醫(yī)院客服工作職責(zé)范本

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職責(zé)一:醫(yī)院客服工作職責(zé)

1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析等工作。

2、不斷提高自身專業(yè)水平,熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理,并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來電登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習(xí)慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。

4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況,經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò),適時更新相關(guān)資料,做到準(zhǔn)確無誤,專家咨詢電話要及時準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。

5、熟悉主要?频臉I(yè)務(wù)知識及各期廣告的內(nèi)容。

6、做好咨詢來電的統(tǒng)計、分析工作,定期填報統(tǒng)計分析報表。

7、建立來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達(dá)到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制,對每日就診患者次日進(jìn)行電話回訪,并作出進(jìn)一步挖掘計劃。

職責(zé)二:醫(yī)院客服部主任工作職責(zé)

1.在醫(yī)院經(jīng)營部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助制定具體工作計劃,配合醫(yī)療和醫(yī)技科室的診療工作。

2.負(fù)責(zé)患者及下屬心態(tài)的調(diào)查,避免因患者對醫(yī)院產(chǎn)生不滿而未予及時處理或因?qū)г\情緒波動影響工作質(zhì)量而造成醫(yī)療糾紛或患者流失。

3.經(jīng)常和臨床醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)技科室人員溝通、交流,了解其工作習(xí)慣與專業(yè)特長,以便合理分診,最大限度的為患者服務(wù)。

4.運用服務(wù)技巧協(xié)調(diào)好醫(yī)務(wù)人員之間及醫(yī)患之間的關(guān)系,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,不能解決的及時上報上級領(lǐng)導(dǎo),做到勤觀察、勤思考,及時發(fā)現(xiàn)并處理來自臨床科室或患者之間的隱患和矛盾。

5.創(chuàng)造使導(dǎo)醫(yī)及電話咨詢醫(yī)生安心工作的條件,了解并掌握每個導(dǎo)診員的心理變化,使其端正態(tài)度,積極工作。

6.積極組織導(dǎo)診員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高其工作能力與業(yè)務(wù)水平,并注意提高其心理分析能力,使其最大可能挖掘患者需求。

7.積極收集院內(nèi)、院外的信息,并收集患者及醫(yī)療醫(yī)技科室的信息,掌握市場信息及患者需求的變化,分析患者對服務(wù)要求的變化,及時更新觀念,改變服務(wù)方法,以適應(yīng)廣大患者需求。

8.及時發(fā)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)工作中的缺、優(yōu)點,并及時糾正和表揚,充分調(diào)動導(dǎo)醫(yī)的工作積極性和主動性。

9.協(xié)調(diào)并處理因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量引起的醫(yī)患糾紛。

10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它相關(guān)工作。

職責(zé)三:醫(yī)院客服工作職責(zé)

一、在門診部主任的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。

二、做好電話預(yù)約掛號,方便客戶擇期就診。

三、辦理銀卡,為銀卡會員建檔。

四、做好住院病友出院后的隨訪工作。

五、落實“一切以客戶為中心”的服務(wù)宗旨,做好各類客戶的服務(wù)工作;為VIP客戶提供一條龍服務(wù)。

六、開展便民服務(wù),為有需要的客戶提供輪椅、茶水、針線、紙筆等,并為客戶提供打印、復(fù)印、傳真、票務(wù)代理等業(yè)務(wù),做到一站式服務(wù),方便客戶,滿足客戶的需要。

七、導(dǎo)診人員做好咨詢、導(dǎo)診、分診等工作。

八、導(dǎo)診人員為重、老、弱、殘無陪護(hù)的病人提供全程陪同診療服務(wù);引導(dǎo)、協(xié)助病人辦理入院手續(xù),為有需要的客戶開通一條綠色通道。

九、院長代表處負(fù)責(zé)接待客戶投訴,耐心傾聽客戶意見,給客戶合理的答復(fù),努力為客戶排憂解難。

職責(zé)四:醫(yī)院客服工作職責(zé)

1.做好網(wǎng)絡(luò)電話咨詢、預(yù)約就診等及相關(guān)個人信息收集登記工作,并每日進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計,為以后進(jìn)行電話跟蹤回訪做準(zhǔn)備。

2.負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn),領(lǐng)導(dǎo)并管理導(dǎo)醫(yī)工作;

3.負(fù)責(zé)客戶資料收集與管理:通過與患者的溝通完成個人資料收集 醫(yī)院VIP客戶群的檔案建立與開發(fā)管理;

4.負(fù)責(zé)客戶的投訴處理,將投訴進(jìn)行調(diào)查分類統(tǒng)計,提出整改意見及時送交上級主管部門審批并實施;

5.服務(wù)流程執(zhí)行與監(jiān)督 關(guān)于患者在醫(yī)院中診斷、治療、護(hù)理、生活等過程中出現(xiàn)問題的要給予幫助、協(xié)調(diào)、解決;并對全院所有員工及各個部門、科室的服務(wù)流程及質(zhì)量的進(jìn)行監(jiān)督和管理。

6.負(fù)責(zé)開展患者滿意度調(diào)查:在院中設(shè)立意見箱,每日收集,定期統(tǒng)計分析;對所有出院顧客進(jìn)行電話回訪,對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總、分析和整理,每月做出分析報告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策;

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