一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時，應耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。
二．問清楚待住戶（顧客）講完后，要進一步問清有關情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。
三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時間。四．復清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經理。文明用語因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）您好請進、請坐、請講、請問請稍等謝謝對不起請原諒很報歉沒關系不客氣請您排隊等侯請不要著急很高興能為您服務請您先看一下須知您有什么愿望，請告訴我對不起，請注意保持環(huán)境（室內）衛(wèi)生（請您不要吸煙）請把您的需求告訴我我能為您提供什么幫助嗎？我理解您的心情我會盡量幫助您請您按規(guī)定填寫表格有不懂的地方您盡管問很抱歉，讓您久等了不用謝請放心我們幫您辦請留下保貴意見您慢走請走好,再見為您服務是我應該做的！您的需求就是我的職責對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。服務忌語帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等喂,干什么喊什么,等一會兒少啰嗦，快點講你管不著（你少管閑事）喂，叫你呢不關我的事急什么，還沒上班呢找別人去，我管不著墻上貼著，自己看就你急，怎么不早來給你講過幾遍了，怎么還拎不清急什么，沒看我正忙著嗎？你能怎么樣（你看著辦）沒看快下班了嗎，早干什么了煩不煩這么晚了明天來你問我，我問誰？這事我管不了，你去找我們領導。你這人是不是有毛�。磕氵@人真啰嗦。你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？有意見，找領導。我就這態(tài)度。有本事你告去叫什么，等一下。我就這種態(tài)度，怎么啦？不是我管，我不曉得。不知道，你問我，我問誰。對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應用任何使其不知所措的語言。
