疫情防控賓館酒店前臺(tái)接待流程(兩篇)

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篇一

前廳部

一、班前班后工作:

測(cè)量體溫并記錄、佩戴口罩、檢查防控疫情所需的消毒用品及工具等、每個(gè)班次保證酒店大堂通風(fēng)不少于2小時(shí) 、明確今日酒店值班負(fù)責(zé)人(酒店疫情防控小組長(zhǎng))名單及聯(lián)系電話

二、預(yù)定接收:

聯(lián)系預(yù)定客人:明確來源地、到店時(shí)間/人數(shù)/有無兒童或老人/交通工具

三、入店接待:

1,大堂大門處公示:疫情防控的宣傳公示以及當(dāng)?shù)厥罩吾t(yī)院的聯(lián)系方式、酒店區(qū)域定時(shí)消毒等平面宣傳、提示賓客佩戴好口罩。

2,酒店大堂/前臺(tái):放置好酒精棉片、電子體溫計(jì),每位進(jìn)店客人先測(cè)量體溫:

若體溫正常,進(jìn)入下一步接待流程。

若體溫高于37.2℃或有武漢旅行或居住史等,按照政府部門發(fā)布的規(guī)定處理:

(1)上報(bào)酒店負(fù)責(zé)人(酒店疫情防控指揮小組長(zhǎng))。

(2)將客人送往有發(fā)熱門診的定點(diǎn)醫(yī)院,應(yīng)避免乘坐公共交通工具。

(3)酒店內(nèi)部立刻進(jìn)行消毒處理,具體處理標(biāo)準(zhǔn)可按照醫(yī)院建議嚴(yán)格執(zhí)行。

3,填寫賓客來源登記表,進(jìn)入正常辦理流程:

①建議客源較少的情況下,根據(jù)客人實(shí)際情況給酌情升級(jí)客房,盡量避免使用現(xiàn)金交易,對(duì)人民幣進(jìn)行消毒操作。

②增值服務(wù):(可選擇性執(zhí)行):贈(zèng)送口罩或小瓶裝的酒精/棉片等消毒用品、贈(zèng)送水果/甜品、提供早餐/午餐/晚餐等簡(jiǎn)餐的銷售,應(yīng)送至客房單獨(dú)用餐(避免人員聚集用餐)、可免費(fèi)提供一些益智類游戲工具/圖書等,注意管理/消毒等細(xì)節(jié)。

③對(duì)于住店客人的溫馨提示:酒店公區(qū)的消毒記錄公示,重點(diǎn)區(qū)域:酒店大門/把手、電梯、公共衛(wèi)生間;酒店在此期間能夠提供的便捷服務(wù)項(xiàng)目;外出佩戴口罩,盡量避免搭乘公共交通工具。

四、離店服務(wù):

離店前再為客人測(cè)量體溫并記錄、詢問并記錄客人下一站抵達(dá)計(jì)劃、對(duì)客人的身體狀況進(jìn)行關(guān)心詢問,避免客人在店期間有任何不適的狀況、詢問客人對(duì)于酒店的疫情防控工作是否滿意。

五、工具管理:

1、消毒工具清點(diǎn)檢查:對(duì)于每個(gè)客人觸摸/使用過的物品,嚴(yán)格執(zhí)行一客一消毒制度。

2、對(duì)于每個(gè)班次的使用消耗量進(jìn)行盤點(diǎn)及記錄。

3、聯(lián)系后勤部門分進(jìn)行補(bǔ)充采購等工作。

客房部

一、客房準(zhǔn)備:

1、已預(yù)訂客房有條件的可使用紫光燈進(jìn)行消毒并在客房門上掛上安全提示。

2、客房應(yīng)在客人入住前保證開窗通風(fēng)。

3、衛(wèi)生間內(nèi)加配抑菌洗手液或洗手香皂,可張貼正確洗手的溫馨提示。

二、在住房清潔:

1、不建議續(xù)住客房每日更換布草。

2、按照續(xù)住房標(biāo)準(zhǔn)完成客房清潔。

3、客房?jī)?nèi)部關(guān)鍵部位(接觸較多)的設(shè)施,要用75度酒精進(jìn)行擦拭,并附上“已消毒”的溫馨提示便簽紙。

三、離店清掃:

