遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例
(3月23日遼寧省第十二屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十四次會(huì)議通過)
第一章總則
第一條 為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)公平和市場經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律、法規(guī)，結(jié)合本省實(shí)際，制定本條例。
第二條 在本省行政區(qū)域內(nèi)消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受本條例保護(hù)。經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本條例。
第三條 消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)應(yīng)當(dāng)遵循國家保護(hù)、經(jīng)營者自律和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的原則。
第四條 省、市、縣(含縣級(jí)市、區(qū)，下同)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)和督促本行政區(qū)域內(nèi)有關(guān)行政管理部門，依法履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。
工商行政管理部門和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督、公安、價(jià)格、檢驗(yàn)檢疫、旅游、通信管理、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、農(nóng)業(yè)、新聞出版廣電、經(jīng)濟(jì)信息化、交通、教育、體育、金融等其他有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
第五條 行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)等行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)建立健全行業(yè)經(jīng)營自律規(guī)范、自律公約和職業(yè)道德準(zhǔn)則，規(guī)范會(huì)員行為。鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)等行業(yè)組織制定發(fā)布產(chǎn)品和服務(wù)的行業(yè)規(guī)則，引導(dǎo)經(jīng)營者提高商品和服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
第六條 任何單位和個(gè)人有權(quán)對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。
廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為予以揭露、批評(píng)，實(shí)施輿論監(jiān)督。
第二章 消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)
第七條 經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。
第八條 消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn);沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合社會(huì)普遍公認(rèn)的安全、衛(wèi)生要求。
消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供安全的消費(fèi)場所、設(shè)施和環(huán)境。
第九條 消費(fèi)者有權(quán)對(duì)經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)的質(zhì)量、計(jì)量、經(jīng)營行為、服務(wù)態(tài)度等提出意見、建議，有權(quán)對(duì)經(jīng)營者損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為向有關(guān)行政管理部門投訴、舉報(bào)，有權(quán)客觀真實(shí)地將有關(guān)情況向大眾傳播媒介反映。
第十條 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)的規(guī)定，與消費(fèi)者的約定或者向消費(fèi)者作出的承諾履行義務(wù)。
經(jīng)營者與消費(fèi)者的約定或者向消費(fèi)者作出的承諾,內(nèi)容嚴(yán)于法律、法規(guī)規(guī)定且對(duì)消費(fèi)者有利的，按照約定或者承諾履行。
第十一條 經(jīng)營者對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品、服務(wù)、場所和設(shè)施，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并對(duì)正確使用商品、場所、設(shè)施或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法作出說明。
因設(shè)施不完善或者經(jīng)營者疏于防范等過錯(cuò)，給消費(fèi)者造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
第十二條 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政管理部門報(bào)告,通過大眾傳播媒介、店堂告示以及電話、傳真、短信等有效方式及時(shí)告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。
第十三條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站首頁或者介紹經(jīng)營活動(dòng)的主頁面的顯著位置，標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。名稱和標(biāo)記應(yīng)當(dāng)便于發(fā)現(xiàn)和識(shí)別。
租用他人柜臺(tái)、場地從事經(jīng)營活動(dòng)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明出租人和承租人的真實(shí)名稱和標(biāo)記。
通過加盟等形式從事商業(yè)特許經(jīng)營的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明特許人和被特許人的真實(shí)名稱和標(biāo)記。
商品交易市場開辦者、營業(yè)柜臺(tái)或者場地出租者、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)依法審查核實(shí)經(jīng)營者的真實(shí)身份，并督促經(jīng)營者標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。
第十四條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確。價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整標(biāo)價(jià)。
