一、 前言
◆影院票房是影院的第一服務(wù)窗口，每位售票員均代表著今典影院的形象。
◆準(zhǔn)確、快捷、高效是我們服務(wù)客戶的宗旨。
◆百分之百的顧客滿意和不打折扣的百分百執(zhí)行力是我們的工作目標(biāo)。
售票區(qū)域是直接面對(duì)客戶最多的一個(gè)崗位，票房售票人員的儀容儀表、言行舉止或是售票環(huán)境都會(huì)直接影響觀眾對(duì)影城服務(wù)的感受。售票柜臺(tái)服務(wù)的宗旨是使顧客在整個(gè)買(mǎi)票過(guò)程中時(shí)刻感受著明快的節(jié)奏和體貼入微的服務(wù)。整個(gè)售票處應(yīng)處處充滿著高昂的士氣與親切的笑容。
二、 崗位職責(zé)
1.微笑服務(wù)。
2.及時(shí)掌握相關(guān)影訊、排片及影城各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)詳情。
3.票房電腦、售票系統(tǒng)、LED等各項(xiàng)設(shè)備的檢查，確保營(yíng)業(yè)期間運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
4.準(zhǔn)確高效的執(zhí)行電影票售賣(mài)全過(guò)程。
5.解答顧客詢問(wèn)。
6.兌換券、會(huì)員卡以及其他優(yōu)惠票券的回收以及發(fā)放。
7.各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)以及會(huì)員卡的促銷(xiāo)。
8.崗位清潔。
三、 崗位流程
(一) 上崗前準(zhǔn)備
1. 個(gè)人準(zhǔn)備
1) 整理制服，確保干凈整潔，工鞋無(wú)明顯污痕，正確佩戴工牌。
2) 整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)值班經(jīng)理檢查合格后方可上崗。
3) 調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑。
4) 熟悉當(dāng)日、近期的影期影訊以及新的通告。
2. 物料準(zhǔn)備
1) 向值班經(jīng)理領(lǐng)取備用金并登記，備用金必須具備足夠的零錢(qián)。
2) 檢查是否有足夠的電影票打印紙。
3) 準(zhǔn)備必備的文具，如：筆、錢(qián)袋、客戶資料登記本等。
4) 檢查清潔用品是否齊全。
5) 檢查排片表是否正確、價(jià)格表是否正確。
3. 檢查設(shè)備
1) 檢查售票系統(tǒng)是否正常開(kāi)啟，并登入界面，做好隨時(shí)可以操作的準(zhǔn)備。
2) 檢查驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)等相關(guān)設(shè)備是否正常操作。
3) 檢查對(duì)講機(jī)設(shè)備是否正常。
4) 檢查核實(shí)片目水牌信息。
5) 檢查監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況。
6) 檢查等離子、LED屏是否正常開(kāi)啟，留意片花的播放是否正常。
7) 打開(kāi)并檢查招牌、海報(bào)、照明設(shè)備等是否正常。
4. 檢查清潔
1) 檢查售票臺(tái)面是否干凈整齊。
2) 檢查各項(xiàng)在臺(tái)面碼放促銷(xiāo)冊(cè)等物品是否碼放整齊。
3) 檢查售票區(qū)域是否干凈整齊。
4) 檢查票臺(tái)區(qū)域周邊宣傳海報(bào)的張貼和展架擺放。
(二) 售票收銀操作流程
售票收銀七步曲
◆歡迎顧客
◆詢問(wèn)需求并推薦影片、活動(dòng)介紹、建議銷(xiāo)售
◆確認(rèn)顧客身份以及促銷(xiāo)會(huì)員卡
◆確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位
◆重復(fù)購(gòu)票內(nèi)容，收銀并出票
◆找零并呈上票券
◆歡送顧客
1. 歡迎顧客
1) 顧客到達(dá)柜臺(tái)3秒鐘內(nèi)票臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)招呼接待。
2) 注重與兒童打招呼，親切且尊重地招呼接待兒童。
3) 目光注視→表示你正在專(zhuān)心關(guān)懷顧客。
