷完善工作品質(zhì)，從成熟、專業(yè)走向精進(jìn);同時(shí)，也有利于我們從更高的視角來(lái)看待我們的客戶，客戶的需求，以及我們的核心價(jià)值。