經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。消費(fèi)者有權(quán)拒付經(jīng)營者違反上述規(guī)定收取的多余價(jià)款或者額外費(fèi)用。
第十五條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立商品進(jìn)貨索證索票制度，按照規(guī)定保存進(jìn)貨時(shí)的原始發(fā)票、單據(jù)等能夠證明進(jìn)貨來源的文件資料，并建立臺(tái)賬。
經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù);消費(fèi)者要求提供購貨憑證、服務(wù)單據(jù)以外的收費(fèi)清單的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供。
第十六條 經(jīng)營者不得強(qiáng)迫消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)，不得違背消費(fèi)者的意愿搭售商品、服務(wù)或者附加其他不合理的條件;提供可選擇性服務(wù)應(yīng)當(dāng)事先征得消費(fèi)者同意。
第十七條 經(jīng)營者以有獎(jiǎng)、附贈(zèng)、打折等形式提供的商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量。存在質(zhì)量問題的，不能因?yàn)樘峁┆?jiǎng)品、贈(zèng)品、優(yōu)惠而免除修理、重作、更換義務(wù)以及其他責(zé)任。
第十八條 經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購、上門推銷等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)于三日內(nèi)對(duì)消費(fèi)者的退貨要求予以確認(rèn)并辦理退貨手續(xù)，但法律、法規(guī)規(guī)定以及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。對(duì)不適用無理由退貨的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先通過顯著方式告知消費(fèi)者，并設(shè)置提示程序，供消費(fèi)者在購買結(jié)算前確認(rèn)。
消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。消費(fèi)者為檢查、試用商品而拆封且商品本身不污不損的，屬于商品完好。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)同時(shí)返還該次消費(fèi)獲得的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者等值價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定履行。
第十九條 經(jīng)營者在收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，不得有下列行為：
(一)未經(jīng)消費(fèi)者同意，或者違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息;
(二)泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費(fèi)者個(gè)人信息。
前款中的消費(fèi)者個(gè)人信息，是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)活動(dòng)中收集的消費(fèi)者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號(hào)碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、健康狀況、消費(fèi)情況等能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別消費(fèi)者的信息。
第二十條 鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者，按照中立、公正、客觀原則，對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者的信用情況進(jìn)行采集與記錄，建立信用評(píng)價(jià)體系、信用披露制度，并警示交易風(fēng)險(xiǎn)，為網(wǎng)絡(luò)交易提供信用評(píng)價(jià)服務(wù)。
為網(wǎng)絡(luò)交易提供信用評(píng)價(jià)服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)通過合法途徑采集信用信息，不得任意調(diào)整信用級(jí)別或者相關(guān)信息，不得將收集的信用信息用于非法用途。
第二十一條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不得有下列行為：
(一)生產(chǎn)、銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求;
(二)銷售失效、變質(zhì)的商品;
(三)生產(chǎn)、銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產(chǎn)日期的商品;
(四)生產(chǎn)、銷售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品;
(五)侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)、外觀設(shè)計(jì)專利權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán);
(六)生產(chǎn)、銷售偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品;
(七)在生產(chǎn)、銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品;
(八)生產(chǎn)、銷售國家明令淘汰并停止銷售的商品;
(九)采用不正當(dāng)手段使商品數(shù)量、重量短缺;
(十)收取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù);
(十一)法律、法規(guī)規(guī)定的其他禁止行為。
第二十二條 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有下列宣傳行為：
(一)不以真實(shí)名稱和標(biāo)記提供商品或者服務(wù);
(二)以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品或者服務(wù);
(三)作虛假或者引人誤解的現(xiàn)場說明和演示;
(四)采用虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量、虛假評(píng)論或者雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo);
(五)以虛假的清倉價(jià)、甩賣價(jià)、最低價(jià)、優(yōu)惠價(jià)或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品或者提供服務(wù);