1、進(jìn)房先找開窗戶通風(fēng)。

2、注意垃圾、臟布草,按規(guī)定的位置放置,與酒店其它物品分開存放,垃圾封袋并隔離存放,臟布草要打包進(jìn)行隔離存放。

3、按照退房清潔標(biāo)準(zhǔn)完成客房清潔。

4、使用過的臟抹布/拖把每班下班前,需用84消毒液稀釋后進(jìn)行浸泡消毒,并放置通風(fēng)處晾干以備用,增加勞動(dòng)工具的備用量,以便于消毒流轉(zhuǎn)。

5、已完成消毒操作的客房,門口應(yīng)張貼或懸掛提示牌,必須用酒精或稀釋的消毒劑擦拭的物品有:門把手、各類遙控器、環(huán)保塑料拖鞋、馬桶、空調(diào)出風(fēng)口,推薦使用紫光燈對(duì)整個(gè)客房進(jìn)行消毒。

四、工具管理:

1、每班次使用完的工具車/布草車/拖把/抹布/清潔籃等清潔工具,須嚴(yán)格按照消毒標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擦拭、或浸泡消毒,并做好記錄。

2、服務(wù)員上崗前必須佩戴口罩并配置好消毒水或酒精等必需品。

3、上班前及下班后測(cè)量體溫并記錄。

4、盤點(diǎn)并記錄當(dāng)班次消毒用品使用數(shù)量,低于規(guī)定備用量應(yīng)及時(shí)申報(bào)采購。

五、庫存管理,

1、聯(lián)系酒店供應(yīng)商,明確酒店物料的供應(yīng)情況,合理安排采購備貨。

2、供應(yīng)商送貨須走專用通道。

3、每日對(duì)于各部門的消毒用品使用量,進(jìn)行表格檢查及確保備用量充足。

4、特殊疫情防控期對(duì)采購物品的物流信息進(jìn)行實(shí)時(shí)關(guān)注。

后勤部

一、明確店內(nèi)員工的身體狀態(tài)及家庭狀況(家庭成員),了解員工上下班路徑,做好員工身體狀況的記錄。

二、做好酒店負(fù)責(zé)人值班表并在酒店公示。

三、疫情期間酒店內(nèi)部防控流程:要求每日進(jìn)行班前培訓(xùn)并將培訓(xùn)文件進(jìn)行簽名確認(rèn),公示張貼,確保酒店人員知曉疫情防控的具體操作流程。

四、酒店后勤部、辦公室、前廳部、客房部等內(nèi)部人員工作區(qū)域也要作好消毒工作并作好記錄。

五、后勤保障:工作工具要備足用量、做好員工用餐的安全保障。

六、成本控制:

1、樓層排房分布,可適當(dāng)關(guān)閉部分樓層,減少能耗浪費(fèi)。

2、團(tuán)隊(duì)管理:優(yōu)先考慮疫情嚴(yán)重區(qū)域員工的安排問題;減少不必要崗位的員工編制,;可與員工進(jìn)行溝通合理安排輪轉(zhuǎn)用工,實(shí)行人性化管理;

參考當(dāng)?shù)仄髽I(yè)在疫情期間的用工規(guī)定結(jié)合酒店自身的情況合理計(jì)劃;注重員工心態(tài)的管理,要求管理員多在一線,并定期與員工進(jìn)行有效溝通,了解員工想法及訴求。

篇二

隨著防疫工作的不斷深入,近期收到的好消息逐漸增多。企業(yè)陸續(xù)開工,不少酒店也開始恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。在疫情危機(jī)并未完全解除的這段期間,酒店復(fù)工后,除了確保酒店每日的消毒工作外,在接待服務(wù)上也需做好準(zhǔn)備。今日的課程,將盤點(diǎn)疫情結(jié)束前,酒店接待工作各部門需要關(guān)注的重點(diǎn)。

1、疫情期間,酒店需要對(duì)所有到訪酒店的人員均做好信息登記工作。

①登記場(chǎng)所:在酒店各出入口,可選擇區(qū)域包括但不僅限于:大門、停車場(chǎng)、員工通道、倉庫入口等,設(shè)置專人專崗進(jìn)行相關(guān)工作。通常由安保部門或前臺(tái)部門牽頭。

②體溫測(cè)量:對(duì)進(jìn)入酒店的所有人員進(jìn)行無差別、無限次數(shù)(默認(rèn)進(jìn)出酒店都需要測(cè)溫)的體溫測(cè)量,多次測(cè)量(3次及以上,每次間隔10分鐘),體溫仍舊>37.2℃不予進(jìn)入酒店。

