航班延誤、旅客乘機(jī)時(shí)遭遇人身意外傷害、行李或貨物晚到……旅客碰到這些令人頭疼的情況后，航空公司到底應(yīng)該怎么補(bǔ)償?深圳航空公司正式實(shí)施《顧客服務(wù)指南》(試行)，在國(guó)內(nèi)民航界首次以白紙黑字的方式推出了根據(jù)不同情況對(duì)旅客進(jìn)行現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)膶?shí)施細(xì)則。
乘坐深圳航空公司飛機(jī)的旅客，如果因航空公司原因造成航班延誤8小時(shí)以上的，將可得到和機(jī)票票面價(jià)格同等的現(xiàn)金補(bǔ)償。
《深航顧客服務(wù)指南》(以下簡(jiǎn)稱《指南》)從今日起試行，深航承諾了向顧客提供包括不正常航班現(xiàn)金補(bǔ)償、延誤貨物運(yùn)輸補(bǔ)償?shù)纫幌盗薪?jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臈l件和標(biāo)準(zhǔn)。
首個(gè)現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)該《指南》規(guī)定，因工程機(jī)務(wù)、航班計(jì)劃、運(yùn)輸服務(wù)、空勤人員等4種屬深航公司自身原因，造成的航班延誤，最高將給予所持客票票面價(jià)格100%的現(xiàn)金補(bǔ)償;顧客托運(yùn)的貨物，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)，也可獲得貨物運(yùn)費(fèi)20%-100%的現(xiàn)金補(bǔ)償。(詳見附表)
該《指南》還規(guī)定，因航班超售未能如期成行的旅客，如符合相關(guān)規(guī)定，可獲所持客票票面價(jià)格30%的補(bǔ)償金額。
據(jù)悉，這是國(guó)內(nèi)航空公司出臺(tái)的首個(gè)關(guān)于航班延誤的現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。
“行李晚到”也有補(bǔ)償記者看到，《指南》共17章，1.9萬字，提到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)牡胤骄陀?個(gè)方面，包括航班超售處理、行李晚到、貨物延誤、不正常航班服務(wù)、旅客人身意外傷害賠償?shù)确矫�，都是社�?huì)頗為關(guān)注的。其容量大過目前所有航空公司公布的服務(wù)承諾。
送57萬元“傷害補(bǔ)償”《指南》第十五章中向顧客承諾，凡乘坐深航的旅客，深航將為他們提供人身意外傷害補(bǔ)償保障。普通旅客賠償限額為57萬;持深航銀卡的旅客賠償限額為87萬;持深航金卡的旅客賠償限額為107萬。據(jù)悉，深航為旅客提供較高的人生意外補(bǔ)償保障在全國(guó)各航空公司尚屬首例。其費(fèi)用無需顧客另外負(fù)擔(dān)，已包含在機(jī)票內(nèi)。
深航表示，《指南》是一次全新的嘗試，實(shí)際操作中可能會(huì)有一些仍需推敲之處，因此，將試行一個(gè)階段，公司將根據(jù)旅客反映和出現(xiàn)的情況進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。
“其他公司應(yīng)盡快出臺(tái)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)”
民航總局有關(guān)人士表示，該補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)將促使航空公司保證航班正點(diǎn)率
針對(duì)深圳航空公司率先推出飛機(jī)延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，昨日記者采訪了民航總局有關(guān)人士。該人士表示，因?yàn)樗�沒有看到深航補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容，不能發(fā)表過多評(píng)價(jià)。但由于民航總局在6月中下旬出臺(tái)了《航班延誤補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見》，具體的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)由各航空公司根據(jù)意見具體制定。他還是希望各航空公司盡快出臺(tái)相關(guān)的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)消費(fèi)者。
民航總局認(rèn)為，這個(gè)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)除了維護(hù)消費(fèi)著的權(quán)利以外，更重要的是促使航空公司保證航班的正常率。他們要借此契機(jī)爭(zhēng)取在盡短的時(shí)間內(nèi)將民航的正常率提高到80%以上。
總部設(shè)在北京的一家大型航空公司的有關(guān)人士告訴記者，深航之所以率先推出飛機(jī)延誤的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，就在于他們有較大的靈活性，因?yàn)橄鄬?duì)于國(guó)航、東航和南航，深航自主權(quán)比較多，他們率先推出這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，也是用補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)來提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力。
由于此前各航空公司都對(duì)民航總局出臺(tái)的航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)意見持觀望態(tài)度，深航率先出臺(tái)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，也率先打破了這塊堅(jiān)冰。估計(jì)各家航空公司也會(huì)盡快出臺(tái)相應(yīng)的具體補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，這對(duì)民航航空業(yè)的發(fā)展將起到推動(dòng)作用。