(六)以虛假的有獎(jiǎng)銷售、還本銷售、體驗(yàn)銷售等方式銷售商品或者提供服務(wù);
(七)謊稱正品銷售處理品、殘次品、等外品等商品;
(八)夸大或者隱瞞所提供商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者;
(九)以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導(dǎo)消費(fèi)者。
第二十三條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)規(guī)定或者當(dāng)事人的約定，承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任，不得故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者的合法要求。經(jīng)營者有下列情形之一的，視為故意拖延或者無理拒絕：
(一)對(duì)于適用無理由退貨的商品，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起三日內(nèi)未予以確認(rèn)并辦理退貨手續(xù)的;
(二)未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨的;
(三)以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨的;
(四)經(jīng)有關(guān)行政管理部門依法認(rèn)定為不合格商品，自消費(fèi)者提出退貨要求之日起三日內(nèi)未退貨的;
(五)自國家規(guī)定、當(dāng)事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費(fèi)者提出合法要求之日起，十五日內(nèi)拒不履行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等義務(wù)的;
(六)其他故意拖延或者無理拒絕的情形。
第二十四條 經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：
(一)免除或者部分免除經(jīng)營者對(duì)其所提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用、賠償損失等責(zé)任;
(二)排除或者限制消費(fèi)者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償?shù)臋?quán)利;
(三)排除或者限制消費(fèi)者依法投訴、舉報(bào)、提起訴訟的權(quán)利;
(四)強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買和使用其提供的或者其指定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)，對(duì)不接受其不合理?xiàng)l件的消費(fèi)者拒絕提供相應(yīng)商品或者服務(wù)，或者提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
(五)強(qiáng)化自身變更或者解除合同的權(quán)利，限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同權(quán)利;
(六)單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán);
(七)其他對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。
第二十五條 經(jīng)營者停止提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者，并與消費(fèi)者協(xié)商作出妥善安排;給消費(fèi)者造成損害的，還應(yīng)當(dāng)給予消費(fèi)者合理的賠償。
從事公用事業(yè)的經(jīng)營者因自身原因或者消費(fèi)者未支付費(fèi)用等停止提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)提前三個(gè)工作日告知消費(fèi)者。
第二十六條 經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并承擔(dān)預(yù)付款利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對(duì)退款無約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。
第二十七條 洗染業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者共同確認(rèn)洗染前的衣物狀況，并在服務(wù)單據(jù)中注明。造成衣物變形、損壞、串色、染色、遺失的，應(yīng)當(dāng)退還收取的費(fèi)用，并依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
第二十八條 汽車銷售經(jīng)營者不得強(qiáng)制消費(fèi)者購買、使用其配套產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)，不得限制、指定保險(xiǎn)公司和強(qiáng)制購買保險(xiǎn)險(xiǎn)種。
汽車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定維修項(xiàng)目、材質(zhì)規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量保證期等事項(xiàng)，不得擅自變更約定，不得使用不符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的配件產(chǎn)品。擅自增加維修項(xiàng)目或者提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，增加的費(fèi)用由經(jīng)營者承擔(dān)。
第二十九條 教育培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知受教育者培養(yǎng)目標(biāo)、教育項(xiàng)目、課程設(shè)置、師資狀況、辦學(xué)與教學(xué)地址、學(xué)習(xí)時(shí)限、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)等情況。有下列行為之一的，經(jīng)營者依法承擔(dān)賠償責(zé)任：
(一)以虛假招生簡章或者廣告欺騙受教育者;
(二)擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者增加收費(fèi)項(xiàng)目;
(三)擅自降低教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，使用不合格的教學(xué)人員從事教學(xué)活動(dòng)，或者不提供相應(yīng)的教學(xué)設(shè)備和設(shè)施;
(四)以不正當(dāng)理由使受教育者提前終止或者延遲學(xué)業(yè);
(五)法律、法規(guī)規(guī)定的其他侵害受教育者合法權(quán)益的行為。
第三十條 餐飲業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生條件的餐具，在顯著位置明示其提供食品和服務(wù)的價(jià)格，不得設(shè)定最低消費(fèi)，不得收取或者變相收取餐位費(fèi)、消毒餐具費(fèi)、開瓶費(fèi)等不符合規(guī)定的費(fèi)用。
