績(jī)效提升不要迷信員工培訓(xùn)
國(guó)際績(jī)效改進(jìn)協(xié)會(huì)(ISPI)前任主席等人研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)員工績(jī)效影響最大的因素并非源自個(gè)人(包括知識(shí)、技能和動(dòng)機(jī))，而是環(huán)境因素(70%~80%)。
根據(jù)我的研究，要做好培訓(xùn)，需要堅(jiān)持以下五項(xiàng)原則：以學(xué)習(xí)者為中心;以終為始，從員工的實(shí)際工作與績(jī)效差距需求出發(fā);系統(tǒng)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)體驗(yàn);注重并促進(jìn)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化;營(yíng)造適宜的組織學(xué)習(xí)氛圍。
成為業(yè)務(wù)伙伴，采取干預(yù)措施
要想解決員工實(shí)際存在的績(jī)效問(wèn)題，學(xué)習(xí)與績(jī)效專(zhuān)業(yè)人士必須了解業(yè)務(wù)，成為業(yè)務(wù)部門(mén)的伙伴。同時(shí)，要具備與咨詢(xún)顧問(wèn)類(lèi)似的技能，能夠?qū)T工的績(jī)效差距進(jìn)行系統(tǒng)地診斷分析、確定改善方案，設(shè)計(jì)并實(shí)施適當(dāng)?shù)母深A(yù)措施，促進(jìn)績(jī)效的提升。這就是“績(jī)效改進(jìn)”(PerformanceImprovement)或“人力績(jī)效技術(shù)”(Human Performance Technology)。
國(guó)際績(jī)效改進(jìn)協(xié)會(huì)(ISPI)前任主席哈羅德·斯托洛維奇(HaroldD. Stolovitch)等人研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)員工績(jī)效影響最大的因素并非源自個(gè)人(包括知識(shí)、技能和動(dòng)機(jī))，而是環(huán)境因素(70%~80%)，如不合理的制度、流程、資源、信息及公司管理等。因此，有時(shí)候，員工需要培訓(xùn)(如缺乏知識(shí)和技能);但更多情況下，培訓(xùn)只是改進(jìn)員工績(jī)效的手段之一，通常只能解決少量的問(wèn)題，并非“包治百病”的“靈丹妙藥”。為了創(chuàng)造更大的價(jià)值，培訓(xùn)經(jīng)理需要轉(zhuǎn)型為績(jī)效顧問(wèn)。
相對(duì)于培訓(xùn)，績(jī)效改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式，從學(xué)習(xí)者的工作(績(jī)效差距)出發(fā)，通過(guò)科學(xué)診斷、系統(tǒng)分析，找到問(wèn)題的根因，然后采取有針對(duì)性的干預(yù)措施，是一種行之有效的提升績(jī)效的方法論。
近年來(lái)流行的“行動(dòng)學(xué)習(xí)法”(ActionLearning)也是與此相類(lèi)似的一種理念與實(shí)踐，雖然在操作手法與表現(xiàn)形式上有所差異。一般地，行動(dòng)學(xué)習(xí)也以項(xiàng)目的方式來(lái)操作，選擇工作中的一個(gè)實(shí)際問(wèn)題，組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在有經(jīng)驗(yàn)的教練或引導(dǎo)者的陪伴下，通過(guò)群策群力，收集信息，分析原因，提出解決方案，并采取行動(dòng)，推動(dòng)問(wèn)題的解決。在這個(gè)過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)自學(xué)、團(tuán)隊(duì)研討和相互交流、觀(guān)摩等多種方式，獲取與解決問(wèn)題相關(guān)的“結(jié)構(gòu)化知識(shí)”(ProgrammedKnowledge)，并充分發(fā)揮質(zhì)疑、探詢(xún)與反思精神(Questioning)，既有助于解決問(wèn)題、提升績(jī)效，又能培養(yǎng)人。
需要說(shuō)明的是，無(wú)論是績(jī)效改進(jìn)，還是行動(dòng)學(xué)習(xí)，都與傳統(tǒng)的培訓(xùn)有很大區(qū)別，不僅流程與方法不同，在具體實(shí)踐過(guò)程中，對(duì)培訓(xùn)經(jīng)理的技能、心態(tài)、價(jià)值觀(guān)等也都提出了新的要求。在美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)(American Training Development Association，簡(jiǎn)稱(chēng)ASTD)頒布的培訓(xùn)與發(fā)展從業(yè)人員勝任力模型中，績(jī)效分析、學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)也是必備的核心能力。
融入業(yè)務(wù)，提供績(jī)效支持
