員工滿意度=客戶滿意度

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新近,企業(yè)管理者把員工滿意度提升到和客戶滿意度一樣的高度,并通過問卷調(diào)查的形式以來凝聚企業(yè)的向心力。更有專業(yè)人士指出:用戶滿意度是流,員工滿意度是源,不關(guān)注員工滿意度而只在乎用戶滿意度,無異于舍源求流,緣木求魚,現(xiàn)代企業(yè)的管理理念是:請把員工當客戶。

客戶是企業(yè)的上帝,把員工當客戶也就是把員工當上帝,這似乎比發(fā)揚員工的主人翁精神更來得實在。有一位剛剛經(jīng)受了誘人蛋糕誘惑的朋友這樣告訴筆者,無論是藍領(lǐng)白領(lǐng)還是現(xiàn)在所說的金領(lǐng),其實我們都是打工者,身份都是一樣的,只要自己真正有才能,你就能在一定的工作環(huán)境贏得尊重、信任和相應的薪資報酬。之所以在誘人的蛋糕面前欲跳還休,主要就是在這個工作了兩年多的中小企業(yè)里,能夠得到更多的尊重和理解,薪資還可以,有一點家的感覺。

事實證明,凡是與顧客直接打交道的員工,其滿意度的發(fā)揮更為重要。美國的一些公司統(tǒng)計,員工滿意度提高5%,就可提升顧客滿意1.3%、提高效益0.5%。飯店就是員工和顧客直接打交道的企業(yè)。

信任員工是員工滿意度的基礎(chǔ),美國沃馬特公司的經(jīng)理層甚至都在衣服紐扣上刻有“我們信任我們的員工”的字樣。3M公司為了調(diào)動員工積極性,還規(guī)定允許員工用15%的工作時間做自己感興趣的“私活”。

重視員工也是員工滿意度的基礎(chǔ),推動生產(chǎn)力發(fā)展的創(chuàng)新往往來源于第一線,企業(yè)內(nèi)萎縮也往往從員工思想僵化開始,打開員工的言路就是打開財富之門。漢城有一家工廠自1983年以來實行員工輪流擔任“一日廠長”。

企業(yè)中等級觀念的淡化是一個趨勢,《西門子傳》中說:“人們致力于簡化等級的努力,同時也給自己帶來了責任,因為每一個人都有了更大的自由發(fā)揮空間和決策余地來完成他們的任務(wù)。”美國《財富》雜志根據(jù)“創(chuàng)新、財務(wù)合理性、員工才能、對公司資產(chǎn)的運用、長期投資價值、社會責任、管理質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量”8項標準每年評出全美十大最受推崇企業(yè)。曾經(jīng)幾次名列第一、第二的通用電氣(GE)和西南航空(Southwest Airlines)都是實踐員工滿意度的典型。美國西南航空公司歷年的廣告口號一直是“以愛構(gòu)筑的航空公司”,他認為,“以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多”。美國通用電氣公司的大名在全球企業(yè)界中是如雷貫耳的,然而韋爾奇有個嗜好,不喜歡大家叫他老總。在通用公司,從上到下都直呼其名,大家絕無尊卑之分,互相之間關(guān)系融洽、親切。公司最高首腦歡迎職工隨時進入他的辦公室反映情況,并對職工的來信來訪進行妥善處理。公司還每年至少召開一次全員自由討論會,職工在公司感到生活在大家庭中,心情非常舒暢。

但在經(jīng)濟危機下,還有很多企業(yè)實行了裁員、降薪等舉措,一些福利項目也被大幅縮減,比如,原來免費的咖啡沒有了,免費的水果沒有了,甚至連免費的午餐也沒有了。在這種形勢下,企業(yè)老板們該如何提高員工的滿意度?

我想先談?wù)剢T工滿意度的理解——所謂員工滿意度是指,感覺到工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價值觀需要,而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺程度。它受每個人的價值觀的影響;不同的雇員對同一種東西存在不同的價值判斷;同時,工作滿意度是(主觀)感知,并不能全面、準確地反映客觀實際情況。人們普遍認為,提高員工的工作滿意度,可以提高員工的工作熱情,降低人才流失率,從而提高企業(yè)的競爭力和績效。所以,企業(yè)老板以及高層管理人員,就花費很多心思研究如何提高員工的工作滿意度。

那么企業(yè)要怎樣才能留住人才并提升員工滿意度呢?企業(yè)培訓講師譚小芳今天的內(nèi)容就圍繞這個話題展開。首先,提升員工的滿意度,首先應該確立衡量員工滿意度的指標,形成有效的指標體系,用它來規(guī)范滿意度管理的有效運作,使之落到實處。這個工作應從以下幾個方面考慮:

1.工作環(huán)境。

2.薪資制度。

3.職責是否清楚。

4.考核政策是否清晰。

5.工作程序是否合適。

6.人際關(guān)系是否融洽。

當然,業(yè)界的優(yōu)秀企業(yè)為我們做出了榜樣,請看以下案例:

1、由美國市民評選出來的一百家最受歡迎的公司中,有一家英格拉姆計算機批發(fā)公司,其董事長有一個專用的24小時暢通的800免費電話,歡迎員工隨時與他溝通。美國聯(lián)信公司董事長勞倫斯·博西迪除了每月給員工寫信外,還要舉行好幾次早餐會,邀請的員工是計算機隨機挑選的。微軟的蓋茨在公司的每次重大事件發(fā)生時都要用電子郵件與全體員工交流看法,并把總部召開的會議在網(wǎng)上直播。松下幸之助最喜歡在與員工的交談中來獲取靈感。人格魅力可以從一些數(shù)字來體現(xiàn),韋爾奇能說出1000名高級管理人員的名字和職務(wù),熟悉公司3000名經(jīng)理的表現(xiàn)。美國CDW公司首席執(zhí)行官每月要同25名員工共進午餐,每位員工會收到5個貼好郵票的信封,以鼓勵員工提出意見。海外成功企業(yè)在強調(diào)人格平等的同時,還喜歡用能力強的人,希望下屬的水平超過自己。