餐飲業(yè)經(jīng)營者承辦婚宴等活動(dòng)時(shí)，不得限定消費(fèi)者接受指定的婚慶公司或者其他服務(wù)公司的服務(wù)。
第三十一條 美容美發(fā)業(yè)經(jīng)營者向消費(fèi)者提供的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)與約定的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款、費(fèi)用、履行期限、售后服務(wù)等內(nèi)容相一致，并告知消費(fèi)者安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示信息。因經(jīng)營者的責(zé)任達(dá)不到服務(wù)效果的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求免費(fèi)重作或者退還已收取的費(fèi)用。
第三十二條 法律、法規(guī)對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)、金融服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、房地產(chǎn)經(jīng)營、旅游、供熱、醫(yī)療、教育等行業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第三章 國家保護(hù)
第三十三條 省、市、縣人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作責(zé)任制和責(zé)任追究制，將消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作納入工作考核范圍，對(duì)具有保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益職責(zé)的行政管理部門進(jìn)行考評(píng)。
第三十四條 省、 市、縣人民政府應(yīng)當(dāng)整合優(yōu)化投訴舉報(bào)平臺(tái)，建立和完善統(tǒng)一高效的消費(fèi)維權(quán)處理機(jī)制，規(guī)范處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)程序，方便消費(fèi)者反映訴求，及時(shí)向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果。
第三十五條 有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，建立守信激勵(lì)和失信懲戒聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將經(jīng)營者守法誠信和違法失信的信息錄入公共信用信息系統(tǒng)，對(duì)經(jīng)營者信用狀況進(jìn)行分類分級(jí)、動(dòng)態(tài)監(jiān)管。
第三十六條 工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同有關(guān)行政管理部門指導(dǎo)和督促在商場、市場、旅游景區(qū)、社區(qū)等生活消費(fèi)集中區(qū)域建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，定期對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高消費(fèi)維權(quán)效率。市、縣人民政府應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的日常工作予以支持。
消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站應(yīng)當(dāng)建立和完善消費(fèi)維權(quán)服務(wù)制度，在顯著位置懸掛服務(wù)標(biāo)識(shí)，開展消費(fèi)法律、法規(guī)、規(guī)章和消費(fèi)知識(shí)的宣傳和引導(dǎo)，依法解答消費(fèi)者咨詢，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴。
第三十七條 有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)在各自職責(zé)范圍內(nèi)制定年度抽查檢驗(yàn)計(jì)劃，定期或者不定期對(duì)經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，并及時(shí)通過大眾傳播媒介向社會(huì)公布抽查檢驗(yàn)結(jié)果。
對(duì)危及人身、財(cái)產(chǎn)安全或者消費(fèi)者投訴集中的商品和服務(wù)，有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要及時(shí)組織抽查檢驗(yàn)。
第三十八條 有關(guān)行政管理部門在依法履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益職責(zé)時(shí)，可以行使下列職權(quán)：
(一)對(duì)當(dāng)事人涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的生產(chǎn)、銷售活動(dòng)的場所實(shí)施現(xiàn)場檢查;
(二)向當(dāng)事人的法定代表人、主要負(fù)責(zé)人和其他有關(guān)人員調(diào)查、了解與涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的生產(chǎn)、銷售活動(dòng)有關(guān)的情況;
(三)要求涉嫌違法當(dāng)事人限期提供有關(guān)證明資料;
(四)查閱、復(fù)制當(dāng)事人有關(guān)的合同、票據(jù)、賬簿以及其他有關(guān)資料;
(五)對(duì)涉嫌危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的有嚴(yán)重缺陷的商品依法予以查封或者扣押;
(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他職權(quán)。
第三十九條 省、市、縣人民政府可以從人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者、新聞工作者和其他社會(huì)公眾中聘請(qǐng)監(jiān)督員，對(duì)有關(guān)行政管理部門保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督。
第四章 消費(fèi)者組織
第四十條 省、市、縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的社會(huì)組織，應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé)，支持消費(fèi)者行使合法權(quán)利，提高消費(fèi)者主動(dòng)維權(quán)意識(shí)。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以根據(jù)需要設(shè)立專門工作機(jī)構(gòu)，開展日常工作，同級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以人員和必要的經(jīng)費(fèi)等支持。
第四十一條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列公益性職責(zé)：
