當(dāng)一家公司的核心能力是“數(shù)據(jù)處理”時(shí)，往往容易因?yàn)檫^度重視科技，而忽略了一些近在咫尺的智慧，比如人的洞察力和直覺。但對(duì)于著名的人力資源、薪酬、稅務(wù)和福利管理外包公司——自動(dòng)數(shù)據(jù)處理公司(Automatic Data Processing，ADP)而言，這并不是問題。借助創(chuàng)新性的培訓(xùn)解決方案，ADP不僅幫助員工進(jìn)行知識(shí)積累，還有效提升了員工的工作能力。憑借在員工發(fā)展和顧客服務(wù)方面取得的進(jìn)步，ADP在2009年贏得了豐碩的成果——在《Training》雜志的“企業(yè)培訓(xùn)TOP125”榜單上，其排名， 位居第二。
有針對(duì)性的上崗培訓(xùn)
ADP非常清楚，新伙伴(ADP對(duì)所有員工的稱呼)和新管理者們的職業(yè)生涯起步階段有多么重要，因此去年ADP最引以為豪的培訓(xùn)項(xiàng)目之一，就是改進(jìn)后的上崗培訓(xùn)(Onboard Training)項(xiàng)目。“為了在提升新員工績(jī)效的同時(shí)，還能降低培訓(xùn)費(fèi)用，我們采用多種途徑來為新伙伴們提供培訓(xùn)。”學(xué)習(xí)與人才管理副總裁凱倫·克其林·羅夫(Karen Kichline Ruef)說：“我們采用的是混合的培訓(xùn)方案，運(yùn)用的手段包含在線課堂、豐富的多媒體技術(shù)以及社交網(wǎng)絡(luò)等。同時(shí)，輔以師徒制和高層參與的行動(dòng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)和應(yīng)用之間的聯(lián)系。”
克其林·羅夫表示，公司的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)會(huì)和各業(yè)務(wù)單位的專家們緊密合作，以確保培訓(xùn)內(nèi)容是切合工作需求的，同時(shí)也是新伙伴們所必須學(xué)會(huì)的。簡(jiǎn)而言之，上崗培訓(xùn)方案的內(nèi)容和新伙伴們所要扮演的角色密切相關(guān)。
例如，公司的管理者快速適應(yīng)程序(Rapid Assimilation for Managers Process，RAMPup)是一項(xiàng)全面性的培訓(xùn)項(xiàng)目，目的是讓新晉管理者們快速適應(yīng)自己的新角色，培養(yǎng)其在戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)方面的領(lǐng)導(dǎo)能力。整個(gè) RAMPup程序包括：由人力資源部門主持的、為期半天的管理者適應(yīng)會(huì)議，為新晉管理者指派導(dǎo)師，為期90天的管理培訓(xùn)規(guī)劃以及出版管理者適應(yīng)指南手冊(cè)等。
ADP大學(xué)的資深主管凱倫·彼得塞克(Karen Petersack)說：“另外一項(xiàng)對(duì)未來領(lǐng)導(dǎo)者們至關(guān)重要的項(xiàng)目，是我們的新管理者發(fā)展計(jì)劃(Management Development Program for First-time Managers)。”這項(xiàng)計(jì)劃比起以往同類型的項(xiàng)目，有著顯著的進(jìn)步。“我們過去當(dāng)然也有管理者發(fā)展計(jì)劃，但卻沒有一個(gè)全面的、通盤性的規(guī)劃。”為了彌補(bǔ)這個(gè)缺陷，公司的培訓(xùn)部門在2008年12月組織了跨部門工作小組，針對(duì)新管理者所需的知識(shí)和能力開展研究。這個(gè)小組回顧了那些目前已經(jīng)做得很好的部分，以及那些需求迫切但卻尚未展開的培訓(xùn)內(nèi)容。彼得塞克說：“結(jié)果，我們成功制定了這個(gè)為期12個(gè)月的虛擬培訓(xùn)計(jì)劃，如今所有新管理者都會(huì)參與其中。”
提高效率 減少培訓(xùn)支出
