一、 職業(yè)道德要求
（） 敬業(yè)愛(ài)崗 勤奮敬業(yè)，積極肯干，熱愛(ài)本職崗位，樂(lè)于為本職工作奉獻(xiàn)。
（） 遵守紀(jì)律 認(rèn)真遵守國(guó)家政策、法規(guī)、法令，遵守公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。
（） 認(rèn)真學(xué)習(xí) 努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
（） 公私分明 愛(ài)護(hù)公物，不謀私利，自覺(jué)地維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。
（） 勤儉節(jié)約 具有良好的節(jié)約意識(shí)，勤儉辦公，節(jié)約能源。
（） 團(tuán)結(jié)合作 嚴(yán)于律已，寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系，具有良好的協(xié)作精神，易與他人相處。
（） 嚴(yán)守秘密 未經(jīng)批準(zhǔn)，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。
二、 服務(wù)意識(shí)要求
（） 文明禮貌 做到語(yǔ)言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。
（） 主動(dòng)熱情 以真誠(chéng)的笑容，主動(dòng)熱情地為用戶服務(wù)，主動(dòng)了解用戶需要，努力為用戶排擾解難。
（） 耐心周到 員工在對(duì)用戶的服務(wù)中要耐心周到，問(wèn)多不煩，事多不煩，虛心聽取用戶意見(jiàn)，耐心解答用戶問(wèn)題，服務(wù)體貼入微、有求必應(yīng)、面面俱到、盡善盡美。
三、 儀容儀表要求
（） 保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工作卡端正地佩戴在左胸前。
（） 工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。
（） 男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶（大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)），襯衣不擺放進(jìn)褲內(nèi)。
（） 女員工頭發(fā)不過(guò)肩，不做怪發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲、不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。
（） 員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。
四、 行為舉止要求
（） 站立時(shí)，自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉。
（） 坐立時(shí)，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。
（） 行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，男走平行步，發(fā)走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背。
（） 在各種場(chǎng)合，見(jiàn)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或用戶都要面帶微笑、主動(dòng)問(wèn)好。
（） 進(jìn)入上司或用戶辦公室前，應(yīng)先用手輕敲三下，得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。
（） 乘電梯要先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩。
五、 接聽電話要求
（） 所有來(lái)電，在鈴聲三響之內(nèi)接答。
（） 拿起電話后，先致筒單問(wèn)候，自報(bào)公司部門，語(yǔ)氣親切柔和。
（） 認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
（） 通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。
（） 打電話時(shí)，向預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明了。
（） 上班時(shí)間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)分鐘。
六、 處理投訴
（） 員工必須牢記公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。
（） 細(xì)心、耐心地聆聽用戶投訴，讓用戶暢所欲言。
（） 認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自已作為處理用戶投訴的一責(zé)任人迅速而妥善解決用戶投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決。
（） 受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。
（） 投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。
（） 對(duì)用戶投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事件表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)用戶，了解用戶滿意程度。