(一)宣傳保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律、法規(guī)和規(guī)章，開展消費(fèi)知識(shí)教育，向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式;
(二)參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn);
(三)參與有關(guān)行政管理部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查;
(四)對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)和消費(fèi)者的意見進(jìn)行調(diào)查、比較試驗(yàn)和分析評(píng)議;
(五)就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議;
(六)受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解;
(七)投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)出具鑒定意見;
(八)就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者依法提起訴訟;
(九)對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng);
(十)參與關(guān)系消費(fèi)者切身利益的公用事業(yè)、公益性服務(wù)、自然壟斷經(jīng)營的商品價(jià)格聽證會(huì)，并獨(dú)立發(fā)表意見;
(十一) 推動(dòng)跨行政區(qū)域消費(fèi)爭議解決、信息互通共享;
(十二)法律、法規(guī)規(guī)定的其他公益性職責(zé)。
第四十二條 市、縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)現(xiàn)本行政區(qū)域有經(jīng)營者侵害眾多消費(fèi)者權(quán)益的行為時(shí)，可以及時(shí)向省消費(fèi)者協(xié)會(huì)報(bào)告，省消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以根據(jù)情況向人民法院提起訴訟。
省消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)訴訟收集證據(jù)確有困難的，可以提請(qǐng)有關(guān)行政管理部門協(xié)助。
第四十三條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以根據(jù)消費(fèi)者的投訴情況和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作的需要，與行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)建立消費(fèi)維權(quán)協(xié)作機(jī)制，不定期發(fā)布消費(fèi)警示信息和消費(fèi)指導(dǎo)信息，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理消費(fèi)。
第四十四條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題進(jìn)行查詢，有關(guān)行政管理部門、行業(yè)組織和經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到查詢請(qǐng)求之日起十日內(nèi)作出答復(fù)。逾期不予答復(fù)的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以向同級(jí)人民政府或者行業(yè)監(jiān)管部門反映，并提出意見和建議。
第五章 爭議的解決
第四十五條 鼓勵(lì)經(jīng)營者建立方便快捷的消費(fèi)糾紛和解制度、賠償先付制度，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或者指定專人負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場所的醒目位置或者以其他便于消費(fèi)者知悉的方式，公開其處理消費(fèi)糾紛程序，依法承擔(dān)首問責(zé)任，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，主動(dòng)和解消費(fèi)糾紛。
消費(fèi)者與經(jīng)營者自愿和解的，雙方應(yīng)當(dāng)履行和解協(xié)議。和解協(xié)議內(nèi)容不得違反法律、法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，經(jīng)營者不得以不利于消費(fèi)者的條件與消費(fèi)者和解。
與經(jīng)營者和解不成的，消費(fèi)者可以選擇下列解決途徑：
(一)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解;
(二)向有關(guān)行政管理部門投訴;
(三)根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;
(四)向人民法院提起訴訟。
第四十六條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)自收到消費(fèi)者調(diào)解請(qǐng)求之日起五個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定。決定受理的，應(yīng)當(dāng)在三十日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解;投訴事項(xiàng)緊急的，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。不予受理或者受理后調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)說明理由，并告知消費(fèi)者可以選擇的其他解決途徑。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法經(jīng)營行為的，可以書面告知有關(guān)行政管理部門。有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，并將處理結(jié)果書面告知消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
第四十七條 有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起五個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定。決定予以受理且爭議雙方同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解，告知調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等事項(xiàng);決定不予受理的，應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者不予受理的理由。