2009年，除了開展重要的培訓(xùn)項(xiàng)目，整體培訓(xùn)工作也得到了調(diào)整。培訓(xùn)不僅要和企業(yè)需求相聯(lián)系，也需要適應(yīng)整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。因此ADP的培訓(xùn)部門不僅要思考如何“做得更多，花得更少”，有時(shí)候也必須“做得少，花得更少”�？似淞�·羅夫說：“這代表我們必須聚焦于那些對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)幫助最大的培訓(xùn)項(xiàng)目，同時(shí)還要設(shè)法做得更有效率、更省錢。”
為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，克其林·羅夫、彼得塞克和她們的同伴們一起在ADP推行多元化的培訓(xùn)途徑，盡管公司的傳統(tǒng)是偏好面對(duì)面的實(shí)體教學(xué)。“新的培訓(xùn)方案想要發(fā)揮效果，不僅要和企業(yè)的需求緊密結(jié)合，還需具備高度的互動(dòng)性、支持性及實(shí)用性。”克其林·羅夫說。
多元化的培訓(xùn)途徑在很大程度上需要通過網(wǎng)絡(luò)虛擬技術(shù)來體現(xiàn)，因此公司積極地開發(fā)和試驗(yàn)各種信息技術(shù)輔助工具。培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)采用了包括e- Learning、電子書、白皮書(white papers)、播客在內(nèi)的多種試驗(yàn)方案。在各方面專家的幫助下，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)累積了大量的多媒體培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
“我們采用多種方式來測(cè)試新伙伴們技能提升的速度，有些測(cè)試是以個(gè)人為單位，有些是基于團(tuán)隊(duì)的。”彼得塞克說，“其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是，我們要先提供一些試驗(yàn)性的培訓(xùn)方案，收集伙伴們的回饋意見，然后再做出調(diào)試。我們對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目很有信心，加上我們充分尊重員工的想法和回饋，因此讓員工接受這種多元化的培訓(xùn)途徑，只不過是時(shí)間問題而已。”
ADP在2009年面臨的另一個(gè)重大挑戰(zhàn)，與海外團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)有關(guān)。ADP近年的成長(zhǎng)絕大部分來自海外市場(chǎng)。在那些市場(chǎng)，ADP通常采用以本部派出的小規(guī)模團(tuán)隊(duì)，在當(dāng)?shù)卣心计溆嗳藛T的方式組成了海外分公司。在這種方式下，海外分公司的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)規(guī)模通常非常小，難以全憑自己的力量做好全部的培訓(xùn)工作。因此，如何充分利用總部的培訓(xùn)資源及各領(lǐng)域?qū)＜遥统蔀楹Ｍ馀嘤?xùn)團(tuán)隊(duì)的重大挑戰(zhàn)。ADP的海外培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)會(huì)進(jìn)行詳細(xì)的本地培訓(xùn)規(guī)劃，包含培訓(xùn)內(nèi)容、被培訓(xùn)人員、培訓(xùn)時(shí)間等，并了解哪些外部專家有能力進(jìn)行培訓(xùn)。“通過這個(gè)詳盡的過程，他們得以充分利用現(xiàn)有的一切資源，減少重復(fù)性工作，并且更有效率地聚焦在最重要的培訓(xùn)課題上。”克其琳·路夫說，“結(jié)果，我們能夠調(diào)動(dòng)全公司的資源，為遍布世界各地的員工提供最核心、最及時(shí)的培訓(xùn)。”
創(chuàng)造性的實(shí)踐