2、給員工授權(quán)是員工滿意度的重要體現(xiàn)。員工每年要接收100多個小時的客戶服務(wù)培訓,大約一半的麗思-卡爾頓員工都屬于某個具有授權(quán)的自我指導工作團隊,這些團隊發(fā)起了許多服務(wù)創(chuàng)新,從而提高了客人的滿意度并提高了利潤率。在包括J.D.鮑瓦爾(聯(lián)合經(jīng)營)公司進行的客人滿意度調(diào)查的諸多調(diào)查中,麗思-卡爾頓飯店公司獲得了最高評價和近乎滿分的客人回頭率。

入住希爾頓的客人有寬松之感,連飯店的員工也比較寬松。2004年,希爾頓開休閑之先風,創(chuàng)新了“希爾頓休息間”。這種新型房間營造了獨特的環(huán)境,顧客可以在其中恢復體力和精神,可調(diào)光的照明設(shè)備或明或暗,空氣中散發(fā)著新鮮的水果味道和花香,有助于顧客的放松和休息。更為吃驚的是,連飯店工作人員的服裝要求也大為放松,員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)。

在《孫子兵法》中說:“上下同欲者勝”。對企業(yè)來講,“上下同欲”就是指企業(yè)管理層與員工之間齊心協(xié)力,而這是建立在員工自身的發(fā)展利益和人生規(guī)劃能與企業(yè)的效益和前途一致及息息相關(guān)基礎(chǔ)之上的。其次要企業(yè)管理層學會識人,眼光、手腕兩面要俱到,才能使有真才能的人樂于為企業(yè)服務(wù)。最后就是每一個人工作是為了讓自己活得更好。

因此企業(yè)要更有效地組織生產(chǎn)和營運,在允許的條件下也要適當?shù)目紤]員工人生發(fā)展規(guī)劃等利益,建立一種賞罰分明以最有效地開發(fā)、利用人的才能和成長的競爭激勵機制。罰,不回避管理層;賞,不忘記普通員工。這應該也有胡慶余堂里有最普通的員工能從22歲工作到77歲的原因之一吧。現(xiàn)在很多企業(yè)離職率居高不下,我看——對薪酬不滿意不是員工離職的唯一因素,對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略不滿、對企業(yè)文化不滿、對自身在組織中的發(fā)展前景不滿等,都是員工對現(xiàn)有工作不滿意的非經(jīng)濟性因素,而提高員工工作滿意度是讓員工不再跳槽的關(guān)鍵所在。譚小芳老師提出了提升員工滿意度的8“C”原則:

從多個角度看,提高員工滿意度需要做好以下8個“C”:

Control(控制):讓員工對如何完成工作的重大決策具有掌控能力,就是提高員工在具體工作中得到充分授權(quán)的滿意度。

Commitment(承諾):向員工展示工作前景和方向以促使其努力工作,即通過提供可以預見的職業(yè)發(fā)展軌道和有前景的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃,提高員工對自身在組織中的發(fā)展前景的滿意度。

Challenge(具有挑戰(zhàn)的工作):給員工安排具有挑戰(zhàn)性的工作,工作內(nèi)容豐富化,以提高員工學習新技能的機會,提高對自身發(fā)展的滿意度。

Collaboration(合作/團隊協(xié)作):將以個人為單位的工作分工轉(zhuǎn)變?yōu)橐詧F隊為單位的協(xié)作性分工,讓員工組成團隊工作,營造一種寬松、合作的良性工作氛圍,提高員工對工作環(huán)境的滿意度。

Culture(文化):營造歡快、令人興奮和開放式的環(huán)境,結(jié)合企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營需求,打造與行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)相符的文化氛圍,提高員工對企業(yè)文化的滿意度。企業(yè)文化的內(nèi)涵豐富,包括企業(yè)精神、企業(yè)價值觀、企業(yè)理念、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象、企業(yè)道德、企業(yè)行為等。

Compensation(報酬):與員工分享收益和贊譽,利用薪酬、福利和榮譽留住員工的人和心。

Communication(交流):公開、毫無保留地與員工交流溝通,樂意和員工積極分享企業(yè)發(fā)展等重大事件、決策和信息等,提高員工在組織中的主人翁意識,達成員工與組織的心理契約。

Concern for DueProcess(尊重過程):以人為本,尊重員工、尊重并接納員工的不同做法、工作風格、處事方法,提高員工對企業(yè)文化的滿意度。對許多有抱負的員工而言,高薪職位只是他們前來投效的誘因,建議或創(chuàng)意獲得采納,才是他們最大的成就感。

現(xiàn)代競爭實質(zhì)是人才競爭,企業(yè)之間的競爭說到底是人才的競爭。據(jù)媒體報道,北京一家科技公司在科技推展會上發(fā)現(xiàn),有些企業(yè)偽裝成顧客與科技人才進行交流和探討,實際是在物色人才,F(xiàn)在企業(yè)人才大戰(zhàn)到了需要時刻警惕的緊要關(guān)頭。

員工滿意度是員工積極性狀態(tài)的晴雨表,希望企業(yè)多方面提升員工的滿意度,保持員工積極狀態(tài),為企業(yè)創(chuàng)造更多效益,從而實現(xiàn)企業(yè)、員工雙贏局面。

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