按照美國(guó)學(xué)者康拉德·哥特福利森( Conrad Gottfredson)和鮑勃·莫舍爾(Bob Mosher)的觀(guān)點(diǎn)，員工存在五個(gè)學(xué)習(xí)需求時(shí)刻：學(xué)習(xí)新東西、學(xué)習(xí)更多、學(xué)以致用、解決問(wèn)題、應(yīng)對(duì)變化。對(duì)于前兩種學(xué)習(xí)需求，采用有人引導(dǎo)、有系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的正式學(xué)習(xí)可能更為有效;而對(duì)于后面三種學(xué)習(xí)需求，無(wú)論是傳統(tǒng)培訓(xùn)，還是績(jī)效改進(jìn)或行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目式干預(yù)，都無(wú)法有效地滿(mǎn)足員工個(gè)性化、及時(shí)性、多樣化的需求。為此，企業(yè)應(yīng)該重視并采用“非正式學(xué)習(xí)”(InformalLearning)。
雖然非正式學(xué)習(xí)缺乏結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)，也難以“管理”和控制，主要依靠學(xué)習(xí)者的內(nèi)驅(qū)力及其社會(huì)性互動(dòng)過(guò)程。但研究表明，絕大多數(shù)職場(chǎng)學(xué)習(xí)都是非正式學(xué)習(xí)。在當(dāng)今時(shí)代，組織必須采取各種措施來(lái)激發(fā)和提升組織學(xué)習(xí)力。
簡(jiǎn)而言之，企業(yè)可以采取如下措施來(lái)為員工提供績(jī)效支持：
一、通過(guò)諸如卓越實(shí)踐中心、案例庫(kù)建設(shè)、“復(fù)盤(pán)”等機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從工作經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，并促進(jìn)流程改進(jìn)、形成組織記憶。例如，在大連萬(wàn)達(dá)，由萬(wàn)達(dá)學(xué)院牽頭組織商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目建設(shè)期復(fù)盤(pán)，不僅有助于發(fā)現(xiàn)、總結(jié)最佳實(shí)踐以及共性的問(wèn)題，也能快速修補(bǔ)組織短板，提高流程與運(yùn)作管控體系的有效性。
二、將學(xué)習(xí)嵌入工作，推動(dòng)社會(huì)化學(xué)習(xí)與非正式學(xué)習(xí)。由于任何學(xué)習(xí)從本質(zhì)上都是社會(huì)性的，因此，在工作中強(qiáng)化人際互動(dòng)，促進(jìn)知識(shí)共享，就能促進(jìn)非正式學(xué)習(xí)。例如，借助互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)，搭建主題維基(百科)、實(shí)踐社團(tuán)(Community of Practice)，促進(jìn)內(nèi)部微分享等。
三、建設(shè)績(jī)效支持(Performance Support)系統(tǒng)與工具。早在1991年，美國(guó)學(xué)者格勞麗婭·蓋瑞(Gloria Gery)開(kāi)創(chuàng)性地提出了“電子績(jī)效支持系統(tǒng)(Electronic Performance SupportSystem，簡(jiǎn)稱(chēng)EPSS)”的概念。EPSS是指“精心組織起來(lái)的一套技術(shù)，在人們需要時(shí)提供整合的信息、指導(dǎo)、建議、協(xié)助、培訓(xùn)以及工具等服務(wù)，以提升工作績(jī)效水平，并盡量減少對(duì)他人支持的依賴(lài)”。經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，尤其是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等應(yīng)用條件的普及，績(jī)效支持正在迎來(lái)“復(fù)興”的“第二春”。
當(dāng)然，正如哈羅德·斯托洛維奇所說(shuō)，績(jī)效支持工具與系統(tǒng)可以是簡(jiǎn)單或靜態(tài)的(如一個(gè)彈出框、簡(jiǎn)單的印刷品或器物、圖示化操作步驟指南、檢查清單等)，也有可能是高度動(dòng)態(tài)而復(fù)雜的(如GPS、遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)、智能天氣預(yù)測(cè)系統(tǒng)等)。前者有時(shí)被稱(chēng)為“工作輔助”(Job Aids)工具，一般成本不高，專(zhuān)門(mén)適用于某些特定的工作場(chǎng)合，可以幫助你更輕松地實(shí)現(xiàn)預(yù)期成果;后者則往往需要信息通信技術(shù)的支撐，并經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。
古語(yǔ)有云：“知易行難”。雖然許多企業(yè)大學(xué)負(fù)責(zé)人都知道要服從并服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展、促進(jìn)并提升績(jī)效，但在實(shí)際行動(dòng)中，仍然有許多困難與挑戰(zhàn)。我相信，上述三項(xiàng)戰(zhàn)略的“落地”，將使企業(yè)大學(xué)能夠真正幫助企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，這是企業(yè)大學(xué)的使命與根本，也是大勢(shì)所趨。