上海悅?cè)A大酒店 體溫測(cè)量③信息記錄:做好信息登記,酒店需要重點(diǎn)做好以下三類人群的信息登記工作。

1)客人信息登記:做好入住客人信息登記,需詳細(xì)登記以下內(nèi)容:客人房間號(hào)、入住離店時(shí)間、出發(fā)地、出行交通信息(需統(tǒng)計(jì):航班號(hào)/列車號(hào)、乘坐時(shí)間、是否經(jīng)過湖北等)、期間有無重點(diǎn)地區(qū)及確診或疑似病人接觸史、近期是否有發(fā)熱咳嗽等身體不適癥狀。

2)員工信息登記:對(duì)于復(fù)工后首次工作的員工,需要詳細(xì)記錄好以下信息:所屬部門、假期居住地、返程時(shí)間、返程交通信息(包括:航班號(hào)/列車號(hào)、乘坐時(shí)間、是否經(jīng)過湖北等)、期間有無重點(diǎn)地區(qū)及確診或疑似病人接觸史、近期是否有發(fā)熱、咳嗽等身體不適。

3)供應(yīng)商信息登記:對(duì)于酒店布草、餐飲等上門送貨的供應(yīng)商,需登記好以下信息:所屬公司、相關(guān)人員(送貨員、經(jīng)手人等)身體情況、期間有無重點(diǎn)地區(qū)及確診或疑似病人接觸史。

④重點(diǎn)隔離:14天內(nèi)重點(diǎn)地區(qū)地區(qū)及確診或疑似病人接觸史的人員予以重點(diǎn)關(guān)注,為其安排單獨(dú)區(qū)域隔離,并將情況同步至酒店所在地區(qū)的防疫部門。

2、酒店防疫期間對(duì)客服務(wù)時(shí),需要重點(diǎn)確保清潔作業(yè),安全衛(wèi)生。

1)提醒告知:

-溫馨提醒:在酒店大廳醒目區(qū)域,擺放“溫馨提示”公告牌,告知客人特殊時(shí)期,進(jìn)出酒店公共區(qū)域(大廳、餐廳、走廊、停車場(chǎng)等)時(shí),記得佩戴好口罩。同時(shí)可提醒客人做好相應(yīng)的自我防護(hù)工作,包括:勤洗手、少外出等。

-清潔告知:疫情期間,酒店保潔人員的每次消毒作業(yè),可在酒店出入口、電梯口等醒目位置,通過公告的形式告知客人,增強(qiáng)其入住信心。

2)清潔作業(yè):

前臺(tái)擺放免洗消毒液,為客人辦理業(yè)務(wù)時(shí),讓客人使用免洗消毒液進(jìn)行手部消毒,進(jìn)一步減少客人從外部帶來病菌可能,但需要注意的是,此處需要以尊重客人意愿為前提,切勿強(qiáng)迫。而為保證員工安全,前臺(tái)、禮賓等需要接觸客人的物品的員工,工作時(shí)需戴好手套,避免與客人及其物品直接接觸.

3)電梯間:

電梯間安放抽紙/棉簽/牙簽等物品,供客人按電梯使用。同時(shí)可鼓勵(lì)低樓層客人走樓梯上樓,但切勿強(qiáng)迫客人。此外,電梯需每日進(jìn)行對(duì)多次消毒,特別是電梯按鍵,消毒后可在電梯內(nèi)公示消毒信息。

4)人員限制:

限制外賣、快遞等外部人員進(jìn)入酒店。酒店可在大廳外部設(shè)置臨時(shí)外賣、快遞存放點(diǎn),由客人自行領(lǐng)取,或由酒店工作人員對(duì)物品表面進(jìn)行消毒后送至客房。同時(shí)限制非酒店、客人車輛進(jìn)入酒店停車庫,對(duì)進(jìn)入酒店車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記。

②酒店客房

1)日常消毒:一客一消毒:對(duì)于房卡、茶杯等客人需要重復(fù)使用的物品,嚴(yán)格做到一客一消毒,避免病菌交叉感染。例如,長(zhǎng)沙海逸臻品酒店備有房卡消毒機(jī),對(duì)每日退房客人交來的房卡進(jìn)行消毒,確?腿思皢T工安全。

長(zhǎng)沙海逸臻品酒店 房卡消毒機(jī)一日一消毒:辦理業(yè)務(wù)時(shí),提前與連續(xù)多日入住的客人做好溝通,告知每日消毒作業(yè)事項(xiàng)。對(duì)已入住客房做到一日一消毒,消毒后在客房醒目區(qū)域做好提示,告知客人房間今日已消毒,消毒方式請(qǐng)參考文章(點(diǎn)擊標(biāo)題即可查看)《酒店防疫措施匯編》中的相關(guān)內(nèi)容。