除了在提高效率和節(jié)約成本方面的努力外，ADP去年的培訓(xùn)成就還來源于許多富有創(chuàng)造力的方案。克其琳·路夫舉了一個(gè)最有代表性的例子——銷售實(shí)驗(yàn)室(Sales Lab)。這個(gè)項(xiàng)目是讓新的銷售人員進(jìn)入一個(gè)模擬辦公室，里面有真實(shí)的家具和辦公設(shè)備，然后銷售人員被要求通過電話與虛擬客戶進(jìn)行交談，并在談話中運(yùn)用所學(xué)到的銷售和客戶服務(wù)技巧。這一切過程都被攝像頭所捕捉下來，并可以通過公司新上線的學(xué)習(xí)門戶網(wǎng)站即時(shí)觀看。銷售實(shí)驗(yàn)室使得銷售經(jīng)理們可以監(jiān)督下屬的行動(dòng)，并及時(shí)提供回饋和指導(dǎo)�？似淞�·路夫說：“這種途徑使得新伙伴們能夠真正掌握那些最困難的銷售技巧。”
ADP的培訓(xùn)人員還引入了被稱為“知識(shí)點(diǎn)”(Knowledge Bytes)的概念。所謂知識(shí)點(diǎn)，就是把學(xué)習(xí)內(nèi)容分解成很多細(xì)微的、可以迅速掌握并馬上運(yùn)用的知識(shí)模塊，這些知識(shí)點(diǎn)可以被獨(dú)立傳授，也可以組合構(gòu)成較大的學(xué)習(xí)項(xiàng)目。這種方法提高了學(xué)習(xí)的彈性，更加快了開發(fā)培訓(xùn)內(nèi)容的速度。
此外，ADP還運(yùn)用人工智能技術(shù)，在培訓(xùn)項(xiàng)目中加入了虛擬人物。虛擬人物出現(xiàn)在公司的學(xué)習(xí)門戶網(wǎng)站上，能夠回答各種各樣的問題：從產(chǎn)品知識(shí)到銷售技巧，應(yīng)有盡有�？似淞�·路夫介紹道：“虛擬人物的運(yùn)用最早出現(xiàn)在銷售培訓(xùn)項(xiàng)目中，現(xiàn)在各個(gè)部門的培訓(xùn)都爭(zhēng)相運(yùn)用這種技術(shù)。”
除了新技術(shù)的創(chuàng)造性應(yīng)用外，ADP的培訓(xùn)專家們還經(jīng)常對(duì)各類培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行有創(chuàng)意的修正。彼得塞克舉例說明：“當(dāng)我們開始設(shè)計(jì)新管理者發(fā)展計(jì)劃時(shí)，這個(gè)計(jì)劃包含了一個(gè)虛擬實(shí)驗(yàn)室項(xiàng)目，可以讓管理者們練習(xí)他們所學(xué)到的各種技巧。但是，正如多數(shù)公司在經(jīng)濟(jì)衰退期所面臨的情況那樣，我們被要求重新評(píng)估項(xiàng)目的成本。最后，我們轉(zhuǎn)而通過高度互動(dòng)性的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，來檢驗(yàn)伙伴們是否學(xué)到了應(yīng)有的技巧。這一切都是在我們的網(wǎng)絡(luò)虛擬技術(shù)和創(chuàng)意的雙重輔助下實(shí)現(xiàn)的。”
2010年的創(chuàng)新
進(jìn)入2010年，創(chuàng)新精神仍將持續(xù)。ADP已經(jīng)開始推動(dòng)新的認(rèn)證銷售專家(Certified Sales Professional)項(xiàng)目，這是一項(xiàng)有四個(gè)階段的混合培訓(xùn)計(jì)劃，包括：知識(shí)傳授(結(jié)合網(wǎng)絡(luò)虛擬技術(shù)和面對(duì)面的團(tuán)體指導(dǎo))、一日經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)(通過紙上模擬銷售、學(xué)習(xí)地圖及基于網(wǎng)絡(luò)的客戶管理工具來進(jìn)行)、強(qiáng)化與認(rèn)證(員工通過考試、網(wǎng)絡(luò)模擬、專家打分來獲得成績(jī)以及認(rèn)證)，以及銷售經(jīng)理的參與(銷售經(jīng)理親自面授、在崗指導(dǎo)及實(shí)踐認(rèn)證)。