第四十八條 受理投訴的有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)在決定受理消費(fèi)者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解。未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解;達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照調(diào)解協(xié)議履行。
當(dāng)事人認(rèn)為無需制作調(diào)解書的，經(jīng)當(dāng)事人同意，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式，調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)予以記錄備查。
第四十九條 消費(fèi)者要求解決消費(fèi)爭議，應(yīng)當(dāng)有明確的經(jīng)營者、具體訴求、事實(shí)和理由，并能夠提供消費(fèi)者個(gè)人的真實(shí)信息和必要的證據(jù)。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)配合有關(guān)行政管理部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行調(diào)查，提供與消費(fèi)爭議有關(guān)的證據(jù)材料，不得故意拖延或者無理拒絕。
第五十條 投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題，直觀可以確認(rèn)的，由受理單位確認(rèn);直觀難以確認(rèn)但可以鑒定的，由雙方約定或者受理單位委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)出具鑒定意見;無法鑒定的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供證明自己無過錯(cuò)的證據(jù)，不能提供無過錯(cuò)證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。
鑒定費(fèi)由主張權(quán)利一方當(dāng)事人先行墊付，也可以由雙方當(dāng)事人協(xié)商承擔(dān)。經(jīng)鑒定確屬質(zhì)量問題的，由經(jīng)營者承擔(dān);不屬于質(zhì)量問題的，由消費(fèi)者承擔(dān);無法確認(rèn)的，由雙方共同承擔(dān)。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第五十一條 經(jīng)有關(guān)行政管理部門或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解達(dá)成的協(xié)議，當(dāng)事人可以依法申請(qǐng)司法確認(rèn)。經(jīng)人民法院裁定有效的協(xié)議，一方當(dāng)事人拒絕履行或者未全部履行，對(duì)方當(dāng)事人可以依法申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。
第六章 法律責(zé)任
第五十二條 經(jīng)營者在格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式中，作出含有本條例規(guī)定禁止內(nèi)容的，由工商行政管理部門責(zé)令限期改正，逾期不改正的，處一萬元罰款。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第五十三條 經(jīng)營者違反本條例規(guī)定，有下列行為之一的，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令限期改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、按照下列規(guī)定予以罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓：
(一)未按照規(guī)定標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的，處一萬元罰款;
(二)未按照規(guī)定保存進(jìn)貨時(shí)的原始發(fā)票、單據(jù)等能夠證明進(jìn)貨來源的文件資料的，處二萬元罰款;
(三)強(qiáng)迫消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)的，處以違法所得五倍罰款;
(四)設(shè)定最低消費(fèi)，收取或者變相收取餐位費(fèi)、消毒餐具費(fèi)、開瓶費(fèi)等不符合規(guī)定費(fèi)用的，處五千元罰款。
第五十四條 為網(wǎng)絡(luò)交易提供信用評(píng)價(jià)服務(wù)的經(jīng)營者，有下列行為之一的，由工商行政管理部門予以警告，沒收違法所得，責(zé)令限期改正;逾期不改正的，按照下列規(guī)定予以罰款：
(一)任意調(diào)整信用級(jí)別或者相關(guān)信息的，處一萬元罰款;
(二)將收集的信用信息用于非法用途的，處三萬元罰款。
第五十五條 經(jīng)營者違反本條例規(guī)定，有關(guān)行政管理部門除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，還應(yīng)當(dāng)將違法經(jīng)營者的行政處罰信息記入經(jīng)營者信用檔案，并依法向社會(huì)公布。
第五十六條 經(jīng)營者違反本條例規(guī)定的其他行為，由有關(guān)行政管理部門按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律、法規(guī)的規(guī)定予以處罰。
經(jīng)營者違反本條例規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第五十七條 有關(guān)行政管理部門及其工作人員，違反本條例有下列行為之一的，由所在單位或者上級(jí)主管部門、監(jiān)察機(jī)關(guān)對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他責(zé)任人員依法給予行政處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
(一)對(duì)消費(fèi)者符合受理?xiàng)l件的投訴拒絕受理或者對(duì)消費(fèi)者的投訴拖延不處理的;
(二)在處理投訴中與經(jīng)營者串通故意刁難消費(fèi)者，使消費(fèi)者合法權(quán)益得不到保護(hù)的;
(三)發(fā)現(xiàn)危害人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品或者服務(wù)，未及時(shí)責(zé)令經(jīng)營者停止銷售商品或者提供服務(wù)的;
(四)包庇、放縱經(jīng)營者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，或者阻撓、干預(yù)對(duì)經(jīng)營者的違法行為進(jìn)行查處的;
(五)其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的行為。
第七章 附 則
第五十八條 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本條例執(zhí)行。
第五十九條 本條例自6月1日起施行。2004年5月29日遼寧省第十屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十一次會(huì)議通過的《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定》同時(shí)廢止。
