酒店傳統(tǒng)的培訓(xùn)或是“你講我聽(tīng)”偏重理論，或是“你教我做”偏重操作，容易忽略了作為服務(wù)主體的客人和員工，以及他們的感受。長(zhǎng)此以往，培訓(xùn)變成了過(guò)時(shí)的傳授，枯燥知識(shí)點(diǎn)的堆砌與記憶，培訓(xùn)者與被培訓(xùn)者(員工)之間缺乏互動(dòng)，往往是培訓(xùn)結(jié)束后員工只知HOW(如何做)，但不知WHY(為什么這樣做);或者是面對(duì)客人時(shí)，滿口書(shū)面用語(yǔ)，說(shuō)的人別扭，聽(tīng)的人也不舒服;或者是只能應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)過(guò)的案例，不能舉一反三。
如何讓參加培訓(xùn)的員工積極參與，如何把枯燥的理論變成鮮活的現(xiàn)實(shí)，讓員工在做中去學(xué)習(xí)，是擺在培訓(xùn)者面前的一個(gè)課題。而“體驗(yàn)式培訓(xùn)”恰好可以做到這一點(diǎn)。所謂“體驗(yàn)式培訓(xùn)”，就是通過(guò)個(gè)人在活動(dòng)中充分參與，獲得個(gè)人的體驗(yàn)，并在培訓(xùn)者的指導(dǎo)下，與團(tuán)隊(duì)成員交流分享個(gè)人體驗(yàn)，從而提升認(rèn)識(shí)的培訓(xùn)方式。下面以“處理賓客投訴”培訓(xùn)為例，來(lái)說(shuō)一說(shuō)我們是如何進(jìn)行體驗(yàn)式培訓(xùn)的。
一、融冰
參加培訓(xùn)的員工來(lái)自各部門(mén)，平時(shí)接觸機(jī)會(huì)并不多，甚至不能叫出對(duì)方的姓名。培訓(xùn)時(shí)往往是同部門(mén)、同工種的員工坐在一起，這樣造成員工之間的互動(dòng)不夠。因此，在培訓(xùn)開(kāi)始前，先要做“融冰”的工作。培訓(xùn)者可將課堂安排成U 字形，讓員工隨意選擇座位。簡(jiǎn)短的開(kāi)場(chǎng)白，告訴大家培訓(xùn)的課題、目的，以及本次培訓(xùn)的特點(diǎn)(參與/互動(dòng))。然后，可采用“1、2”報(bào)數(shù)的方法，自然地將員工分為兩組，這樣不同的部門(mén)員工的接觸機(jī)會(huì)就增加了。而后，給員工20分鐘的時(shí)間，以組為單位，完成一項(xiàng)任務(wù)，如組員互相的介紹(包括姓名/部門(mén)/個(gè)人的信息)，從中選出一名組長(zhǎng)，起一個(gè)有意義的組名，設(shè)計(jì)一個(gè)組標(biāo)。20分鐘后，各組的組長(zhǎng)分別將自己的小組帶至講臺(tái)，介紹組員給大家認(rèn)識(shí)。
在此過(guò)程中，員工之間互相有機(jī)會(huì)了解，培訓(xùn)者也可在此過(guò)程中對(duì)每名員工在本次培訓(xùn)中可能會(huì)有的表現(xiàn)做一個(gè)預(yù)測(cè)，以便在以后的培訓(xùn)中做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。為加強(qiáng)互動(dòng)的氣氛，培訓(xùn)者可安排兩組進(jìn)行BRAIN STORMING (頭腦風(fēng)暴)的競(jìng)賽，以“曲別針的用途”為題，兩組分別討論，在指定的時(shí)間內(nèi)，看哪一組列舉的內(nèi)容多。利用簡(jiǎn)單的小活動(dòng)，讓員工緊張的情緒得到放松，讓員工有成功的體驗(yàn)，增強(qiáng)其參與之后活動(dòng)的自信，以激發(fā)員工對(duì)學(xué)習(xí)的興趣。通過(guò)“融冰”，先創(chuàng)造出融洽的培訓(xùn)氣氛。
二、 活動(dòng)
培訓(xùn)者迅速將員工的注意力引至本次培訓(xùn)的主題“賓客投訴的處理”，培訓(xùn)者先簡(jiǎn)要的介紹幾種常見(jiàn)的賓客投訴類型以及處理的原則和基本步驟。
培訓(xùn)者在確信員工對(duì)理論知識(shí)有一定的了解后，布置兩組分別完成同一項(xiàng)任務(wù)。即根據(jù)自己所遇到過(guò)的賓客投訴，編寫(xiě)一個(gè)特殊的“劇本”，情景ROLE A(角色A)是酒店的職員，ROLE B(角色B)是客人。分別寫(xiě)在兩張不同的紙上：ROLE A 只要知道自己身份(如接待員/行李員/大堂經(jīng)理等)及必要的背景(時(shí)間/地點(diǎn)/環(huán)境);ROLE B上則注明客人所處的環(huán)境，投訴的起因，目的以及應(yīng)對(duì)ROLE A 在處理過(guò)程中大致進(jìn)程。為保證之后演練的效果，每組編寫(xiě)的內(nèi)容應(yīng)保密，且做完之后，培訓(xùn)者需做一檢查，以便內(nèi)容與培訓(xùn)的目的緊密結(jié)合。
在活動(dòng)(演練)開(kāi)始前，培訓(xùn)者先宣布演練中的進(jìn)程：(1)兩組各派一名代表，分別擔(dān)任ROLE A 和ROLE B ，扮演ROLE A的員工將拿到ROLE A的背景資料，扮演ROLE B的員工擁有相同的三分鐘時(shí)間做必要的準(zhǔn)備。(2)在演練過(guò)程中，所有的觀眾不介入到演練的內(nèi)容中去，在過(guò)程中認(rèn)真聽(tīng)，適時(shí)記錄。主要記錄ROLE A 的對(duì)先前所學(xué)習(xí)的理論點(diǎn)的運(yùn)用情況，哪些是值得大家學(xué)習(xí)的(優(yōu)點(diǎn)/經(jīng)驗(yàn))，哪些是今后實(shí)踐中需加強(qiáng)的(不足/教訓(xùn))。
演練過(guò)程中，培訓(xùn)者需對(duì)演練的進(jìn)程與內(nèi)容做必要的掌控，避免ROLE B不合實(shí)際的刁難。當(dāng)演練結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)者帶領(lǐng)觀眾向扮演ROLE A和ROLE B的員工報(bào)以掌聲鼓勵(lì)。如有條件，可用數(shù)碼攝錄機(jī)，對(duì)演練的全程進(jìn)行拍攝，以便之后回顧。
