1、站立迎候。加油員站在加油島靠近入口一側(cè)面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。
2、引導(dǎo)車輛。當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)加油員迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種?五指并攏抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊在5 秒鐘內(nèi)到達(dá)車前做到“車到人到”。
3、開(kāi)啟車門。車停穩(wěn)后在征得顧客同意后加油員主動(dòng)為司機(jī)開(kāi)啟車門。
4、微笑招呼。禮貌地向顧客打招呼同時(shí)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)及煙火請(qǐng)顧客不要使用手機(jī)。
5、熱情詢問(wèn)。熱情地詢問(wèn)顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問(wèn)?“請(qǐng)問(wèn)您加什么油加滿嗎?”如顧客未聽(tīng)清或有疑問(wèn)應(yīng)再次詢問(wèn)待顧客回答后應(yīng)立即復(fù)述“好的×× 油品加滿或×× 升或×× 元請(qǐng)稍等”資源緊張時(shí)期規(guī)范用語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)您加什么油加多少”如有限量、斷檔時(shí)應(yīng)耐心向顧客解釋。
6、開(kāi)啟油箱。加油員主動(dòng)為司機(jī)開(kāi)啟油箱。轎車將油箱旋塞掛在油箱外蓋處貨車將油箱旋塞放置于油箱上。如司機(jī)自行開(kāi)啟加油員應(yīng)表示謝意。
7、歸零預(yù)置。將加油機(jī)數(shù)碼回零并向顧客說(shuō)?“您請(qǐng)看數(shù)碼已回零�！备鶕�(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置預(yù)置后加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱則不需預(yù)置。
8、提槍加油。確認(rèn)油品無(wú)誤后提起加油槍將加油槍插入車輛油箱口打開(kāi)加油槍加油。正確的加油姿勢(shì)為一手持加油槍一手扶住加油膠管并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢(shì)加油。拉動(dòng)槍時(shí)注意松開(kāi)盤管以免扭斷軟管或拉長(zhǎng)到極限。加油過(guò)程中密切注意油箱口以防止油品溢出。
9、收槍復(fù)位。加油完畢請(qǐng)顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍時(shí)注意滴凈油槍余油槍口向上輕輕放回原處。收槍后擰緊油箱蓋上鎖關(guān)好外蓋。
10、簡(jiǎn)易擦車。詢問(wèn)顧客是否需要簡(jiǎn)易擦車顧客同意后方可進(jìn)行。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡。擦車器具要清潔擦車動(dòng)作快捷、有效。資源緊張時(shí)期可以不詢問(wèn)。
11、提示付款代客付款或自行收款。給顧客開(kāi)具付油憑證并禮貌告訴顧客加油機(jī)號(hào)、加油品種、加油數(shù)量和需付金額然后主動(dòng)向顧客指示付款地點(diǎn)禮貌推薦便利店商品、潤(rùn)滑油或其他特色服務(wù)目送客戶到營(yíng)業(yè)廳便利店。如果顧客要求加油員代付款或無(wú)收銀員由加油員自行收款時(shí)加油員收款時(shí)應(yīng)唱收唱付?并雙手禮貌地將找零、發(fā)票輕放在顧客手中。
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12、禮貌送行。確認(rèn)顧客付完貨款后加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別必要時(shí)幫助顧客關(guān)上車門并致道別語(yǔ)?“再見(jiàn),歡迎再來(lái)”等或揮手告別。
13盤整清潔。如果沒(méi)有下一個(gè)顧客則按照要求盤整加油槍膠管清理場(chǎng)地等候下一位顧客的到來(lái)。