4) 真誠(chéng)微笑→呈現(xiàn)真誠(chéng)的微笑或表現(xiàn)出熱情。
5) 友善接待→應(yīng)用友善的、個(gè)性化的話語(yǔ)致歡迎詞。
2. 詢問(wèn)需求并推薦影片、活動(dòng)介紹、建議銷(xiāo)售
1) 目光注視顧客，專(zhuān)注地傾聽(tīng)顧客的購(gòu)票內(nèi)容。如果顧客對(duì)影片排期不夠了解，應(yīng)向顧客介紹正在上映的電影。
2) 解答顧客對(duì)影訊的各種咨詢。
3) 將影城正在進(jìn)行的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)簡(jiǎn)單介紹給客戶，并詢問(wèn)客戶是否有興趣參與。
4) 當(dāng)有需要建議銷(xiāo)售的影片時(shí)，進(jìn)行建議銷(xiāo)售。
3. 確認(rèn)顧客身份以及促銷(xiāo)會(huì)員卡
1) 詢問(wèn)觀眾是否有會(huì)員卡、打折卡、預(yù)售券等。
2) 如果顧客沒(méi)有會(huì)員卡且對(duì)會(huì)員卡有繼續(xù)了解的興趣時(shí)，此時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單進(jìn)行會(huì)員卡促銷(xiāo)。如果影城有相關(guān)會(huì)員卡資料的時(shí)候可以提供給顧客。
4. 確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位
1) 跟顧客確認(rèn)電影場(chǎng)次后，請(qǐng)顧客挑選座位。
2) 快速準(zhǔn)確地將顧客點(diǎn)購(gòu)的電影票信息錄入系統(tǒng)。
5. 重復(fù)購(gòu)票內(nèi)容，收銀并出票
1) 口頭重復(fù)顧客購(gòu)票內(nèi)容(輸入售票系統(tǒng)的信息)。
2) 唱收票款、優(yōu)惠券、打折卡、會(huì)員卡。
3) 驗(yàn)鈔。
4) 操作各種POS機(jī)器、二維碼掃描，打開(kāi)收銀抽屜放入鈔票，并拿出找贖。
5) 打印出票。
6. 找零并呈上票券
1) 將影票、找零、各種會(huì)員卡一同雙手奉還給觀眾。
2) 口頭陳述找零金額和會(huì)員卡余額。
7. 歡送顧客
1) 用規(guī)范手勢(shì)指引客戶所選影廳位置。
2) 面帶微笑，使用規(guī)范用語(yǔ)歡送顧客。
當(dāng)某場(chǎng)電影開(kāi)場(chǎng)后仍有顧客前來(lái)購(gòu)買(mǎi)該場(chǎng)次影票時(shí)，售票人員應(yīng)告知顧客該場(chǎng)電影已經(jīng)開(kāi)始分鐘，并建議顧客觀看該片其他場(chǎng)次。
當(dāng)影片開(kāi)場(chǎng)超過(guò)10分鐘，且無(wú)售票時(shí)，售票人員應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理，停放該場(chǎng)次。停放后如有顧客前來(lái)購(gòu)買(mǎi)該場(chǎng)次的電影時(shí)，應(yīng)告知顧客該場(chǎng)次暫不對(duì)外售票，并且建議顧客選擇觀看該片其他場(chǎng)次。
如果遇到顧客開(kāi)發(fā)票應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知值班經(jīng)理。
發(fā)現(xiàn)攜帶外帶食品顧客，購(gòu)票時(shí)應(yīng)禮貌提醒顧客本影城謝絕外帶食品，并告知顧客賣(mài)品部位置。
當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)次為英文原版、恐怖影片、或含部分不適合兒童觀看片段等特殊類(lèi)型影片時(shí)，售票人員應(yīng)給予告知，特別是攜帶兒童的家長(zhǎng)。
仔細(xì)區(qū)別各類(lèi)票券的真?zhèn)�、價(jià)格、有效期，遇到有新券、支票等先請(qǐng)示值班經(jīng)理。預(yù)售券不能兌換，不找零;
退票、換票必須通知值班經(jīng)理;并由值班經(jīng)理簽名。
電腦故障及時(shí)通知值班經(jīng)理。
營(yíng)業(yè)期間隨手清潔自己的崗位區(qū)域。