注意:若消毒作業(yè)時(shí)客人仍在房間,因消毒液有一定的毒性,可請(qǐng)客人到餐廳、休息區(qū)等區(qū)域稍作等待一段時(shí)間再返回。

2)無接觸服務(wù):

-減少上門:特殊時(shí)期應(yīng)適當(dāng)減少服務(wù)員上門服務(wù)的可能,取消上門贈(zèng)送歡迎禮、禮賓引領(lǐng)進(jìn)房等非必要環(huán)節(jié),客房服務(wù)員上門清掃時(shí)間盡量選擇在客人不在的時(shí)間段內(nèi),避免與客人直接接觸。

-酒店機(jī)器人:機(jī)器人的投入使用,除了在日常的客房工作中能夠提升客人服務(wù)效率,增加客人滿意度,降低用人成本外,防疫期間還能夠?yàn)榭腿思皢T工提供一個(gè)安全的服務(wù)支持,有效降低雙方接觸可能。

安徽高速開元國(guó)際大酒店據(jù)機(jī)器人后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示:某酒店集團(tuán)通過推出無接觸服務(wù),機(jī)器人較疫情前日使用次數(shù)漲幅最高可達(dá)1007.01%。某單體酒店機(jī)器人的復(fù)用率最高可到76.67%。

注意:防疫期間,每次機(jī)器人服務(wù)后,酒店需做到一客一消毒,具體消毒方法可參考《機(jī)器人消毒操作指引》。

3)客房設(shè)備:在客房設(shè)備的選擇上,疫情期間,應(yīng)當(dāng)盡可能通過一些客房里的小物件提升客人的入住信心,推薦酒店準(zhǔn)備以下用品:

-洗手液:房間內(nèi)準(zhǔn)備抑菌的洗手液或香皂,提醒客人外出歸來勤洗手;

-消毒液:前段時(shí)間的關(guān)于“氣溶膠傳播”的信息讓不少人對(duì)衛(wèi)生間的使用又揪心了起來。酒店可在衛(wèi)生間放置消毒液,供客人自行擦拭使用,讓客人安心。

-塑封套:直接與身體接觸的物品也是客人最在意的地方,如浴巾、拖鞋、遙控器等。酒店可將清潔消毒好的浴巾用塑封套進(jìn)行獨(dú)立包裝,增強(qiáng)客人的使用信心。

③餐廳

1)減少聚集:在疫情尚未得到控制時(shí),酒店需盡可能減少餐廳的人員聚集,適當(dāng)關(guān)閉餐廳使用。而為了滿足客人的餐飲需求,酒店可通過電話訂餐的形式,將餐點(diǎn)送至客房。而對(duì)于之前的自助早餐,則改為配餐上門或是提供免費(fèi)餐包的形式給到客人。員工餐廳,酒店應(yīng)當(dāng)盡可能使用盒飯代替團(tuán)餐,分時(shí)段安排員工錯(cuò)峰就餐,避免大量聚集。

2)增加渠道:疫情期間,北京天佑大廈推出了“好鄰居、安心送”的外賣服務(wù),酒店附近居民可通過電話的形式訂餐,在確保衛(wèi)生安全的同時(shí),也增加了疫情期間的收益。

(1)、酒店前臺(tái)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

酒店前廳接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事項(xiàng):1.當(dāng)客人進(jìn)入大廳,距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí),應(yīng)目視客人,向客人微笑示意,并問候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。(1)如正在接聽電話,只需目視客人,點(diǎn)頭微笑,示意客人稍候。(2)如正在處理手頭文件,應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。2.確認(rèn)客人是否預(yù)訂(1)如客人預(yù)訂了房間,請(qǐng)客人稍等,并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單,與客人進(jìn)行核對(duì)。(...查看更多

3)公示信息:防疫期間,客人對(duì)于與人接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)都相對(duì)敏感,餐廳則是客人關(guān)注的重點(diǎn)區(qū)域之一。酒店可公示餐點(diǎn)相關(guān)接觸人的身體情況,公示餐廳每日的消殺作業(yè)信息等,提升客人的就餐信心。

防疫工作還在繼續(xù),酒店日常工作仍需警惕。

防疫期間的服務(wù)工作總結(jié)一句話:避免病毒傳播、交叉感染的風(fēng)險(xiǎn),通過周到的服務(wù),提升客人的入住信心。

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